淺談旅行社智慧供應鏈模式的應用創新

◎林煒鈴 朱艷萍

（福建農林大學安溪茶學院 福建 泉州 362000）

互聯網信息技術的深入應用強化了信息中間商的作用，改變企業的合作方式，對傳統旅游供應鏈產生重構性影響，進而使旅游供應鏈的組織結構發生變化。互聯網信息技術的發展使游客多樣化、個性化需求得到滿足，有利于旅游供應商的信息共享，促進了旅游供應商的橫向一體化趨勢[1]。互聯網信息技術的發展與應用也使得原有的旅行社供應鏈權力分布、網絡結構、驅動機制等出現種種變化。基于互聯網信息技術的旅行社智慧供應鏈模式變革與創新順應了社會需求的變化，得到學界及業界的重視[2]。

同樣，互聯網信息技術的快速發展，加速了旅游信息化的進程，智慧旅游成為一種新的業態。智慧旅游以提升旅游服務質量、改善旅游體驗效果、創新旅游管理方法、優化旅游資源利用為目標，以云計算、互聯網、物聯網、智能數據挖掘、高性能信息處理等新技術為基礎，對信息進行采集、挖掘、分析和整合；借助便攜的終端智能設備、智能手機等設備，使游客可主動感知旅游相關信息并及時安排和調整旅游計劃。以游客“食、宿、行、游、購、娛”的個性化、智能化需求為基本出發點，為游客提供高品質的“智慧服務”，為旅游企業提供便利的“智慧商務”，為政府主管部門等提供高效率的“智慧政務”，進而實現旅游信息的資源共享與有效利用[3-4]。

一、旅行社智慧供應鏈傳統結構要素

旅行社智慧供應鏈是利用云端計算、物聯網等新技術，通過互聯網、移動互聯網，借助便攜的終端上網設備，將旅行社資源的組織、游客的招攬和安排、旅游產品開發銷售和旅游服務等旅行社各項業務及流程高度信息化和在線化、智能化，到達高效、快捷、便捷和低成本規模化運行，創造出游客滿意和旅行社企業盈利的共贏格局[5]。根據旅行社的主要業務流程，旅行社智慧供應鏈主要表現在旅行社產品銷售、旅行社內部資源組織、評價系統等方面。

旅行社智慧供應鏈傳統結構涵蓋了智慧旅游的特性，硬件要素包括基礎網絡（光纖接入覆蓋、無線網絡覆蓋、用戶帶寬、移動電話）、物聯網應用平臺、云服務平臺和網站平臺的建立，這些硬件設施為智慧旅游旅行社提供了物質基礎[6]；軟件要素包括應用“云計算”技術實現海量數據存儲與處理、通過“物聯網”技術實現旅行社應用的“線上”“線下”融合、通過“移動通信”對以散客為服務對象的新型旅游方式提供技術保障；功能要素內容包括旅行社信息管理功能、旅行社營銷功能、旅行社服務功能、旅游旅行社智慧體驗功能等。

表1 旅行社智慧供應鏈傳統結構要素

二、旅行社智慧供應鏈結構要素創新

（一）通用要求下的結構要素創新

硬件方面：與公安、交通、工商、衛生、質檢等部門形成信息共享和協作聯動，結合旅游信息數據形成旅游預測預警機制，創建信息共享與互助聯動平臺。

軟件方面：根據旅游者需求制定旅行規劃，通過多種數據信息的整合技術，利用智能流程規劃系統將多種消費者需求進行分類融合，整合分析處理，根據旅游線路、服務點數據庫綜合分析，制定旅行線路。

功能方面：實現旅行社基本服務的構建。

（二）質量要求下的結構要素創新

硬件方面：建立旅行社內部組織管理信息系統。

軟件方面：建立倉庫管理系統，根據需求設定材料采購，對物資進行智能化管理，減少資源閑置；與餐飲、景點、酒店、交通等形成合作協議，減少采購成本。同時創建質量評級機制，嚴格材料質量管理，及時處理過期、損壞、不達標材料。

功能方面：保障人員、產品、安全、服務的質量要求。

（三）服務要求下的結構要素創新

硬件方面：建立評價系統，包括游客對導游人員、對旅行社的評價體系與旅行社對游客的表現評價與信用評估，在游客游覽活動完成時，及時建立針對性的評價系統有助于旅行社對游客信息、對員工服務進行管理。

軟件方面：通過多媒體體驗分享系統，游客在旅行過程中可以隨時通過視頻、圖片等形式分享、展示、推薦良好的旅游服務；通過售后評價系統，游客可以對導游人員的工作態度、專業能力等進行評價，對旅游企業的管理安排進行反饋，將評價與反饋信息錄入個人檔案庫，進行核查并及時改進。

功能方面：實現協同合作，在銷售上實現人員關懷。

（四）創新要求下的結構要素創新

硬件方面：建立游客信用評價系統，游客信用評價來源于兩個方面，一方面是導游人員與同行人員的主觀評價，在服務結束后，員工進行工作總結，對游客與自身表現情況進行反饋，查實后錄入客戶信用系統；另一方面來自游客信息系統的客觀數據記錄，依據為購買次數、購買金額、是否有違約記錄等，通過信用體系的建立，合理規范旅游行為，保障游客和旅行社雙方的利益。

軟件方面：智慧旅行社通過3D虛擬現實技術增強旅行社產品的有形化銷售，利用移動數字終端向游客展示虛擬旅游產品，甚至創造3D虛擬場景，創建旅游產品畫冊和二維碼地圖等新媒體服務。借助移動通信技術將產品、活動進行點對點的推送，實現旅游產品的針對性營銷；建立用戶信息庫，積累游客數據和旅游產品消費數據，根據客戶信息資料、購買需求、購買習慣制定個性化產品，定期針對客戶進行推送。

功能方面：通過評價系統保障雙方利益。實現線上消費與線下消費相結合，滿足不同需求人群的需要，線上消費包括自建的官網和其他在線旅游代理商，對旅游產品進行模塊化分類，根據游客需求靈活地進行產品組合、推薦與引導。

表2 旅行社智慧供應鏈結構要素創新

三、旅行社智慧供應鏈模式之應用創新

主要包括軟件應用創新和功能應用創新兩個方面。

（一）軟件應用創新

1.建設旅游電子合同管理系統。旅游電子合同是以電子版的旅游合同為核心，實現旅游合同的在線填寫、簽署、修改、上傳設備、統計分析、監督管理的安全流程，是服務旅行社、服務旅游者、服務管理的綜合性平臺。這種在線操作的合同簽署，不僅能夠控制流程，還能給游客提供新體驗。

2.建立O2O銷售系統。O2O是指將線下的商務機會與互聯網結合起來，讓互聯網成為線下交易的平臺。組團社利用O2O這種線上線下一體化的銷售方式，實現自身的智慧營銷。

3.建立B2B分銷系統。B2B分銷系統是指通過互聯網將供應商與經銷商有機聯系起來，為企業的業務經營及與貿易伙伴的合作提供了一種全新的B2B電子商務模型。一方面，地接社搭建一個在線銷售平臺，實現在線產品的分銷；另一方面地接社與旅游業其他行業緊密結合，不斷加強與酒店、景區等的合作，實現資源共享和資源整合。

4.完善服務質量跟蹤及游客互動工程。目前地接社大都建立了游客反饋平臺，最常見的就是旅行社自身的官方微博、微信等以及行程結束后的問卷調查或評價。這有利于旅行社對導游人員服務質量的管理和服務系統的完善。

（二）功能應用創新

1.提供一站式服務。報團、跟團、出團這一系列的服務都由一家旅行社來實施。旅行社和酒店、景區達成合作，游客的出游更加的方便，實現旅行社基本服務的構建。

2.保障人員、產品、安全、服務的質量要求。必須保障游客的安全，這個“安全”包括身體安全、信息安全、隱私安全。例如可以給上了年齡的游客佩戴可以感受自身身體能量和熱量的手腕帶，當游客身體不適時可以及時進行治療，游客和旅行社簽訂的旅游電子合同必須有一定的防入侵功能，使游客的個人信息得到最好的保護。

3.具有人文情懷的銷售功能。旅行社的營銷策劃不僅要達成自身盈利的目標，更需要從人文情懷出發，多站在游客的角度思考問題，在營銷方案中應多加入一些對老人、小孩、殘疾人的內容。

四、結語

綜上所述，旅行社智慧供應鏈是一個綜合應用的旅行社公共服務平臺，實現了旅行社資源整合利用的集約化管理變革，承載著旅行社資源的高效利用和科學發展的理念。旅行社智慧供應鏈模式的創新發展，必然會推動我國旅行社行業的進步，為我國旅行社行業邁入世界先進水平奠定基礎。