某三級醫院志愿服務實踐與探索

田鵬飛

摘 要：醫院志愿者是醫院服務的重要載體，是建立和諧醫患關系的中堅力量，并能為樹立醫院的正面形象，提高醫院美譽度產生積極作用。本文從本院志愿服務的實踐，分析了醫院志愿服務存在的問題，并對促進醫院志愿服務健康快速發展提出對策。

關鍵詞：醫院志愿者;志愿服務;發展

1993年底共青團中央決定實施中國青年志愿者行動，志愿者服務迅速在全國展開，2009年底衛生部要求各地衛生系統立足國內志愿服務的實踐，積極探索適合我國國情的“志愿者服務在醫院”的模式，2015年1月，國家衛生計生委印發的《進一步改善醫療服務行動計劃》提出，應重視醫學人為關懷，促進社工志愿服務，加強醫院社工和志愿者隊伍的專業化建設，樹立醫院良好的公眾形象，緩和醫患矛盾，達到患者滿意的目的。

1 醫院志愿者服務開展情況

2000年由上海東方醫院率先在我國大陸醫療機構推出了志愿服務，至此開始了大陸醫院對志愿者服務的探索。2009年年底，衛生部等國家八部門啟動了“志愿服務在醫院”活動，同年衛生部又把志愿者服務作為衛生部大型醫院巡查的評分標準之一，要求醫院大力開展社會志愿者服務工作，醫院志愿者服務工作迎來了春天。

我院志愿服務實踐。我院是一家集醫療、保健、科研、教學、康復、急救為一體的市級三級甲等綜合性醫院，年門診量超過100萬人次，出院10萬余人次。自2014年6月，我院志愿者服務走上常態化、規范化發展，醫院團委全面負責志愿者招募、培訓、崗位設置、隊伍建設、日常管理等工作，每年參與志愿者服務超過1000人次，醫院內部對以門診導醫、檢查分診為主的志愿者服務認可度不斷提高，但也存在一些不足和困難。

1）志愿服務活動內容。我院建立了志愿服務雙向機制。根據志愿者專業知識水平，社會志愿者走進醫院提供志愿服務，醫務人員志愿者走進基層開展志愿服務，不斷擴大活動輻射范圍和社會影響。包括：（1）為門急診患者提供包括導醫、導診、排隊、咨詢、協助打印檢查檢驗報告單、費用查詢等服務;（2）到社區、學校、農村、社會福利和殘疾人康復機構等地，為群眾提供診療、健康教育、咨詢、宣傳、預約診療、康復指導等服務。（3）開展豐富多彩的義診活動，拓寬服務的渠道及人群，擴大影響。（4）在院重大活動、重大會議、和大型活動現場，提供秩序維護、會務服務、現場醫療救援等志愿服務。（5）參加上級部門、團省委組織的衛生志愿者扶貧接力活動等。

2）我院志愿服務實施過程。根據志愿者的特點和實際，我院制定了《開展“志愿服務在亳醫”系列活動實施方案》，加強對志愿者的管理。團委在本院內部積極發動，廣泛宣傳動員，招募院內志愿者。根據志愿服務項目，對志愿者進行相關知識和技能培訓，提高志愿者的服務能力和服務水平。在志愿服務期間，團委負責人會不定期去抽查志愿者的工作態度和狀態等，通過不定期對志愿者服務工作進行督促檢查、對服務對象進行回訪等方式，了解掌握志愿者參加志愿服務活動的情況，并記錄在志愿者登記卡上，作為獎勵的重要依據。經常召開志愿者座談會或請志愿者填寫《志愿服務存在的問題及建議》調查表，掌握志愿者的工作情況和思想狀況，及時排除志愿者的負面情緒，鼓勵志愿者在有限的條件下進行自我管理，采取多種信息溝通的方式加強與志愿者之間的交流，以使志愿者獲得歸屬感。制定考核激勵機制，建立以服務時間和服務質量為主要內容的星級認定制度，階段性的志愿服務結束時，醫院對志愿者就行考核，發放青年志愿者手冊，評選“優秀志愿者”并予以獎勵。每年年終評選表彰10-20名優秀志愿者并頒發榮譽證書和獎品。

2 醫院志愿者服務存在的問題

1）缺乏必要的崗位設置。國內部分規模較大的三甲醫院成立社會部，有專職的工作人員，但更多的醫院缺乏專人專職管理，更少有專業社工系畢業的同志負責。雖然有相應的組織機構，但多掛靠在其他職能科室以下或由黨委、團委兼任。例如我院僅有一名團委負責人負責志愿者的招募與培訓、志愿服務的安排、監督和評估等工作，由于缺乏專職人員，志愿服務工作開展往往缺乏連續性和系統性，起步容易但持續深入較為困難。

2）志愿服務制度不夠完善。完善的管理制度是保證醫院志愿服務活動正常運作的前提，因此，醫療服務質量的提升需要政府完善相關的服務制度和規范，特別是要通過制度來不斷規范醫院志愿服務活動，使每一項服務活動都有相關制度予以進行規范。政府日益認識到志愿者在醫療服務中所起到的重要作用，因此要不斷的協調和監督。志愿服務制度的不完善將阻礙醫療服務中的“公共利益”分配，產生因利益訴求而出現的非志愿行為，最終導致醫院志愿服務時開始追求自身利益最大化，從而出現志愿服務主體的日益減少。

3）志愿組織資金不足。由于志愿組織是非營利性的，又多數是公益性的，志愿者進行醫療志愿服務的資金多為社會進行支持，作為非盈利性質的志愿服務會受到許多限制，資金支持難度也比較大。這造成組織志愿活動受限，從而導致志愿者心理起伏以及志愿失靈的出現。

4）醫療服務活動內容單一。國內目前的志愿服務活動內容相對單一，缺乏系統性和完整性，大多數醫院志愿服務仍以簡單的秩序維護和引導為主，工作內容也多局限在門診。在臺灣，社工部的每一位專職社工進行片區管理，對片區范圍內的病人提供安寧照護、癌癥病人服務、兒童病人服務、艾滋病人服務、器官捐贈服務、臨終關懷、醫療糾紛事務和國際醫療服務等工作，幫助病患疾病適應，進行病人及家屬的情緒疏解和轉化，能真正貼近病人需求，而這些服務目前大陸很難開展。

3 醫院志愿服務發展之對策

1）增設必要的崗位設置。“讓專業的人做專業的事”，醫院志愿服務工作應由專門負責，級別與院辦、人事相同，由院領導直管，擁有龐大的專業隊伍。只有必要的崗位設置及一定的專職人員，才能保證醫院志愿服務工作開展的連續性和系統性。

2）完善志愿服務制度建設。醫院的志愿服務需要加大對志愿組織的制度管理，特別是要不斷強化相關法律規范的制定和完善，使志愿服務能夠有章可循、有法可依，完善的法律環境將實現醫院志愿服務組織的系統化管理。制定《醫院志愿者服務管理辦法》，明確志愿者的定義、基本條件、主要任務、招募、培訓、一般權利、志愿者等級及相應的權利、義務、行為規范、勸退等。

3）加強醫院志愿服務專業化建設。醫院志愿服務團隊具有一定的特殊性質，需要有一定的專業基礎知識以及專業常識，要充分考慮到醫院志愿服務任務的特殊性，要挑選與志愿服務任務相關專業的社工參與志愿者活動。

4）提高青年對醫院志愿服務認識。醫院黨、團組織應加強對“醫院志愿服務”的宣傳，提高青年對“醫院志愿服務”的認識;不斷完善志愿服務的價值觀，樹立先進典型，讓醫院員工從典型人物、典型案例中深刻理解“醫院志愿服務”的實質和意義。

雖然醫院志愿服務活動還存在很多不足之處，但發展前景是很樂觀的。醫院志愿者通過院內對患者"生物-心理-社會"的全方位服務，院外各種義診等公益活動，拉近了醫院與社會、醫生與患者之間的距離，化解了緊張的醫患關系，同時也在傳播醫院文化、體現人文關懷，有利的推動了文明醫院、和諧社會的建設，志愿者服務在醫療機構、在醫療服務中一定會扮演越來越重要的角色。

參考文獻

[1]馬哲民.醫務社工聯動志愿服務的模式構建和實踐[J].中國衛生產業，2019，16（7）：77-78.

[2]劉樂.某三甲醫院提升志愿服務吸引力的實踐探索[J].江蘇衛生事業管理，2018，29（2）：219-221.

[3]徐攀.醫院志愿服務文化建設的探討[J].江蘇衛生事業管理，2017，28（2）：119-120.