公共圖書館老年人信息服務研究

王黎 何菁 聶曚

摘 要：在互聯網飛速發展、信息技術不斷突破的今天，網絡技能缺乏的老年人，其信息權益如何得到有效的保障成為社會各界關心的問題。本文通過對比分析了不同國家和地區公共圖書館老年人信息服務現狀，總結了老年人信息服務在制度體系、信息提供者和信息獲取者這三個層面的困境，提出了公共圖書館應完善宏觀、中觀、微觀制度體系，完善信息的提供與獲取，提高老年人信息素養等對策，旨在提升公共圖書館老年人信息服務效能，讓老年人共享信息技術發展的成果。

關鍵詞：公共圖書館;老年人;信息服務;困境;對策

據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）2019年2月28日在京發布的第43次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2018年12月，我國網民規模達8.29億，非網民規模為5.62億，從我國網民年齡結構來看，10-39歲的群體，占整體網民的67.8%。[1]由于上網技能缺乏，文化程度限制等因素，老年人成為了信息弱勢群體。在越來越多人使用互聯網快速便捷獲取信息的時代，如何幫助老年人擺脫困境，共享共用公共信息資源，成為社會各界，尤其是公共圖書館的重要任務。

1 公共圖書館為老年人提供信息服務是職責所在

1.1 老年人口情況

據國家統計局發布的數據，2018年末，我國60歲以上的人口為24949萬人，占總人口比例為17.9%，較2017年末增加了0.6個百分點。[2]多部門進行預測，中國的老齡人口將以每年1000萬的速度增長，一個逐步深化的老齡化社會正在快速到來。

數量如此龐大的老年群體，由于在信息的獲取、交流和使用方面存在相對弱勢的情況，導致其信息權益得不到有效的保障，影響其生活質量的同時，也會對社會公平、和諧甚至國家競爭力造成一定影響。

1.2 我國相關法律規章的保障

2015年《促進大數據發展行動綱要》提出要引導社會各界為保障信息弱勢群體的信息權益作出相應舉措。2016年《中華人民共和國公共文化服務保障法》中提到各級人民政府應當根據未成年人、老年人、殘疾人和流動人口等群體的特點與需求，提供相應的公共文化服務。2017年《“十三五”國家老齡事業發展和養老體系建設規劃》指出要加強數字圖書館建設，拓展面向老年人的數字資源服務。2018年《公共圖書館法》提出公共圖書館應加強自動化、網絡化、數字化建設，積極利用高新技術手段，提高服務能力和水平。要提供適合老年人需要的文獻信息、無障礙設施設備和服務等。

1.3 公共圖書館的優勢

在如今信息社會中，公共圖書館作為公益性的文化服務機構，滿足全體公民信息需求、重視弱勢群體信息服務，是公共圖書館的職責所在。公共圖書館為老年人提供信息服務的基礎優勢在于：第一，數量多，輻射范圍廣。遍布全國各地的各級公共圖書館，形成了分布合理的圖書館網絡。第二，信息資源豐富，公共圖書館有海量的各類免費信息資源可供閱覽和學習。第三，擁有專業技術人才隊伍。許多圖書館員擁有專業的知識背景，熟悉網絡的利用與維護，能在老年人獲取信息服務方面提供專業的幫助。

因此，公共圖書館應明確職責，積極主動為老年人提供信息服務。一些發達國家，為了充分發揮了公共圖書館的信息服務功能，很早就確立了互聯網時代公共圖書館在老年人信息服務中的重要地位，

2 公共圖書館老年人信息服務現狀

意識到互聯網的普及和發展將給老年讀者服務帶來的變化，美國圖書館界在相關政策、服務指南和實踐活動方面都做出了相應的調整，旨在讓圖書館成為老年人信息獲取的接入點。例如，在一些建議中提出，只要是包含信息部分的法案必須明確將圖書館界定為老年人的訪問入口和實施機構。在館藏中，反映老年人的信息需求，作為信息接入點提供電子和網絡資源。在圖書館具體服務中，有針對老年人的輔助和自適應技術以及友好界面，提高信息獲取的無障礙化程度。此外，積極開展一些針對老年人的信息項目，鏈接各類老年服務，開發老年人信息需求，與社會其它機構開展合作，為老年人提供更全面的信息服務。

英國公共圖書館早在2003年就制定了《圖書館老年讀者信息服務指南》，開始重視圖書館老年人信息服務。許多圖書館根據老年人閱讀習慣和獲取信息的特點，開展了相應的服務，例如對老年人的信息需求進行分析，在館藏方面，根據借閱量做出專門預算計劃，進而購置。提供數字技能培訓，幫助老年人使用數字資源和查詢館藏信息，提升老年人信息獲取技能。提供適合老年人閱讀的輔助設備，并為由于身體原因無法到館的老年人，提供志愿者上門送書等服務。此外，英國的郡公共圖書館網站統一嵌入郡政府網站，網頁簡潔明了，方便特殊群體使用，公共圖書館已成為他們獲取信息的重要來源。英國的公共圖書館，在為老年人提供信息服務的過程中，自身角色逐漸發生轉變，為老年人帶去了更多的人文關懷，促進了社會的平衡和穩定。

關于大陸地區公共圖書館的老年人信息服務情況，宋文在《近十年我國圖書館為弱勢群體提供公共信息服務的研究綜述》中提到，關于弱勢群體“政策關懷”只出現5次，“信息服務”在114篇文獻的關鍵詞統計中只出現19次，出現頻次并不高，側面表明我國對于圖書館向弱勢群體提供公共信息服務的相關政策體系并不完整。此外，就為老年人提供數字閱讀這一項服務來看，國內31家省級公共圖書館的網站主頁上，可以搜索到關于老年人數字閱讀服務的僅有十余家，這一現狀很大程度上體現了省級公共圖書館對老年人提供數字閱讀服務的缺失。由此可見，我國大陸地區公共圖書館老年人信息服務，無論是政策體系，還是具體實踐均不完善。

3 公共圖書館老年人信息服務的困境

3.1 制度體系層面

我國圖書館界老年服務現階段發展依然有限，與美國同行相比，存在明顯差距。美國圖書館有較為完善的老年服務制度體系，《老年人法》、《圖書館服務和技術法案》在宏觀層面上作為圖書館老年服務的法律保障，《老年人的圖書館和信息服務指南》、《圖書館老齡責任書》等在中觀層面提供了圖書館老年服務的行業指導，微觀層面則是各個圖書館制定的具體服務手冊，例如加州州立圖書館發布的《與老年人一起工作：圖書館手冊》，密蘇里州圖書館的《老年人服務資源指南》，此外，還有《圖書館老年人服務：適用于21世紀的21條建議》——強調圖書館應協助老年人學習利用網絡資源這樣與時俱進的服務指南。

相較之下，我國主要是由《老年人權益保障法》《公共圖書館法》以及各圖書館制定的管理辦法等對圖書館老年服務進行宏觀上的保障，但微觀上，關于圖書館老年服務具體的開展方式和狀況并不樂觀，普遍缺乏實踐性強、內容詳實、因地制宜、與時俱進的指導手冊和實施細則。

3.2 信息提供者層面

淳姣等通過對31個省級行政區的199位公共圖書館的工作人員進行問卷調查，結果顯示公共圖書館最了解的是弱勢群體的基本情況，最不了解的是弱勢群體的信息獲取習慣。對每一類弱勢群體，這種現象都存在。即便是在較為發達的東部地區，也僅僅是處于“了解一部分”和“了解”之間，未完全達到了解狀態。此外，公共圖書館針對老年人公共信息服務權益保障的相關硬件設施建設不完善，主要表現在相關信息資源的建設以及有利于老年人獲取信息的物理環境和設施建設方面。

公共圖書館作為信息提供者，缺乏對老年人信息需求的調查和評估，對老年人的信息獲取習慣、所需要的信息內容等不夠了解，相關硬件設施建設不夠完善，導致公共圖書館老年人信息服務的缺乏和低效。

3.3 信息獲取者層面

老年人作為信息獲取者，主要有兩個方面的困境。一是老年人生理上的弱勢，諸如視覺、聽覺的減弱，行動上的不便等帶來的對信息需求的影響。二是，信息素養方面，老年人對新鮮事物的接受度不高，對于信息資源的使用缺乏關注和興趣，對計算機知識的缺乏導致他們難以使用網絡資源。即使處在大數據時代，老年人的信息意識仍跟不上日新月異的信息環境，信息技能受到限制，缺乏獲取信息的能力，很難獲取到需要的信息。因此，老年人獲取信息現狀有待進一步改善和提高。

4 公共圖書館提升老年人信息服務的對策

4.1 完善制度體系

要通過建立健全的公共圖書館服務法律法規體系，在宏觀上制定全國性專門法，通過制定普及性法律以及有關老年人信息權利的法律法規，明確公共圖書館為老年人提供信息服務的方式和內容，提高整個社會對公共圖書館老年人信息服務的認識。中觀上出臺相應的地方性法規政策，在國家專門圖書館法律制定的標準基礎上，各地區要從實際出發，建立健全與各地區經濟社會發展相適應的更為詳盡的規章制度，保障老年人信息服務的有效開展。微觀上，各公共圖書館要將老年人視為細分下的服務對象，將為老年人信息服務的理念貫穿到規范、準則、指南等的制定中，可借鑒國外圖書館界完善老年人信息服務的具體實踐，結各本館實際情況，吸收其精華，應用到老年人信息服務的開展中。

4.2 完善信息的提供與獲取

4.2.1 提升老年人信息服務意識

公共圖書館面向社會公眾提供文化服務，服務群體廣泛，導致其服務對象具有模糊性，服務內容籠統。目前，我國公共圖書館老年人信息服務意識普遍不強，因此，提升老年人信息服務意識是關鍵。由于老年人在身體上和信息獲取技能上均處于弱勢地位，在利用圖書館的各項服務時，心理上難免有敏感、自卑、恐慌等情緒。因此，館員需要具備更專業的服務方式，公共圖書館要組織館員開展針對老年人信息服務的專業培訓，一是心理知識培訓，目的是讓館員對老年人群的心理特點有更全面的了解，從而更好地理解老年人的行為特點，有助于與老年人進行溝通，優化工作方式，提升服務質量。二是知識技能培訓，館員在知識技能上也要同步提升，組織開展學習老年人的信息需求搜集與分析，學習特殊設備、軟件的操作方法和使用技巧才能在實際工作中得心應手，讓老年人享受更有針對性、全方位的信息服務。

此外公共圖書館還應在預算中充分考慮老年人信息服務的部分，將老年人信息服務列入日常工作中，增強主動服務意識，落實人文關懷舉措，為有需要的老年人提供高效、優質的信息服務。

4.2.2 建設有針對性的信息資源

公共圖書館建設針對老年人的信息資源應分為三個階段，第一階段是老年人信息需求的分析。公共圖書館對于老年人信息需求了解的不足，導致老年人信息服務的缺乏和低效。我國應借鑒發達國家公共圖書館老年人服務調研的做法，例如韋恩州立大學圖書館學系與老年學協會合作，進行圖書館的案例研究。我國公共圖書館應將老年人視為需要開展專門服務的對象，積極開展老年人信息需求的調查分析，包括老年人年齡、性別、經濟情況、養老模式等基本信息，老年人閱讀態度、閱讀目的、閱讀信息的基本情況以及老年人獲取信息的方式、載體等方面，通過獲取充分的數據，掌握老年人信息需求的特征。第二階段是信息內容的建設。公共圖書館在掌握了所服務區域的老年人信息需求的基礎上，才能確保提供信息內容的針對性、全面性，可建立老年人專用資源數據庫，涵蓋例如醫療保障、養老政策等信息，衣食住行等信息，社團活動、休閑娛樂等信息，知識技能、崗位等信息，養生保健、日常護理等信息，政治軍事、旅行游玩等信息，以滿足老年人的信息需求，使老年人獲得精神上的滿足和自身價值的認可。第三階段是信息使用情況的反饋。公共圖書館要定期研究分析本館老年人信息資源利用的情況，在此基礎上對信息資源進行進一步加工、完善，提供在內容和形式上更符合老年人需求的信息資源。做好這三個階段，公共圖書館老年人信息服務的發展才能實現良性循環。

4.2.3 改善老年人信息獲取環境

為老年人提供合適的物理環境，人性化的設備，有利于其信息獲取的便利性。例如有條件的公共圖書館可設立老年人電子閱覽專區，配備大屏顯示器，備用老花鏡、放大鏡等，方便老年讀者使用網絡和數字資源。在網頁顯示上，設置簡潔易懂，方便老年人操作的界面，嵌入一些簡單的在線教程鏈接，例如如何使用鼠標、鍵盤、如何打開網頁、如何使用互聯網等，置于醒目位置。提供大字號字體閱讀、瀏覽，盡量用“圖片”代替“圖標”，使用老年人便于理解的教學詞匯等等，為老年人學習網絡知識、獲取信息服務提供盡可能的幫助。

4.3 提高老年人信息素養

公共圖書館應加強老年人群信息素養教育，進而增強信息服務的成效。在提升老年人信息素養方面，各國公共圖書館最常用的方式是舉辦培訓班。開展多種形式的老年人計算機網絡知識培訓，根據老年人群具體情況，將集中培訓和個別輔導相結合。培訓過程中，要注重老年人日常信息需求，使他們能夠學以致用，解決實際問題，這樣才能激發老年讀者的自信心和積極性，在此基礎上，逐步提升老年人網絡技術的使用。同時，公共圖書館要通過各種渠道大力宣傳館藏資源、老年人具體服務內容以及各種網絡講座培訓等信息，讓老年人愿意走進圖書館、充分利用圖書館。

5 結語

公共圖書館是信息資源中心，在公共文化服務體系中具有重要地位。公共圖書館應認識到自己的神圣使命，充分發揮專業背景和機構職能的特殊優勢，吸取圖書館界的優秀經驗，為老年人提供個性化、多元化的優質信息服務，只有通過提高意識，不斷努力，擺脫困境，形成完整的制度保障和完善的服務體系，才能使公共圖書館的老年人信息服務逐漸成熟，更好的信息服務能讓老年人重拾信心，樂活晚年，實現自身的價值，共享信息技術發展的成果。

參考文獻

[1]第43次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》.[EB/OL].[2019-02-28].

http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201902/t20190228_70645.htm

[2]2018年國民經濟和社會發展統計公報.[EB/OL].[2019-02-28].

http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/201902/t20190228_1651265.html