淺析飯店前廳與客房的服務(wù)心理

張冉

摘 要：要做好旅游飯店的服務(wù)工作，僅僅掌握服務(wù)技能是不夠的，還必須想方設(shè)法滿(mǎn)足旅游者對(duì)飯店的各種需求。本文運(yùn)用了相關(guān)心理學(xué)知識(shí)，通過(guò)分析旅游者對(duì)飯店前臺(tái)和客房服務(wù)的心理需求，對(duì)根據(jù)旅游者的特點(diǎn)采取合適的接待措施等方面進(jìn)行了闡述。

關(guān)鍵詞：前廳服務(wù);客房服務(wù);旅游者心理;需求

心理學(xué)提出感覺(jué)是人們對(duì)客觀世界認(rèn)識(shí)的最簡(jiǎn)單的形式，也是人全部心理現(xiàn)象的基礎(chǔ)。

消費(fèi)者對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)同樣是從感覺(jué)開(kāi)始的，這就要求飯店的服務(wù)人員在客人入住飯店期間能夠?yàn)榭腿颂峁崆榧?xì)致周到的服務(wù)，想客人之所想，永遠(yuǎn)把客人放在第一位，這樣才能夠讓客人對(duì)本次住店服務(wù)留下深刻的印象，從而使客人再次光臨。

一、旅游者在前廳和客房的一般心理

一般心理主要包括以下幾個(gè)方面。

（一）求快速休息的心理

旅游者經(jīng)過(guò)旅途的勞累，一般都會(huì)感覺(jué)到身心俱疲。此刻，他們最想的就是能盡快的找一個(gè)條件較好的地方讓自己好好休息一下，以緩解旅途中的勞累，以便有充沛的精力參加游覽活動(dòng)。他們希望客房能提供休息好的諸多條件，如環(huán)境較安靜、溫度要適宜、沒(méi)有蚊蟲(chóng)等。

（二）求干凈的心理

旅游者在選擇入住的飯店的時(shí)候，首先會(huì)考慮的因素就是這個(gè)飯店客房的衛(wèi)生情況如何，是否能夠滿(mǎn)足自己干凈衛(wèi)生的心理需求。曾經(jīng)某個(gè)大學(xué)學(xué)飯店管理的學(xué)生做過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)所調(diào)查的消費(fèi)者中一半以上的人認(rèn)為飯店服務(wù)的最基本需求就是要干凈整潔。所以說(shuō)在外出旅行中，人們?nèi)绻枰∷薜脑挘瑢?duì)飯店客房最先考慮的因素就是客房的衛(wèi)生情況。如果一個(gè)飯店連最起碼的客房衛(wèi)生都保障不了，那么這個(gè)飯店的整體服務(wù)水平也好不到哪里去。旅游者來(lái)到客房要使用各種各樣的設(shè)備，他希望客房里的用具是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格消毒，干凈衛(wèi)生的，同時(shí)也希望客房環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，他們希望整個(gè)旅途都身心愉快，身體健康。

（三）求方便的心理

旅游者到達(dá)飯店后，希望前廳的迎賓員能主動(dòng)幫忙開(kāi)車(chē)門(mén)，希望能有行李員幫忙搬運(yùn)行李，希望飯店的前廳備有完善的資料供旅游者參考，希望前臺(tái)的服務(wù)人員能夠迅速辦理入住手續(xù)，然后能快速到達(dá)自己所在的房間去休息。

（四）求安全的心理

在入住飯店期間，飯店有必要同時(shí)也有責(zé)任保障入住客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。在旅游者住進(jìn)客房以后，他希望前臺(tái)能夠提供有貴重物品保管服務(wù)或客房有保險(xiǎn)柜，以保障他們的財(cái)產(chǎn)安全，不希望自己的錢(qián)財(cái)丟失、被盜。客人還希望在意外或是危險(xiǎn)情況時(shí)，服務(wù)人員能及時(shí)采取措施，保障他們的人身安全。

（五）求尊重的心理

旅游者在入住飯店期間，希望飯店的服務(wù)人員能夠?yàn)樽约禾峁崆橹艿接旨?xì)致的服務(wù)。他們希望前廳部和客房部的服務(wù)人員能夠以誠(chéng)相待、笑臉相迎，能夠?yàn)樽约航鉀Q入住期間所遇到的一切問(wèn)題。最重要的是服務(wù)人員能夠尊重自己，包括自己的生活習(xí)慣、宗教信仰等。

二、前廳和客房的服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作

（一）滿(mǎn)足旅游者求快速休息的心理

旅游者來(lái)到飯店的前廳部時(shí)，前廳的服務(wù)員要既快速又準(zhǔn)確地為他們辦理相關(guān)的入住手續(xù)，以便旅游者能夠快速入住，得到充分的休息。飯店的客房部要保證客房周?chē)沫h(huán)境是安靜的，而不是喧鬧嘈雜的。旅游者在休息時(shí)有舒適的床褥，有適宜的溫度，空氣要流通等。

（二）滿(mǎn)足旅游者求干凈的心理

飯店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須要加強(qiáng)對(duì)前廳和客房清潔衛(wèi)生的監(jiān)督和管理。這就要求前廳和客房的服務(wù)人員要嚴(yán)格遵守飯店的相關(guān)規(guī)章制度，切實(shí)保障前廳和客房的清潔衛(wèi)生。特別是客房的服務(wù)人員，在打掃客房的時(shí)候，要嚴(yán)格按照飯店的相關(guān)衛(wèi)生操作要求來(lái)做，確保衛(wèi)生消毒做到位，打掃無(wú)死角，讓客人安心入住。

（三）滿(mǎn)足旅游者求方便的心理

前廳和客房的服務(wù)人員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，工作要細(xì)致、周到、熱情，對(duì)于客人提出的合理要求，服務(wù)員應(yīng)盡可能滿(mǎn)足客人。如在衛(wèi)生間里備有各種生活用品;在書(shū)桌上還備有住客專(zhuān)用信箋、信封以及介紹飯店各部門(mén)情況的資料;抽屜里備有針線包，使人感到十分方便。

（四）滿(mǎn)足旅游者求安全的心理

要想為客人提供一個(gè)安全的入住環(huán)境，不僅飯店需要具備相應(yīng)的安全設(shè)施設(shè)備，飯店的服務(wù)人員也必須具備相關(guān)的安全應(yīng)急知識(shí)。前廳部可以為客人提供貴重物品的保管服務(wù)，同時(shí)在沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人允許的情況下，不得向其他人透漏任何有關(guān)客人的相關(guān)入住信息。客房服務(wù)員必須征得客人的同意后才能進(jìn)入房間打掃衛(wèi)生。在打掃衛(wèi)生時(shí)，不能隨便扔掉房間內(nèi)一切可能與客人有關(guān)的物品，更不能夠隨意亂動(dòng)或是翻動(dòng)客人的私人物品。同時(shí)，在突發(fā)火災(zāi)、地震時(shí)，一定要先想著客人，想辦法把客人轉(zhuǎn)移到安全的地方，保證客人的生命安全。在客房?jī)?nèi)，還應(yīng)配有禁止臥床吸煙的標(biāo)志、應(yīng)急安全疏散指示圖等安全指南，浴室也應(yīng)配有相應(yīng)的安全警示語(yǔ)等。

（五）滿(mǎn)足旅游者求尊重的心理

飯店前廳服務(wù)人員在為客人辦理入住登記時(shí)，要禮貌稱(chēng)呼客人，尤其要注意的是，對(duì)于飯店的VIP客人，要熟記他們的名字，在他們?cè)俚斤埖耆胱r(shí)就能準(zhǔn)確稱(chēng)呼他們的名字，這樣客人會(huì)覺(jué)得飯店永遠(yuǎn)都會(huì)忘記他們，便會(huì)有一種受到重視的感覺(jué)?？头康姆?wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)也要注意禮貌稱(chēng)呼客人，尊重客人的生活習(xí)慣和習(xí)俗等，對(duì)于客人的合理要求要及時(shí)滿(mǎn)足。在打掃房間之前，要征得客人的同意方可進(jìn)入房間幫客人清掃。切不可隨意去打擾正在休息的客人。

結(jié)束語(yǔ)：

旅游者入住飯店后，具有不同于餐廳、商場(chǎng)的特殊心理需求的。熟客和第一次入住飯店的客人的心理是有不少區(qū)別的。掌握他們的心理活動(dòng)，飯店服務(wù)人員才能向他們提供最符合他們需要的服務(wù)，才能令客人感到發(fā)自?xún)?nèi)心的滿(mǎn)足。

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