中國禮儀文化在民航服務中的體現淺談

基金項目：本研究為2016年武漢市十三五教育科學規劃項目（編號：2016C273）的階段性成果之一。

摘 要：自從改革開放以來，我國的經濟實力不斷增長，綜合國力也得到了不斷的增強。我國一改往日“閉關鎖國”的弱小形象，躋身于世界民族之林。隨著經濟改革的不斷進行，全球化趨勢勢不可擋，世界各國之間的聯系也越來越密切，這就意味著我國要與更多的國家進行交往。在這種經濟背景下，我國的民航業隨之發展起來。民航業的發展促進了我國與世界之間的交流，為世界各國之間的往來提供了便利的交通條件，在國家與國家之間架起了溝通的橋梁。因此必須要重視我國的民航事業，民航業不僅體現了我國經濟的發展，更代表了國家的形象，因此必須要提高民航服務業勞動者的綜合素質，在發展民航業的過程中，注重融入中國禮儀文化。在各國交往過程中，體現中華民族的精神風貌，提高中華民族的國際形象和地位。

關鍵詞：中國禮儀文化;民航服務;體現;淺談

在歷史的長河中記載著五大文明古國，其中中國便是歷史悠久的五大文明古國之一，中華文化源遠流長，博大精深。自古以來，中國便享有禮儀之邦的美譽，這說明在中國優秀傳統文化中禮儀文化占有重要的地位。中國傳統文化中有精華也有糟粕，但是禮儀文化自古以來是優秀的傳統文化，在21世紀的今天我們仍然要繼承和發揚優秀禮儀文化。將禮儀文化轉化為國際競爭的文化軟實力，從而營造良好的大國形象，進一步提升中國的國際地位。隨著改革開放以來，國際競爭日益激烈，我國要想謀得進一步的發展，就必須要面對其他國家和其他行業的競爭和沖擊。我國的民航服務業在今天面臨著巨大的競爭壓力，一方面民航服務業他要求服務人員有著較強的綜合素質，在形象 、技能、語言和素質方面有著較高的要求。另一方面，民航服務工作人員面對的是各國人民，在服務和工作的過程當中，代表著是中國人的形象。在面對不同國家、不同文化和不同語言的顧客時，要求民航工作人員有著較強的語言溝通能力，還要有良好的素質和形象，展現中華民族禮儀之邦的良好形象，在工作和服務中體現中華民族人民的素養。

一、民航服務的特點

（一）服務的不可儲存性

民航服務的過程就是顧客消費的過程，隨著此次航班的結束，民航服務工作人員這次的工作任務也將隨之結束，民航服務具有不可儲備性，航空公司也不會因為此次乘客的人數而隨意更改提供的服務內容。民航服務作為一個整體，是由一次一次具體的不同內容的服務過程所組成的，在民航工作人員為乘客提供餐飲，進行安全事項檢查，及時處理緊急情況，保證乘客安全著陸的過程中，都體現了民航的服務特點和服務效果。由于民航服務的不可持續性，也決定了民航服務的評價也是處于變化狀態的，一次好的評價并不代表以后的服務評價都是良好。但是一次不好的服務評價，將會影響乘客對整個航空公司的看法，從而影響我國民航事業的發展和形象。因此，民航服務工作人員應時刻注意自身的言行和形象，時刻銘記自身就代表著整個國家的形象，謹言慎行，學會在民航服務中融入中國禮儀文化，彰顯大國形象。

（二）服務的職業性

民航服務工作人員在服務的過程當中應該體現服務的職業性。服務的職業性要求民航服務工作人員明確自身的工作內容，嚴格按照工作章程進行服務，為乘客提供優質良好的民航服務。為了進一步彰顯我國民航服務的職業性，需要對民航服務管理人員和職工進行專門的培訓。當前民航事業的競爭相對比較激烈，要想讓我國民航業在國際民航事業競爭中脫穎而出，需要嚴格培訓民航工作人員，提高民航管理者和工作人員的綜合素養，保障我國民航事業的工作質量和效率，從而促進民航企業在市場競爭中的發展。當前我國民航事業正處于經驗型管理向職業化管理的過渡時期，必須要嚴格遵守職業章程，提高服務的職業性。

（三）服務的國際性

民航是我國交通系統的重要組成部分之一，它是我國面向不同國家和地區的交流窗口，因此在一定程度上體現了中國的形象，而民航服務工作人員的服務形象也反映了我國民航事業的整體形象。由于民航服務具有國際性，因此需要格外注意民航服務工作人員的工作形象，在面對國際友人提供服務時，要彬彬有禮、不卑不亢，在服務的細節中體現中國的禮儀文化。

（四）服務的安全性

安全是民航服務永恒的主題，從乘客攜帶機票進入飛機的那一瞬間，到乘客安全落地的過程中，都需要民航服務工作者為乘客提供一個安全舒適的旅行環境。民航服務不僅要保障乘客的生命安全財產還要盡力打造良好舒適的乘坐環境。

二、民航服務的原則

（一）真誠服務

真誠是一種美德，是一種從心底里萌發的善意，民航服務工作人員，要真誠服務每一位乘客，在進行服務的過程中，要最大限度地為乘客的利益和安全著想。古語云，誠者，天之道也，誠之者，人之道也。這句話要求民航服務工作人員要以誠待客，用真誠打動每一位乘客，在工作的過程中時時刻刻為旅客著想，為旅客謀利益，為旅客圖方便。只有不斷的增進乘客與民航服務工作人員之間的關系，才能夠促進民航服務業走得更好和更遠。在民航服務工作人員以誠待客的過程中，也是與乘客交心的過程，這能讓乘客感受到安心，體會到服務的質量，從而在細節與交流過程中體現中國的禮儀文化，提高中國在國際中的地位和形象，推動中國民航事業在國際環境中走得越來越遠，越來越好。

（二）感恩服務

“羔羊貴乳，烏鴉反哺”，在中國傳統的禮儀文化中，就要求“生而為人，要懂得感恩。”古代有孟郊的“誰言寸草心，報得三春暉”，作為孩子，我們要學會感恩父母。“春蠶到死絲方盡，蠟炬成灰淚始干”，作為學子，我們要能夠懂得感恩老師。“只要人人都獻出一點愛，世界將變成美好的人間”，作為一名普通人，我們要感恩世界上的美好瞬間。“顧客就是上帝”“乘客至上，安全第一”，作為民航服務工作人員，我們也要學會感恩乘客，雖然說顧客是服務的享受者，但是乘客在選擇乘坐這班航機的時候，就是將自己的生命財產安全交給了民航事業。這是乘客對民航事業的支持和信賴，因此民航服務工作人員要用感恩的心去對待每一位乘客，正是有了這些乘客的支持和信賴，才進一步推動了我國民航事業的發展。

三、發揮中國禮儀文化在民航服務中的作用

（一）打造擁有深厚中國禮儀文化底蘊的民航企業文化

每一個成功的企業背后都有良好的企業文化，企業的成功不僅僅需要依靠資金、科技和人才，還需要樹立良好的企業形象。要想樹立良好的企業形象，需要企業制定嚴格的規章制度，擁有良好的企業信譽，不欺騙消費者，以誠待客。如今是互聯網時代，各種新潮思想全部交織在一起，中西文化不斷碰撞，為了在互聯網時代確保企業形象的良好，需要將中國優秀的文化融入現代民航企業發展中，學習優秀的中國禮儀文化，提高民航企業家的文化素養，幫助我國民航事業，塑造良好的企業形象，從而促進我國民航事業的可持續性發展，儒家曾提倡“民無信則不立”，這要求我國民航企業要堅持信守承諾、以誠待客的優秀禮儀文化。

（二）民航企業文化的塑造途徑

1.選擇合適的企業價值觀

孟子曾說：“誠者，天之道也;誠之者，人之道也”。這要求我國民航企業要堅持以誠待客，誠信經營。儒家學者還說：“民無信則不立。”這言外之意就是要求企業要信守承諾，用良好的信譽來博得顧客的好感，從而促進企業的可持續性發展。我國優秀的禮儀文化仍然具有實用性，當代企業要選擇適合自己的企業價值，例如：民航事業就要選擇以誠待客的企業文化，幫助企業服務人員與顧客之間建立良好的信任關系，促進民航服務的可持續性發展。

2.強化員工的認同感

團結就是力量，這句話并不是空口無憑。在我國的歷史長河中，很多人能夠取得成功，并不是因為個人有多么的厲害，大部分都借助了外部的力量，他們善于團結他人，提高大家的心理認同感，呼吁大家團結起來，一同努力，從而取得了勝利。在當代企業發展我們中要借助這種原理來強化員工的認同感，從而在潛移默化中形成一種企業氛圍。這種企業氛圍可以外化為一種企業形象，提高企業的文化軟實力。為了進一步強化員工的認同感，可以定時開展員工大會，讓大家分享工作經驗，促進員工間的交流和溝通，從而進一步提高工作效率。另外，要發揮榜樣作用，對工作成績優異，表現良好的員工進行物質方面和精神方面的鼓勵，激發其他員工的上進心和工作的積極性，進一步提高員工的工作效率。除此之外，還可以借助一切宣傳工具，加強培訓教育，使員工接受企業的價值觀，增強責任感，學習中國優秀禮儀文化，將中國文化融入到員工的工作日常中來。

3.在發展中不斷落實和發展

實踐是檢驗真理的唯一標準。要想進一步提高民航服務的工作質量，就必須在實踐過程中時刻注意言行，將中國禮儀文化貫徹到民航服務的過程中，向外國友人展示中國形象和傳統禮儀文化的魅力，在民航服務的過程中，服務人員與顧客有著較為頻繁的接觸，要想進一步提高顧客的滿意度，就需要不斷提高服務質量和水平，將中國禮儀文化充實到企業文化中來。這要求我國民航業必須要不斷創新和發展服務形式和內容，從而促進民航業的持續性發展。

結束語：

中華人文化源遠流長，博大精深。在中國上下五千年的文化歷史中，禮儀文化一直占有重要的地位。在當今民航事業的發展過程中，民航服務工作人員要銘記自身職責，嚴格按照規章制度進行高質量的服務，在服務的細節中融入中國禮儀文化，向外國友人展示大國形象，體現中國禮儀文化的魅力，不斷創新和完善服務內容和形式，從而促進我國民航事業的長遠發展。

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作者簡介：

洪玲（1975-），女，武漢商學院旅游與酒店管理學院，副教授。研究方向：航空服務和旅游管理。