中職組技能大賽汽車營銷賽項(xiàng)解析

李曼莉

摘?要：汽車營銷是汽車專業(yè)技能大賽中的一個(gè)項(xiàng)目，隨著新能源汽車快速的發(fā)展，2018年中職組技能大賽汽車營銷賽項(xiàng)國賽中采用上汽榮威Ei6的新能源車型，針對新的車型，汽車營銷的基本流程，服務(wù)接待，配件管理等均發(fā)生了一定的變化。筆者通過南京金陵高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，總結(jié)了一些心得與體會(huì)，希望能給參與中職組技能大賽汽車營銷賽項(xiàng)的老師和同學(xué)一些思考與啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：中職組;汽車營銷;流程;配件管理;服務(wù)接待

以汽車后市場廣闊的經(jīng)濟(jì)前景為背景，融入“汽車營銷”新概念，促進(jìn)中職學(xué)生在汽車營銷、配件管理、服務(wù)接待、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面職業(yè)素養(yǎng)與能力的培養(yǎng)和提升;展示中職院校汽車營銷類專業(yè)的教學(xué)成果及學(xué)生風(fēng)采;以大賽引領(lǐng)專業(yè)教學(xué)改革，加快工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)體系建設(shè)與創(chuàng)新步伐，為行業(yè)、企業(yè)培養(yǎng)緊缺人才。這是汽車營銷技能大賽的宗旨。

2018年中職組技能大賽汽車營銷賽項(xiàng)國賽已經(jīng)落下帷幕，2019年的汽車營銷技能大賽即將開始。2018年江蘇省的中職組技能大賽汽車營銷賽項(xiàng)國賽，我們江蘇省雖然沒有拿到預(yù)期的成績，但是深深體會(huì)到了省教育廳對此項(xiàng)比賽的高度重視。在炎熱的夏天，教育廳領(lǐng)導(dǎo)安排南京金陵高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校對全省中職類學(xué)校教師進(jìn)行教練專項(xiàng)培訓(xùn)，可見對此項(xiàng)技能大賽的重視程度。那么此項(xiàng)賽項(xiàng)相較以往發(fā)生了怎樣的變化呢？

首先我們先看看中職組技能大賽汽車營銷賽項(xiàng)的基本競賽內(nèi)容。

一、競賽內(nèi)容（如表1所示）

（一）汽車營銷基本工作流程

本模塊以機(jī)試形式進(jìn)行。A、B選手同時(shí)上場，按二次加密號對號入座;在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在計(jì)算機(jī)上完成基本流程操作。競賽中選取了新車購銷、車險(xiǎn)承保兩個(gè)崗位的基本工作流程作為競賽內(nèi)容。競賽時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)分別從新車購銷模塊與車險(xiǎn)承保模塊隨機(jī)抽題。新車購銷模塊包含采購入庫、新車銷售、一條龍服務(wù)、銷售收款、新車交付五項(xiàng)工作任務(wù)，每項(xiàng)任務(wù)的具體題目由系統(tǒng)隨機(jī)生成，相互獨(dú)立，難度及分值一致;車險(xiǎn)承保模塊包含業(yè)務(wù)登記、保費(fèi)計(jì)算、核保制單三項(xiàng)工作任務(wù)，每項(xiàng)任務(wù)的具體題目由系統(tǒng)隨機(jī)生成，相互獨(dú)立，難度及分值一致。選手上一任務(wù)所答題的正誤對下一任務(wù)不造成影響，避免連環(huán)扣分，保證比賽公平。本模塊旨在考察選手對汽車營銷典型工作崗位基本工作流程的熟悉程度?？己说闹R(shí)點(diǎn)主要包括這些典型崗位基本任務(wù)的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識(shí)、技術(shù)知識(shí)、經(jīng)營管理知識(shí)、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、商務(wù)禮儀等，考核的技能點(diǎn)主要包括信息采集及分析、資料收集及管理、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)操作等。

（二）配件管理

本模塊以真實(shí)工作情境的形式進(jìn)行。考慮到中職院校的人才培養(yǎng)方向，選取了配件管理員這一典型工作崗位，設(shè)置了4S店配件庫房這一典型工作場景。比賽現(xiàn)場設(shè)置有四梯貨架兩個(gè)，分別為A、B貨架。A貨架距離選手工作臺(tái)較近，有16個(gè)貨位，放置常用配件;B貨架寬度為A貨架兩倍，縱向劃分為發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、車身（或電器）、新能源專用件四個(gè)系統(tǒng)分區(qū)，有16個(gè)貨位，放置非常用配件。具體圍繞入庫、倉儲(chǔ)、出庫三個(gè)工作環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)了確定貨位、配件識(shí)別、入庫操作和出庫交付、編碼查詢、下單訂貨6項(xiàng)工作任務(wù)。要求各隊(duì)的A、B選手依次上場，先由B選手完成調(diào)整貨位、配件識(shí)別和入庫操作3項(xiàng)任務(wù);再由A選手完成出庫交付、編碼查詢和下單訂貨3項(xiàng)任務(wù);最后以B選手為主、A選手補(bǔ)充回答裁判提出的配件知識(shí)問題。一名選手操作時(shí)，另一名選手在指定位置就坐;所有選手完成項(xiàng)目任務(wù)后，同時(shí)退場。本模塊旨在考察選手的配件管理核心專業(yè)能力和相應(yīng)的綜合素質(zhì)。考核的知識(shí)點(diǎn)主要包括配件管理典型工作任務(wù)的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識(shí)、技術(shù)知識(shí)、經(jīng)營管理知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等?？己说募寄茳c(diǎn)主要包括配件碼放、貨位盤整、編碼查詢、出入庫操作、商務(wù)禮儀等。

（三）服務(wù)接待

本模塊以真實(shí)工作情境的形式進(jìn)行。

要求A、B選手同時(shí)上場，按照上汽榮威綠芯管家-雙顧問（專屬服務(wù)顧問A、技術(shù)顧問B）服務(wù)流程，通過相互配合正確規(guī)范地完成接車和交車的全過程。

接車環(huán)節(jié)包括：禮迎顧客、環(huán)車檢查、增項(xiàng)推薦、項(xiàng)目確認(rèn)。

交車環(huán)節(jié)包括：增項(xiàng)確認(rèn)、交車準(zhǔn)備、車輛驗(yàn)收、核單結(jié)賬、禮送顧客。兩位選手在遵守下述上汽榮威綠芯管家-雙顧問服務(wù)流程要點(diǎn)的基礎(chǔ)上，可自行設(shè)計(jì)工作流程、配合模式和工作細(xì)節(jié)。

本模塊旨在考察選手的售后服務(wù)接待核心專業(yè)能力和相應(yīng)的綜合素質(zhì)?？己说闹R(shí)點(diǎn)主要包括售后服務(wù)接待典型工作任務(wù)的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識(shí)、技術(shù)知識(shí)、經(jīng)營管理知識(shí)、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等;考核的技能點(diǎn)主要包括車輛檢查問診、需求分析、解決方案推薦、車輛驗(yàn)收結(jié)算、顧客關(guān)懷、商務(wù)禮儀等。

競賽場地：2018年汽車營銷技能大賽配件管理的國賽場地如圖1所示，現(xiàn)場工具工具準(zhǔn)備如表2所示。

二、相較以往的不同

（一）車型

2018年國賽采用車型的是上汽榮威Ei6，不同于以往的北京現(xiàn)代索納塔9，Ei6是新能源車型，油電混合動(dòng)力發(fā)動(dòng)機(jī)。不同于以往傳統(tǒng)的燃油發(fā)動(dòng)機(jī)，與國家大力發(fā)展新能源車的規(guī)劃發(fā)展相對應(yīng)。所以學(xué)生在進(jìn)行服務(wù)接待的過程中，一定要自己先了解車型，不然自己都不懂，如何為顧客服務(wù)？這對所有的老師和學(xué)生都是一種挑戰(zhàn)。老師在帶領(lǐng)學(xué)生參加比賽的時(shí)候，也要提前學(xué)習(xí)新能源的知識(shí)，這是以后比賽重點(diǎn)考核的內(nèi)容。那接下來讓我們看看Ei6新能源部分增加了什么？

油電混合動(dòng)力發(fā)動(dòng)機(jī)，榮威Ei6動(dòng)力系統(tǒng)組成如圖3所示：

榮威Ei6發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)艙新能能源部分：發(fā)動(dòng)機(jī)制動(dòng)液，冷卻液，PEB電機(jī)冷卻液，PEB 電機(jī)。榮威Ei6主要部件（EDU智能電驅(qū)）、榮威Ei6充電槍和充電口，隨車附件：修補(bǔ)胎液，車輪螺栓帽拆卸工具，牽引鉤，電動(dòng)充氣泵。車載充電機(jī)和維修開關(guān)，蓄電池與電力電池膨脹壺。

（二）車型日常使用，保養(yǎng)項(xiàng)目

保養(yǎng)：項(xiàng)目，間隔如表4所示：

行駛里程（×1000km）/使用時(shí)間（月數(shù)）10/620/1230/1840/2450/3060/3670/4280/48

更換項(xiàng)目：1萬公里：機(jī)油、機(jī)油濾清器、燃油系統(tǒng)積碳清洗劑;2萬公里：機(jī)油、機(jī)油濾清器、燃油系統(tǒng)積碳清洗劑、空氣綠芯、空調(diào)濾芯，制動(dòng)液2年，燃油濾清器2年或4萬公里，電驅(qū)動(dòng)變速器需進(jìn)行同步器自學(xué)習(xí)。

這一塊的知識(shí)要到拜訪相應(yīng)的上汽榮威4S店，可以假裝成客戶，讓銷售人員給你介紹相關(guān)的知識(shí)，或者由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)出面，或者校企合作單位，途徑很多。

（三）安全：高壓電

涉及新能源汽車的養(yǎng)護(hù)知識(shí)，以及高壓電的防護(hù)工作，絕緣鞋，絕緣手套等。

（四）服務(wù)接待的流程：雙顧問，綠芯管家模式

雙顧問，綠芯管家模式是上汽榮威的特色服務(wù)，和以前不一樣。（如圖4所示）

接車環(huán)節(jié)包括：禮迎顧客、環(huán)車檢查、增項(xiàng)推薦、項(xiàng)目確認(rèn)。

交車環(huán)節(jié)包括：增項(xiàng)確認(rèn)、交車準(zhǔn)備、車輛驗(yàn)收、核單結(jié)賬、禮送顧客。

整個(gè)服務(wù)流程基本不變，小細(xì)節(jié)：

（1）服務(wù)接待流程上采用上汽榮威Ei6雙顧問，綠芯管家模式，發(fā)動(dòng)機(jī)艙和后備箱是由技術(shù)顧問來完成的，技術(shù)顧問在檢測時(shí)必須穿絕緣鞋和帶絕緣手套，做好高壓防護(hù)工作。

（2）顧客是和銷售顧問之間很熟悉，不需要預(yù)約，享受免預(yù)約免等待的綠色通道服務(wù)。

（3）在詢問顧客車輛使用狀況及存在問題時(shí)，設(shè)計(jì)場景采用封閉式提問比開放式的分?jǐn)?shù)要高。

①封閉式問句。

如果選手以封閉式問句詢問，則顧客回答“是”或“有”，裁判按高一檔打分。

封閉式問句舉例：

選手：車輛行駛快2萬公里了，在低速踩油門加速時(shí)，有沒有發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)輕微抖動(dòng)的現(xiàn)象？

顧客：有。

選手：有可能是節(jié)氣門有積碳，建議本次保養(yǎng)清洗節(jié)氣門。

選手：您之前的車輛使用狀況及存在問題？

顧客：曾在暴雨中到山區(qū)行駛過，路段顛簸。

選手：您本次保養(yǎng)后有什么用車打算？

顧客：我想用這臺(tái)車做滴滴專車，擴(kuò)大交際平臺(tái)，同時(shí)賺取外快，補(bǔ)貼家用。

選手：贊美顧客的前衛(wèi)和時(shí)尚，推薦定位跟蹤器、駕駛室內(nèi)攝像頭、行車記錄儀等精品服務(wù)增項(xiàng);并推薦宅捷修、宅捷充等特色服務(wù)增項(xiàng)。

這就要求平常在訓(xùn)練的過程中自己設(shè)計(jì)場景，設(shè)置不同的場景，模擬不同類型的顧客。

②開放式問句。

選手：您好，請問你的車輛在使用過程中有什么問題？

顧客：就會(huì)有很多種答案。

（4）兩個(gè)顧問之間的配合很重要。

（5）新能源汽車的基礎(chǔ)知識(shí)的考察。

（五）上機(jī)軟件升級版本

新軟件主要考核：新車購銷和車險(xiǎn)承保，兩個(gè)項(xiàng)目之間是相互獨(dú)立的，試題采用微視頻的方式，以前的試題是文字形式表達(dá)。新車購銷考核模塊：采購入庫——新車銷售——一條龍服務(wù)——核算收款——新車交付;車輛承?？己四K：保單信息登記——被保信息——出具保單。整個(gè)考核時(shí)間50分鐘，難度升級了。以往的國賽中軟件模塊，有不少學(xué)生可以拿到滿分，2018年國賽，最高90多分。

三、個(gè)人的心得體會(huì)

（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)上汽榮威雙顧問，綠芯管家模式，專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧問之間的配合很重要，要想取得好成績，是需要參賽老師下功夫分析評分標(biāo)準(zhǔn)，練習(xí)接待話術(shù)，接待服務(wù)的禮儀。不是單純的走完一個(gè)流程就可以了，如何不生硬的接待服務(wù)？我相信絕大多數(shù)參賽的老師和學(xué)生都能完成一個(gè)服務(wù)接待流程，但是小細(xì)節(jié)的處理，怎么得高分，那就只能看付出了，沒有什么秘密捷徑。（2）學(xué)習(xí)新能源的相關(guān)知識(shí)，新能源的汽車還是和普通的傳統(tǒng)燃油發(fā)動(dòng)機(jī)汽車，有很大的不同。特別是高壓電的防護(hù)工作，技術(shù)顧問必須穿絕緣鞋，檢測高壓電之前，必須檢查絕緣手套的密封，汽車的充放電，汽車日常使用及維護(hù)等方面的內(nèi)容。據(jù)我了解，只有個(gè)別學(xué)校由新能源汽車專業(yè)，絕大數(shù)的學(xué)校的老師還是不懂新能源專業(yè)知識(shí)的。大家都在一個(gè)起跑線上，中職類學(xué)生的特點(diǎn)，不會(huì)主動(dòng)去學(xué)習(xí)，又要參加比賽，還是重點(diǎn)考核新能源汽車的相關(guān)知識(shí)。我想大家應(yīng)該很清楚，通過學(xué)生去考核教師。教師的專業(yè)素養(yǎng)和對比賽的分析，把控就決定了成績。（3）上機(jī)軟件發(fā)生了改變，要想要取得好成績，還要購買軟件?？己说臅r(shí)間短，題目難度也加大了。但是題目和題目之間是相互獨(dú)立的，不存在連環(huán)扣分的現(xiàn)象，相對來說是公平的。（4）如何選擇學(xué)生？學(xué)生在參加比賽的時(shí)候，我們指導(dǎo)老師最希望的應(yīng)該是正常發(fā)揮，不要失誤就好，如果臨場發(fā)揮能力好，隨機(jī)應(yīng)變的能力好，那就是很欣慰的事情，自己一年的付出是值得的。以往我們一聽是汽車營銷的比賽，首先要學(xué)生形象好，氣質(zhì)佳，但是現(xiàn)在的營銷比賽，不是說不需要，如果形象好，氣質(zhì)佳，臨場發(fā)揮能力不錯(cuò)，隨機(jī)應(yīng)變的能力也很好，那是最好的。因?yàn)楝F(xiàn)在是雙顧問，服務(wù)顧問和技術(shù)顧問兩個(gè)人的配合和默契也很重要。當(dāng)然學(xué)生具有吃苦耐勞的精神，主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)，覺悟要高等等基本的素養(yǎng)還是需要的。（5）小細(xì)節(jié)的把握，包括服務(wù)接待話術(shù)的練習(xí)，服務(wù)接待話術(shù)最好請語文老師斟酌斟酌，術(shù)業(yè)有專攻;接待的禮儀，讓評委感覺很自然，很有親和力，不生硬，我相信你的分?jǐn)?shù)肯定不會(huì)低，例如：接待客戶的引導(dǎo)手勢，不然客戶不知道往那邊走，不要讓自己的屁股對著客戶，端茶倒水從那邊？還是要請教專門的禮儀教師，里面估計(jì)有很多的講究;在比賽中的小技巧，特別是配件管理中的配件識(shí)別，出庫，入庫，查詢零部件的編碼，對于大部分選手都是完成不了的，那就放棄一些，回答配件的知識(shí)問答。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，省賽肯定是跟著國賽走，市賽跟著省賽走，車型，軟件都發(fā)生了變化。中職組如何能取得更好的成績，這是所有中職組教師和學(xué)生思考的問題。希望通過上述的解析能給所有參加比賽的教師和學(xué)生一點(diǎn)借鑒。

參考文獻(xiàn)：

[1]申榮衛(wèi).2018年全國職業(yè)院校技能大賽-中職組汽車營銷賽項(xiàng)說明會(huì).講座，2018.07.

[2]王旭榮.新能源汽車服務(wù)接待流程研討.講座，2018.07.