心內科護理糾紛的成因及對策分析

【摘要】目的：探討臨床心內科護理糾紛的產生原因和防控對策。方法：通過對心內科護理糾紛案例的分析和總結，尋找糾紛發生的原因。結果：造成心內科護理糾紛的原因多方面，但主觀原因主要集中在護理人員責任心不強、專業技能較低、安全護理意識欠缺等方面；客觀原因主要集中在醫患溝通渠道不暢、護理人員法律意識淡薄、醫療費用收取標準不合理等方面。結論：護理人員應當建立“以人為本，患者至上”的服務理念，樹立融洽的醫惠關系，全力以赴的提高心內科臨床護理服務質量。

【關鍵詞】心內科 護理糾紛 成因分析 對策

“護患關系指護理人員通過醫療護理等活動與病人建立起的特殊人際關系。當前，患者維權意識日益提升，他們不但對心內科臨床醫療技術的發展和進步提出較高要求，而且對臨床護理人員的職業道德、專業能力、技術水平、服務質量等方面也提出了愈來愈高的要求和期望。

一、成因分析

（一）主觀因素——護理人員素質局限性

護理人員素質局限性是導致心內科護理糾紛的主要原因，也是促使醫患糾紛日益尖銳的主觀因素。護理人員素質局限性體現如下方面：第一，責任心缺失。心內科患者的治療過程與其他科室患者的治療過程有著本質區別——個性化用藥以及用藥的精確劑量是其典型特征。換言之，不同患者的治療方案會迥然不同；相同患者在不同治療時期的治療方案也會前后有別。因此，這更要求護理人員具備較強責任心，細致觀察患者治療過程中的各項病征，準確把握患者身體機能恢復的精確數據，嚴格執行護理規程的“三查七對”制度，避免出現各類護理事故。第二，服務意識薄弱。護理人員應樹立“以人為本，患者至上”的服務意識，這對其工作質量的提升至關重要。對于大多數心內科患者來說，他們對自身用藥和恢復情況異常敏感。因此，護理人員務必要耐心、細致、準確的為其答疑解惑，消除患者內心的不安情緒，為患者的全面康復創造良好的醫患關系環境。第三，業務水平低下。當前，心內科臨床護理領域普遍存在護理人員臨床經驗不足，業務能力有限，對常規醫療設施的操作欠缺基本常識等嚴重問題。第四，法律意識淡薄。護理人員只注重臨床護理的具體操作，缺乏法律意識和證據觀念也是影響心內科護理水平提升的重要因素。

（二）客觀因素——患方維權意識因素

法制的進步使人們的法律意識逐漸提升，醫患糾紛領域也面臨著由于患者法律意識的增強所引發的維權行為日益增多的現象。患者自我保護意識增強，使其對臨床護理過程中的問題和疑慮的知情同意要求程度更高。但囿于醫學專業知識的欠缺，當出現臨床治療效果與患者預期效果存在差距時，維權意識便會促使其“打破砂鍋問到底”，并且強制性要求醫方做出明確合理的解釋和說明。

二、對策分析

（一）完善規章制度，明確護理職責

俗話說：”不以規矩，難以成方圓。“規章制度的意義在于嚴格操作規程，規范操作行為，明確責任劃分。為此，臨床護理人員應當嚴守護理規程，規范護理行為，明確護理權限，落實護理職責。對臨床護理規定的查對制度、交接班制度，無菌操作規程、巡視制度等等，護理人員務必盡到高度的注意義務，防止護理行為存在瑕疵和過錯。

（二）提升服務質量，更新護理觀念

“以人為本，患者至上”是法治社會對護理行業提出的基本要求，也是護理人員提升服務質量所應秉承的執業理念。“態度決定行為”！護理人員對于患者的職業態度是其正確、規范、適當實施護理行為的前提。護理人員只有“想患者之所想，急患者之所急”，才能真正從患者的實際需要出發，設身處地的為患者利益著想。

（三）提高人員素質，加強安全管理

對于護理人員的業務素質普遍較低的現實問題，醫療單位應當切實負責，真抓實干的落實護理人員的再教育和繼續學習機制，確保護理人員的業務水平和執業能力不斷提高。為此，醫療單位應定期開展不同層面和內容的護理人員基礎理論學習和專業基本技能培訓，增強護理人員的知識儲備和緊急情況的處理能力，提升護理人員的臨床看護、病征觀察、患者病情判斷等方面的實際能力。

（四）強化法律意識，規范證據存留

法律對醫患糾紛規定了“舉證責任倒置”原則。換言之，一旦發生醫患糾紛，患者只要說明其在醫療單位就診治療的事實和損害的實際情況即可；其他證據資料的提供，全部歸于醫方負責。此時，醫方面臨舉證不能的風險。倘若醫方舉證不能，則必定會承擔敗訴后果。

（五）公開合理收費，消除糾紛根源

醫療單位應當明確、合理、公開其醫療收費標準，防止患者由于醫院收費方面的誤解或質疑導致不同程度的醫患糾紛和矛盾沖突。作為一線的護理人員有責任向患者及其家屬解釋清楚醫院的收費標準和收費情況，使患者消除誤解，降低疑惑，以便融洽醫患關系，將醫患糾紛消滅于無形。對于患者治療過程采用的特殊治療方式或者貴重用藥方案，護理人員應當配合醫療單位全面、認真、細致、準確的向患者及其家屬解釋清楚，使患者真正的知情同意。

三、結語

總之，護理人員是聯結醫方和患方的重要媒介，是緩解醫患關系和消除醫患糾紛的中堅力量。“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，希望所有的護理人員能夠真正身體力行的擔當責任，切切實實的履行義務，為臨床護理糾紛的減少貢獻綿薄之力！

參考文獻：

[1]彭雪花，醫護配合與醫療糾紛[J]，當代護士，2007（5）：22-23.