兒童門診分診護士與小兒家屬的溝通藝術

黎新連

【摘 要】目的：研究兒童門診分診護士與小兒家屬的溝通技巧。方法：選取我院2014年2月至2016年1月兒童門診分診接待小兒56例為對照組，2016年3月至2018年7月的兒童門診接診小兒56例為研究組，對照組實施常規門診分診護理，研究組在對照組基礎上加入與家屬溝通，比較兩組患者的醫療糾紛發生率和護理服務滿意率。結果：研究組患者的醫療糾紛發生率顯著低于對照組（P<0.05），護理服務滿意率高于對照組（P<0.05）。結論：采用積極、有效的溝通技巧，可顯著緩解家長的焦躁情緒，提高工作效率，改善醫患關系。

【關鍵詞】兒童門診;分診護士;溝通

【中圖分類號】R562.2【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2019）11-03--01

醫院分診臺是患者感受醫院服務的初始途徑[1]，有效的醫患溝通可緩解患者及家屬焦慮情緒，增加患者對醫護人員的信任感，為之后的疾病診斷及治療工作創造有利條件[2]，因此分診工作十分重要。在臨床實踐中，我們發現兒科門診分診護理人員的投訴率和醫療糾紛發生率較高，這可能與患者年齡較小、溝通不便等因素相關，因此我院將護患溝通對象轉移至家長，期望通過與家屬的有效溝通改善這一現狀，取得不錯效果，本文將具體的溝通內容及技巧作如下報道。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取我院2014年2月至2016年1月兒童門診分診接待小兒56例為對照組，小兒年齡2～10歲，平均（6.21±1.21）歲，家屬年齡24～47歲，平均（34.21±1.32）歲，初中及以下學歷23例，高中及以上學歷33例;2016年3月至2018年7月的兒童門診接診小兒56例為研究組，小兒年齡1～10歲，平均（6.32±1.23）歲，家屬年齡24～48歲，平均（34.42±1.26）歲，初中及以下學歷24例，高中及以上學歷32例;兩組患者一般資料無顯著差異（P>0.05），可對比。

1.2 方法

對照組接受常規分診護理，護理人員在了解小兒病情后進行分診。

研究組在對照組基礎上加強與家屬的溝通，具體內容如下。（1）護理形象：分診護士需著裝統一，衣著整潔，做到儀表端莊，行為舉止大方，每天需保持淡妝上崗，小兒及家屬靠近時需起身相迎，主動向家長詢問小兒情況，與家屬交流時需面帶微笑，動作輕柔，給家屬一個良好的第一印象。（2）綜合素質：分診護士需具備良好的道德品質與心理素質，需設身處地的為患者著想，站在患者的角度思考問題;面對態度不佳的小兒及家屬，分診護士需以耐心、溫和的態度，表示出對小兒的關心，通過積極、熱情的態度緩解小兒及家屬的不良情緒，增加小兒及家屬對分診護士的信任感。（3）業務能力：護理人員應熟練掌握評估方法，熟悉嬰兒生理、心理發育發展，掌握異常發育的表現及異常姿勢等;（4）宣教工作。護理人員在小兒治療過程中，圍繞小兒家屬開展宣教工作，包括就診流程認知、就診評估程度、評估配合等，積極提高其認知水平以確保治療工作順利實施。

1.3 觀察指標

比較兩組醫療糾紛發生率和家屬對護理服務的滿意率。

1.4 統計學分析

本次采用SPSS20.0分析數據，醫療糾紛發生率和護理服務滿意率均為計數資料行Χ2檢驗。P<0.05為差異顯著。

2 結果

2.1 比較兩組醫療糾紛發生率

對照組發生醫療糾紛7例，醫療糾紛發生率為12.5%，研究組未發生醫療糾紛1例，醫療糾紛發生率為0.0%，研究組的醫療糾紛發生率低于對照組（Χ2=5.234，P=0.022）。

2.2 比較兩組護理服務滿意率

研究組的護理服務滿意率高于對照組（P<0.05），見表3。

3 討論

由于兒科患者年紀較小，溝通較為困難，而且大多數小兒為獨生子女，家屬對孩子生病的重視度極高[3]，因此家屬的對醫院醫療水平及護理服務的要求較高，分診期間稍有不順，便可能引發家屬對醫護人員的不滿[4]，給分診護士較大的心理壓力，而且分診作為小兒及家屬進入醫院的首要流程，不好的第一印象可對后期診斷及治療工作造成困難。

由于兒科患者的特殊性，分診護士在與家屬溝通時需具備一定的溝通技巧，對于常規疾病按照先后順序進行分診，對于危急、重癥疾病需優先分診[5]，同時做好其他候診小兒家屬的思想工作，認真解釋原由，爭取其諒解，減輕醫患矛盾;就診高峰期時，部分家屬面對分診是極易因為嬰幼兒發育、家長重視、進展發育落后、發育異常、就診時間長、就診程度認知程度較低等因素而出現不良情緒，甚至出現攻擊性語言，此時分診護士應對此行為表示理解，以耐心、溫和態度面對家屬，減輕其不良情緒，同時不斷提升自身醫學知識儲備，便于快速、準確的進行疾病分診，減少小兒及家屬的等候時間，此外分診護士應具備一定應急能力，以應對意外情況的發生。

綜上，在分診工作中，護理人員應保持態度溫和、衣著得體、舉止大方，同時具備良好的心理素質及道德水平，高效、準確的完成分診工作，可有效降低醫療糾紛發生率，改善醫患關系。

參考文獻

趙源源，王玉清，王俊艷，等.三級甲等醫院急診分診護士預檢分診決策能力現狀及相關因素研究[J].護理管理雜志，2017，17（11）：793-796.

張麗靜，騰雪飛，趙鴛鴛，等.影響急診分診正確率原因分析及對策[J].中華急診醫學雜志，2018，27（4）：440-441.

梁艷梅，唐雪苗.提高門診分診工作中護患溝通技巧對患者滿意度的影響[J].醫藥前沿，2017，7（2）：175.

梁新.優質護理在門診——提高門急診分診護士崗位勝任能力[J].世界最新醫學信息文摘，2017，17（97）：183-183.

路軍梅.兒科門診預分診中對護患溝通模式的優化應用[J].中國醫藥指南，2017，15（14）：298-298.