人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用綜述

畢蓉蓉 車傳文

摘要：隨著人工智能技術(shù)在當(dāng)前社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，感知問(wèn)題、智能搜索、自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、組合調(diào)度等技術(shù)，為我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展提供了新的廣闊空間，人工智能技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用得到了國(guó)家的高度重視，已經(jīng)成為我國(guó)的國(guó)家戰(zhàn)略。本文對(duì)人工智能在政務(wù)服務(wù)方面的應(yīng)用進(jìn)行了綜述，對(duì)智慧政務(wù)建設(shè)中遇到的問(wèn)題進(jìn)行了論述，以及對(duì)未來(lái)智慧政務(wù)的發(fā)展進(jìn)行了展望。

關(guān)鍵詞：人工智能;政務(wù)服務(wù);智慧政務(wù)

中圖分類號(hào)：TP18 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9416（2019）07-0232-02

0 引言

近年來(lái)，人工智能技術(shù)已經(jīng)在機(jī)器人、智能制造、領(lǐng)導(dǎo)決策中得到應(yīng)用，隨著大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)、計(jì)算能力的提升，以深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)為代表的深度學(xué)習(xí)技術(shù)的得以發(fā)展[1]。在深度學(xué)習(xí)技術(shù)的幫助下，計(jì)算機(jī)在人臉識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)的研究與應(yīng)用越來(lái)越深入的改變?nèi)祟愐约叭祟惿鐣?huì)生活。

在政務(wù)公共服務(wù)領(lǐng)域引入人工智能技術(shù)能夠有效緩解人力限制、實(shí)現(xiàn)提高政府的響應(yīng)速度、提升政府服務(wù)的高效節(jié)約辦事能力、提升政府公信力、提高公眾對(duì)政府工作的滿意度。人工智能技術(shù)在政府服務(wù)中的廣泛和深入應(yīng)用，推動(dòng)著政府職能轉(zhuǎn)變，將電子政務(wù)從數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化向數(shù)據(jù)化、智能化轉(zhuǎn)變。

本文首先對(duì)人工智能技術(shù)在我國(guó)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行了簡(jiǎn)要的介紹，同時(shí)指出了現(xiàn)有技術(shù)存在的不足，對(duì)智慧政務(wù)的未來(lái)發(fā)展進(jìn)行了展望。

1 應(yīng)用成果

人工智能技術(shù)與電子政務(wù)的結(jié)合，主要集中在計(jì)算智能、感知智能以及初級(jí)的認(rèn)知智能方面，包括語(yǔ)音識(shí)別、人臉識(shí)別、文本識(shí)別、信息檢索、語(yǔ)義理解等等，具有代表性的應(yīng)用包括如下幾個(gè)方面。

1.1 智能身份認(rèn)證

統(tǒng)一身份認(rèn)證是現(xiàn)階段統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)重要部分之一，是確認(rèn)用戶身份和系統(tǒng)權(quán)限，阻止黑客等非法用戶進(jìn)入系統(tǒng)，保證系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全及合法用戶的利益的有效方法。早期的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)大多使用基于單因子的身份認(rèn)證方案，如基于密碼、短信驗(yàn)證碼的認(rèn)證方案等。但單因子的身份認(rèn)證方案其安全性有限，容易受到木馬病毒、補(bǔ)卡攻擊、克隆攻擊、偽基站攻擊等多種惡意攻擊手段的威脅。為了提高系統(tǒng)的安全性，較為可行的方案之一是使用密碼與生物特征相結(jié)合的多因子認(rèn)證方案。

自2018年人社部取消全國(guó)領(lǐng)取社會(huì)保險(xiǎn)待遇資格集中認(rèn)證，取而代之的是利用人臉識(shí)別技術(shù)手段，提供多形式多樣化認(rèn)證方式，解決了退休職工異地認(rèn)證、行動(dòng)不便職工認(rèn)證的不便，真正做到了政府的“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，“寓認(rèn)證于無(wú)形之中”。

1.2 智能客服

智能客服是基于大規(guī)模的知識(shí)處理，融合了多項(xiàng)人工智能技術(shù)，是人工智能技術(shù)在在線客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。智能客服采用了語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)義分析、知識(shí)檢索、語(yǔ)音合成等多項(xiàng)技術(shù)，進(jìn)行實(shí)時(shí)的語(yǔ)義分析，理解用戶的意圖，并基于政務(wù)知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行精準(zhǔn)回復(fù)，從而能夠有效的提升在線客戶服務(wù)的用戶滿意度，同時(shí)又降低人工成本。

智能在線客服通過(guò)與人工客服系統(tǒng)、政務(wù)知識(shí)庫(kù)連通，當(dāng)智能客服無(wú)法滿足用戶需求時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，并根據(jù)用戶的問(wèn)答記錄，通過(guò)精確的語(yǔ)義檢索能力向人工客服進(jìn)行關(guān)鍵詞推送。同時(shí)，通過(guò)在線編輯政務(wù)知識(shí)庫(kù)，不斷更新政務(wù)知識(shí)庫(kù)，供智能客服系統(tǒng)自動(dòng)使用。

1.3 智能政務(wù)決策

傳統(tǒng)的政務(wù)決策大多是單向的，即政府內(nèi)部決策，輔以有限的社會(huì)調(diào)研與反饋[2]。這種單向的決策一方面，缺少充分的模擬、評(píng)估手段，很難判定政府的決策是否真正符合民眾和社會(huì)所需;另一方面，缺少雙向的溝通與交流，很難保障政府決策在民眾中間的認(rèn)同和理解。

在電子政務(wù)時(shí)代，政務(wù)決策大多停留在用于輔助決策的“儀表盤”系統(tǒng)層面上，即采用技術(shù)手段整合和處理數(shù)據(jù)，根據(jù)需要自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，把經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況、社會(huì)管理情況等可視化地呈現(xiàn)在決策者面前，為他們制定決策提供數(shù)據(jù)支持[3]。

在大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)大發(fā)展的當(dāng)下，典型的智能政務(wù)決策系統(tǒng)應(yīng)該是由決策數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、決策專家系統(tǒng)、決策模擬系統(tǒng)和追蹤評(píng)估系統(tǒng)四個(gè)子系統(tǒng)組成的閉環(huán)結(jié)構(gòu)。“決策數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)”負(fù)責(zé)從海量的數(shù)據(jù)中提取出與制定決策相關(guān)的數(shù)據(jù)加以分析和挖掘;“決策專家系統(tǒng)”則是在數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，根據(jù)一定的專家規(guī)則，生成決策建議;接下來(lái)，經(jīng)過(guò)“決策模擬系統(tǒng)”對(duì)決策的實(shí)際效果進(jìn)行模擬評(píng)估;最后，“追蹤評(píng)估系統(tǒng)”會(huì)收集決策實(shí)際執(zhí)行的效果、民眾對(duì)決策的評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)，對(duì)決策的實(shí)際效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。這樣的閉環(huán)智能政務(wù)決策系統(tǒng)，能夠很好的避免傳統(tǒng)政務(wù)決策方式的問(wèn)題。

1.4 電子政務(wù)智能安全防護(hù)

隨著電子政務(wù)的發(fā)展，各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)逐漸在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)放。電子政務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，內(nèi)、外網(wǎng)服務(wù)都面臨著多種安全威脅[4]，包括網(wǎng)站掛馬、網(wǎng)頁(yè)篡改、數(shù)據(jù)竊取、勒索攻擊等等，電子政務(wù)系統(tǒng)安全防護(hù)問(wèn)題也變得越來(lái)越重要。為了加強(qiáng)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的安全性，應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)傳統(tǒng)的安全防護(hù)手段，如漏洞掃描與修復(fù)、數(shù)據(jù)自動(dòng)定時(shí)備份等等。此外為了應(yīng)對(duì)層出不窮的新的安全威脅，還應(yīng)該從下面兩個(gè)方面著手，構(gòu)建智能網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)。

一方面，電子政務(wù)系統(tǒng)大多與云計(jì)算平臺(tái)相結(jié)合，以充分利用云計(jì)算資源利用率高、成本低、資源集約的優(yōu)點(diǎn)。因此，提高電子政務(wù)系統(tǒng)的安全性，可以從提高云計(jì)算平臺(tái)自身的安全性入手[5]，如：構(gòu)建安全資源池，將不同等級(jí)保護(hù)要求的政務(wù)云資源進(jìn)行隔離，保證安全資源之間互不干擾;實(shí)時(shí)監(jiān)控政務(wù)云的資源占用，對(duì)資源進(jìn)行自動(dòng)調(diào)度，提高系統(tǒng)的可伸縮性，以應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況與惡意攻擊;應(yīng)用軟件定義安全[6]架構(gòu)，加快政務(wù)云平臺(tái)的防護(hù)響應(yīng)速度，以抵御虛擬化環(huán)境中的各類攻擊。

另一方面，是利用大數(shù)據(jù)和新一代人工智能技術(shù)，構(gòu)建能夠有效識(shí)別惡意攻擊行為的入侵檢測(cè)模型。通過(guò)人工智能技術(shù)的分析和反應(yīng)能力，提升原有的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)能力，可以大數(shù)據(jù)分析并預(yù)防安全故障，從而達(dá)到及時(shí)有效解決網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題，保證電子政務(wù)外網(wǎng)安全運(yùn)行。

2 未來(lái)發(fā)展

人工智能技術(shù)與電子政務(wù)相結(jié)合，已經(jīng)將電子政務(wù)推向智能化發(fā)展的新時(shí)代，但人工智能技術(shù)目前仍處于認(rèn)知智能階段的早期，還存在著很大的提升空間。相應(yīng)的，人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展也方興未艾，具有如下的可能的發(fā)展方向：

（1）無(wú)邊界化智慧政務(wù)：人工智能與相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，將有希望彌合不同機(jī)構(gòu)之間的邊界，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)交換，最終必將打破政府機(jī)構(gòu)之間的物理邊界，為用戶提供透明的、無(wú)可感知邊界的政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正的“一站式”政務(wù)服務(wù)。

（2）主動(dòng)政務(wù)服務(wù)：未來(lái)，基于大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，智能政務(wù)系統(tǒng)可以識(shí)別出用戶有可能感興趣的信息，并主動(dòng)推送給用戶。此外，通過(guò)約束匹配，智能政務(wù)系統(tǒng)甚至能夠幫助用戶實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的政策匹配，為用戶生成定制化的辦事指南，并協(xié)助用戶在最短的時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理，實(shí)現(xiàn)真正意義上的智慧政務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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