服務(wù)業(yè)如何自動(dòng)化?

陶詩秀

自工業(yè)革命起，人們沒有停止研究如何可以更廣泛透過機(jī)械來協(xié)助人類、或替代人力來完成工作。簡單介紹工業(yè)化的進(jìn)展，工業(yè)1.0是工業(yè)革命興起之時(shí)，人們發(fā)明蒸氣機(jī)之后;工業(yè)2.0是通過機(jī)械作批量生產(chǎn);工業(yè)3.0是機(jī)械自動(dòng)化，也是計(jì)算機(jī)萌起之時(shí)，此時(shí)大家最熟悉的半自動(dòng)化機(jī)械被大量使用，不但大量生產(chǎn)而且品質(zhì)穩(wěn)定。而工業(yè)4.0就是通過物聯(lián)網(wǎng)使得機(jī)械得以全自動(dòng)化甚至無人操作，強(qiáng)調(diào)的就是一個(gè)字“快”，作業(yè)要快、訊息傳遞要快。

以上講的都是工業(yè)，那服務(wù)業(yè)是如何跟這些搭上關(guān)系的呢？

一、提升生產(chǎn)力，穩(wěn)定品質(zhì)

服務(wù)業(yè)兩大弱點(diǎn)，一為生產(chǎn)力，服務(wù)需要靠人傳遞，而員工卻很難人人都很優(yōu)秀;二為質(zhì)量穩(wěn)定性，提供服務(wù)的是活生生的人，這樣就難以控制每一個(gè)“人”所提供的質(zhì)量都會(huì)一致。既使再怎么努力培訓(xùn)，人就是有不一致的天性，這是因?yàn)槊恳粋€(gè)人的大腦版本（理解、詮釋、思維速度）不一致所導(dǎo)致的。而電腦之所以可以給我們一樣的品質(zhì)，是因?yàn)槊恳慌_(tái)電腦都是可以被程式設(shè)計(jì)成一樣的版本。

自動(dòng)化可以帶來兩種效果：提升生產(chǎn)力與提高品質(zhì)穩(wěn)定性。

知道了自動(dòng)化帶來的效果，那服務(wù)業(yè)者就可以開始作自己的商業(yè)流程分析，看看流程中哪一階段是生產(chǎn)力瓶頸，常發(fā)生排隊(duì)事件，或者質(zhì)量常發(fā)生不一致、出錯(cuò)率高，這樣這一段流程也許就可以透過機(jī)械自動(dòng)化來解決問題。

透過技術(shù)將各種制造成品轉(zhuǎn)換成顧客方便使用及滿意的活動(dòng)與機(jī)制;或者在現(xiàn)有服務(wù)上，能給予整合及創(chuàng)造更大的附加價(jià)值之服務(wù)機(jī)制。

在組織架構(gòu)上，傳統(tǒng)組織架構(gòu)是設(shè)計(jì)在權(quán)力架構(gòu)上，例如誰是誰的下屬;如今資訊蓬勃的社會(huì)，組織建議設(shè)計(jì)在資訊架構(gòu)上，意味著所設(shè)計(jì)的作業(yè)流程也是跟著資訊的流動(dòng)而設(shè)計(jì)，至于該資訊需不需要更高層來檢查或批準(zhǔn)，則視公司管理文化或高層需求而定。

在作業(yè)程序設(shè)計(jì)上，主要是在接收、處理、反應(yīng)及回送顧客的需求，成為信息處理程序。

二、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不容忽視

服務(wù)自動(dòng)化，市面上大家應(yīng)該不難看到如自動(dòng)提款機(jī)（ATM）、戲票自動(dòng)販賣機(jī)、果汁販賣機(jī)、停車?yán)U費(fèi)機(jī)等。

就拿戲票自動(dòng)販賣機(jī)作案例，如今若我們到GSC或TGV都會(huì)看到柜臺(tái)服務(wù)員逐漸減少，反而戲票販賣機(jī)越來越多，如今可以廣泛被應(yīng)用，那全要靠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的蓬勃發(fā)展。

其中戲票本身有幾點(diǎn)是被限制的，第一位置限制、第二時(shí)間限制、第三戲院限制。也就是說，這三個(gè)條件在每一時(shí)間點(diǎn)上都必須配合恰當(dāng)，在每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)上只能有一個(gè)顧客選擇某一家戲院的某一個(gè)時(shí)段的某一個(gè)位置，也就是說，在設(shè)計(jì)系統(tǒng)程式時(shí)，必須清楚設(shè)計(jì)位置的預(yù)定是如何執(zhí)行。所牽涉的問題如，這一秒第一個(gè)顧客在這一臺(tái)戲票販賣機(jī)上點(diǎn)選未確定前、下一秒下一個(gè)顧客能不能在另一臺(tái)戲票販賣機(jī)上選購等，更重要是每一臺(tái)販賣機(jī)都必須持續(xù)不斷透過無線網(wǎng)絡(luò)跟后臺(tái)系統(tǒng)溝通，以便確保沒有賣出重復(fù)的戲票。過去在網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達(dá)的情況下，信息傳達(dá)非常緩慢，甚至傳遞期間可能還會(huì)出現(xiàn)斷線問題，現(xiàn)實(shí)成果難以穩(wěn)定（這意味著服務(wù)品質(zhì)不一致），所以難以實(shí)施。

這跟亞航集團(tuán)網(wǎng)站買票有一點(diǎn)不一樣，買機(jī)票是顧客上航空公司的網(wǎng)站（該網(wǎng)站直接連接后臺(tái)系統(tǒng)），如果自己的網(wǎng)絡(luò)訊號(hào)弱或差，那基本上應(yīng)該難以搶到機(jī)票。

至此，大概不難理解為何5G成為各國爭相搶奪的技術(shù)。