試論房地產開發公司在住宅項目保修期的責任

文/元盛楠 天津城投置地投資發展有限公司 天津 300000

1、房地產開發公司在住宅項目保修期的職責

1.1 承擔住宅質量責任是地產開發公司履行職責的法定要求

我國房地產法規規定，房地產開發企業應當在商品房交付使用時向購買人提供《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》。其中，《住宅質量保證書》是開發商對銷售的住宅商品房承擔質量責任的法律文件。商品房保修期從開發商將竣工驗收的房屋交付使用之日起計算。房地產開發公司應當按照《住宅質量保證書》的約定，承擔保修責任。《住宅質量保證書》作為住宅商品房銷售合同的要件，與合同具有同等法律效力。

1.2 房地產開發公司承擔保修責任的起始點時間

首先，房地產開發公司要完成住宅工程竣工驗收，符合住宅建設設計標準，工程質量合格，載明工程竣工驗收日期。然后，房地產開發公司在房管局辦理完成了《新建住宅商品房準許使用證》。保修責任起始時間為房地產開發公司將竣工驗收的房屋交付使用之日起計算。

1.3 《住宅質量保證書》的保修范圍及期限約定

住宅的屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面防滲漏的保修期至xxxx年xx月xx日（新規定一般為5年）。

住宅交付使用后，在購房人正常使用情況下，凡有以下工程質量缺陷，開發商按如下期限免費保修：

1.供熱或供冷系統，保修期至xxxx年xx月xx日（北方一般為2個供熱期）；

2.電氣管線、給排水管道，保修期至xxxx年xx月xx日（一般為2年）；

3.墻面、頂棚抹灰層脫落，保修期至xxxx年xx月xx日（一般為1年）；

4.地面空鼓開裂、大面積起沙，保修期至xxxx年xx月xx日（一般為1年）；

5.門窗翹裂、五金件損壞，保修期至xxxx年xx月xx日（一般為1年）；

6.管道堵塞，保修期至xxxx年xx月xx日（一般為3個月）；

7.衛生潔具，保修期至xxxx年xx月xx日（一般為1年）；

8.燈具、電器開關，保修期至xxxx年xx月xx日（一般為6個月）；

9.外墻保溫抹灰層開裂、脫落，保修期至xxxx年xx月xx日（一般為2年）。

1.4 《住宅質量保證書》的房地產開發公司免責約定

住宅交付使用后，因用戶使用不當或擅自改動結構、設備位置和不當裝修等造成的質量問題，開發商不承擔保修責任；因用戶使用不當或擅自改動結構，造成房屋質量受損或其他用戶損失，由責任人承擔相應責任。因不可抗力造成的房屋損害，開發商不承擔責任。

1.5 最高人民法院的相關司法解釋

最高人民法院《關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十三條規定，交付使用的房屋存在質量問題，在保修期內，出賣人應當承擔修復責任；出賣人拒絕修復或者在合理期限內拖延修復的，買受者可以自行或者委托他人修復。修復費用及修復期間造成的其他損失由出賣人承擔。

2、住宅項目出現工程瑕疵的原因

2.1 設計缺陷

設計是開發建設的基礎，是二維圖紙變成三維空間的建造依據，在住宅交付時發現的有些工程瑕疵是由于設計缺陷導致的，且不可逆。例如：高層住宅臥室隔墻是電梯井，當夜深人靜的時候，電梯運行產生的噪音直接影響人們的晚間休息，是典型的設計缺陷。

2.2 施工監理盲區

施工監理是受開發商委托代表其對施工方的工程質量、工程進度、工程造價、工程安全進行控制，嚴格監督工程質量是監理工作的首要職責。然而，在實踐中由于監理工程師的專業水平不高，監理經驗不足，責任心不強，疏于監控，沒有起到施工質量的把關作用。尤其是一些施工過程中的隱蔽工程的質量問題，只有在業主使用中才會出現，有些甚至出現在保修期之后，例如，戶內墻體開裂，戶外保溫脫離，窗戶防水膠過早老化等等。

2.3 建筑工人技術水平參差不齊

建筑工人是指從事建筑工作的工人，八十年代之后的建筑工人是由建筑公司工作的正式工人和臨時工人構成，臨時工人大多數來自農村的農民工。由于這些所謂的“建筑工人”文化水平很低，沒有經過專業培訓，不懂建筑基本常識，技術水平參差不齊，僅憑體力從事建筑施工，像種莊稼一樣造房，可想而知，施工工程質量難以保證。農民工群體流動性很強，不具備建筑工人素質不在少數，更有甚者，由于吃住條件很差，又拿不到工資，在施工過程中故意使壞的案例也時有發生，給施工質量埋下隱患。

2.4 施工季節對施工質量的影響

建筑施工除了受雨天和大風等極端天氣的影響，還會受到季節的影響，尤其是北方的建筑施工氣溫會對建筑質量造成非常大的影響。例如，混凝土澆筑和混凝土固化對室外氣溫都有嚴格把控，稍有疏忽就會大大降低混凝土的粘結力。又如，屋面防水采用的SBS防水卷材熱熔施工法，冬季施工環境溫度低，剛剛熱熔的防水卷材很快冷卻，降低了其粘合度，是造成日后屋頂漏水的主要原因。

2.5 施工工序交叉作業產生的質量問題

在建筑安裝階段，常常會出現各個施工單位交叉作業，在同一建筑空間交叉施工勢必造成相互干擾和影響，甚至會對其他施工方已經完成的工程造成損壞，產生工程質量問題。例如，北方住宅建筑都有采暖設施安裝，有的設計為地采暖鋪設，施工過程中地采暖管鋪設完成沒有及時回填混凝土，這期間其他施工方在地采暖管上運輸施工物料碾壓后損壞了管道，在交付使用后就會出現采暖期地采暖漏水事件。

2.6 為趕工期降低工程質量

商品房交付時間在《商品房買賣合同》有嚴格的條款約定，如不能按時交付開發商要承擔違約責任。一般建筑施工都會參照倒排的施工進度表的節點進行，但是有時候也會因為天氣因素、環保限制、麥收和秋收農民工返鄉等延誤施工進度，就會出現趕工期的施工現象。趕工也有違背建造科學規律的風險，不可避免造成施工質量的縮水，在交付之后許許多多工程瑕疵都和趕工期有關聯。

3、房地產開發公司在保修期存在的問題

3.1 房地產開發公司與施工方簽訂的施工合同保修期早于交付使用保修期

一般情況下，開發商與施工單位，包括總包和分包施工方簽訂的施工合同保修期起始時間是從竣工驗收開始計算。然而，《住宅質量保證書》約定的商品房保修期是從開發商將竣工驗收的房屋交付使用之日起計算，兩者之間有時間差，其結果是購房人住宅保修期還沒有到期，施工單位保修期已經到期，造成施工方在兩者保修期時間差期間拒絕履行保修責任。

3.2 房地產開發公司委托物業公司履行保修職責

在現實實踐中，有些開發商，尤其是小型開發公司完成住宅交付之后，把保修工作委托物業公司進行。依據《物業管理條例》物業公司的主要職責是“對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。”在《物業管理條例》第三十一條明確規定“建設單位應當按照國家規定的保修期限和保修范圍，承擔物業的保修責任。”由于物業公司不是保修期的主體責任人，常常出現如下現象：

（1）有業主報修登記沒有維修安排。因為施工方和物業公司沒有合同關系，在對施工單位結算上沒有話語權，因此，不能把控施工單位，施工單位往往不聽從物業公司的維修安排，造成業主報修石沉大海，杳無音信。

（2）拖延修復。業主保修后，施工方以種種理由拖延修復，致使一些問題長期得不到解決，給業主使用房屋帶來的諸多障礙，同時造成了業主內心不同程度的傷害。

（3）維修過程沒有跟蹤。即使施工方接到“維修通知單”派工進行維修，但是，維修過程沒有監督，常常出現維修過程敷衍了事，有的問題多次維修仍然不能修復，甚至有的業主為了配合維修請假耽誤工作，給業主心理和經濟上造成很大影響。

（4）維修質量沒有保障。由于各個施工單位均已經完成了項目的建設施工任務，出于勞動力成本考慮，一般情況下不會因為維修再在項目留維修人員，大多采用有報修時臨時安排人員維修，甚至在社會上找臨時工應付差事。因此，維修質量難以保證。

（5）保修工作不是物業公司的職責很難做到盡職盡責。由于物業公司人員編制有限，維修工作大多數安排給物業公司前臺。由于保修工作不是物業公司責任，也就沒有績效考核，最終結果是物業公司名義上負責維修工作，實質上做不到擔負全過程維修的責任。

3.3 保修期房地產開發公司內部職能部門職責不清晰

開發商開發的住宅項目一旦完成商品房交付，即完成了商品房開發建筑的全流程，大多數情況下，整編制人員隨即繼續開發新的項目。僅留有客戶服務部人員1-2名，工程部人員1名負責善后維修工作，而且維修工作都是集中在交房之后的1-3月的維修高峰期。一般情況下，工程部留守人員負責組織和協調施工單位為業主進行維修，客戶服務部留守人員負責受理客戶投訴，投訴的主要內容也都是維修過程中的方方面面的問題，往往內部協調也經常出現相互扯皮現象。由于在保修期間開發商工程部和客戶服務部的職責不清晰，沒有規范的維修流程和標準，致使業主報修之后推脫、擱置、延誤的事件時有發生。

3.4 房地產開發公司重視新項目開發忽視已經交付項目的保修工作

房地產開發公司非常重視新盤銷售工作，因為這個階段是開發商現金流入高峰期。同時，施工建設的工期排得滿滿的，開發商各個部門都全力以赴的圍繞著施工建設和營銷展開工作，然而，已經完成商品房交付，特別是交房至保修期臨近結束的時間節點上，開發商對保修工作的態度無一例外的是應付了事。

3.5 保修期客戶投訴和訴訟案件頻發

如果房地產開發公司在保修期內沒有完備的保修措施、規范的維修流程、嚴格的管理手段，加之對施工單位約束了不足，業主報修之后施工方即維修責任方推脫、敷衍、遲遲不到場或一個維修點反復維修仍然問題得不到徹底解決，直接導致業主投訴量升高，嚴重影響開發商的信譽，甚至出現業主通過訴訟來維護自己的權益，此類案例，屢見不鮮。

4、房地產開發公司如何在保修期履行職責

4.1 房地產開發公司與施工單位簽訂建筑施工合同時對保修期限和責任的約定

開發商通過招投標方式選擇建筑施工單位，在保修期限條款中應該參考《商品房買賣合同》的商品房交付時間，以保持兩者保修期的一致性，避免一個是以竣工驗收為保修期起始，另一個則是以商品房交付為保修起始，兩者時間差出現保修期空擋。

在建筑施工合同中的保修責任條款，可以采用按總標的比例預留保修保證金予以約定，該保證金用于第三方維修費用和業主因其質量問題導致損失的賠付款項。

4.2 房地產開發公司為主導物業公司輔助的保修期維修模式

商品房交付之后，物業標的即由物業公司接管并為業主提供服務，因此，在保修期實際上有兩方面的保修工作，一是業主房屋，二是公共區域包括設備設施及園林綠化等。

開發商留守的客戶服務部和工程部主要職責就是受理客戶報修工作，公共區域的維修工作則由物業公司和開發商工程部對接。在實踐中往往客戶報修也會選擇物業公司，因此，物業公司必須與開發商建了客戶報修對接機制，避免遺漏、擱置、延誤業主報修后的維修。開發商可以和物業公司前臺共享業主維修臺賬，也可以物業公司2-3天將業主報修呈報給開發商客戶服務部，對于漏水等緊急報修，接到業主報修之后，物業公司應當即刻派工程人員到場采取止損措施，同時轉報開發商安排維修，以減少損失。

4.3 組建第三方維修施工隊伍

按照開發建設的規律性，竣工驗收之后各個施工單位就要撤離現場。一來竣工驗收之后就會拆除施工單位的臨時用房和騰空占用的應該交付的房屋。二來為了節省費用施工單位也不再現場多留工人。因此，在一沒有場地，二沒有工人的情況下，維修工作勢必難以進行。有些開發商采用每周召集各個施工單位維修例會的方式，組織、協調、推進維修工作，其效果并不是很好。

保修期采用招投標第三方維修隊伍方式，該維修隊進駐項目，直接受開發商工程部領導，第三方維修隊伍責、權、利清晰，維修費用來自于各個施工單位在施工合同中的維修保證金，此方式提高了業主報修的反應速度，縮短了維修工期，保證了維修質量，是行之有效的方案。

4.4 建立高效的維修管理制度和流程

4.4.1 建立健全保修期維修制度。開發商設立業主保修服務中心，公示報修專線電話，建立保修期臺賬（見表1），實施維修全程跟蹤服務。

表1

4.4.2 制定保修期維修流程（見圖1），依據流程明確每個階段的工作責任和完成時限，以“維修通知單”（見表2）為維修流轉單，從業主報修開始→登錄“保修期維修臺賬”→開發商客戶服務部通知開發商工程部到現場勘查，確認不是業主行為所致之后判定問題原因→給維修單位下達維修通知單，說明維修內容，擬定工期，提出維修要求→施工單位收到“維修通知單”即刻組織工人維修（重大維修要有維修方案），并做好維修記錄；期間開發商工程部對維修過程進行監督→完成維修之后，開發商工程部檢查維修質量，如果未達到維修標準，通知施工單位返修，最終以開發商工程部驗收合格為準→開發商工程部將“維修通知單”轉交開發商客戶服務部，通知業主驗收→業主驗收合格后在“維修通知單”上簽字確認→開發商客戶服務部電話回訪并在“保修期維修臺賬”消項。至此，完成維修整個流程。

圖1

表2

4.5 公共區域維修需要制定維修方案

公共區域維修有別于業主報修，以地下車庫漏水為例說明其特殊性。地下車庫漏水往往和施工過程質量密切相關，地下車庫頂層防水面積大，許多小區車庫上面有園林景觀和水系設計。對地下車庫頂層防水要求更高。

地下車庫出現漏水問題，首先要分析漏水的原因，是下雨造成的，還是水系景觀漏水，或是園林綠化澆水所致。然后，維修單位制定維修方案。維修方案包括針對漏水原因的分析，選用維修材料，維修工藝，新維修技術的可行性，維修工期和維修費用等等。開發商工程部要報開發商成本部核算，并判定方案的可操作性，對不完善的方面提出意見，最終確認維修方案。在實施維修過程中要全程監督，及時發現問題，及時調整維修方案。最終，以解決了車庫漏水現象為標準，且密切觀察之后有沒有漏水問題的復發。

4.6 維修與原施工單位結算的關聯

一般情況下，開發商與建設施工單位簽訂的合同都會有付款約定，也都會留有一定比例的尾款。如果合同條款有維修保證金約定，不論是留尾款還是維修保證金，其兩者款項的目的都是為了維修所用，是支付第三方施工單位維修費用和客戶賠償金的資金來源。在維修過程中應該有“扣款流轉單”，原施工單位要對扣款事由和金額簽字確認。在實踐中，有的施工單位拒絕簽字，遇有此類情況，開發商工程部要進行情況說明，對扣款事由依據清晰，過程要件齊全（包括照片等），即使施工單位不簽字確認，結算時“扣款流轉單”仍然可以作為扣款依據。

4.7 重視業主因為維修問題的投訴

商品房交付之后的一個階段是維修和投訴的集中期，維修不滿意出現的投訴應接不暇，針對維修的投訴需要開發商客戶服務部逐一協調，推進維修工作進行。

維修期間業主投訴呈現幾個特點：

（1）伴隨報修的投訴。一邊報修一邊投訴，埋怨房屋的質量問題，甚至聲討開發商銷售時宣傳的住宅商品房是“無印良品”，實際上各種預想不到的質量問題比比皆是。

（2）同一維修問題多次投訴。由于沒有及時維修或者維修結果業主不滿意，業主會多次投訴，憤憤不平，怨聲載道。

（3）投訴要求索賠。或維修時間過長，影響業主入住；或漏水造成業主損失；或多次維修仍然沒有徹底解決問題等都會有業主提出索賠。

（4）投訴升級。業主在開發商層面得不到滿足，就要到政府相關機構進行投訴，意在由政府給開發商施加壓力，以達到業主心里預期。

對此，開發商對每個業主投訴都要非常重視，不得怠慢，不得敷衍，不得推諉。接待業主投訴應該詳細了解情況，對維修問題要詳盡詢問，做好記錄，快速通知開發商工程部工程師安排施工單位維修或重修，期間一方面跟蹤維修進度，另一方面還要保持和業主的溝通，每個環節都很重要，只有通過開發商客戶服務部有溫度的服務才有可能彌補由于商品房質量問題給業主造成的傷害。

4.8 匯總設計和施工缺陷為新項目提供借鑒

編制匯總有共性的設計和施工缺陷案例。通過業主報修統計可以匯總帶有共性的設計和施工缺陷，同時，經過物業公司對設備設施的使用，環境布局，人車分流等方面的問題提出優化建議和提升意見。房地產開發公司要重視“負面清單”，分門別類的分析缺陷出現的原因，對未來新項目規劃設計提供借鑒。

4.9 通過優質的維修服務提高客戶滿意度和忠誠度

客戶滿意度是房地產開發公司業績考核的重要指標。特別是在售后服務階段客戶滿意度的權重更大，商品房出現工程瑕疵已經使得業主不滿意了，如果維修環節再出現服務瑕疵，客戶滿意度將無從談起。

房地產開發商售后維修階段是對開發全過程體現在商品房上品質問題上的最后補救，從業主對設計和工程瑕疵的不滿意，到房地產開發公司為業主提供優質的維修服務，感動客戶，將功補過，從而使客戶滿意，這期間需要做大量細致、耐心、有溫度的工作。只有不斷提高客戶滿意度，才能促使客戶的忠誠度得到提升，因此，與其說保修期維修工作是房地產開發公司的責任，不如說是房地產開發公司能否在激烈的市場競爭中立于不敗之地的生命線。同時，也是客戶對住宅高品質需求不斷提升，促使房地產開發公司不斷改進和升級的大勢所趨。

房地產開發公司開發住宅項目應該始終以滿足業主舒適居住空間為宗旨，保修環節是房地產開發公司管理全過程的重要組成部分，不能忽視。借用房地產行業知名人士馮侖的理念叫做“創造最具價值的生活空間”，這是房地產開發商所追求的最高境界。

結語：

房地產開發公司在住宅項目保修期的責任看似平常，事實包含著一個公司的管理體系是否完善，對產品的售后服務是否到位，關乎到開發商的口碑，開發商的影響力，開發商的戰略發展，不容小視。