IT產(chǎn)品的售后服務

當然，作為實際消費者，誰也不希望自己成為服務糾紛的受害者，但同時也并不希望將自己的糾紛鬧大到人盡皆知，希望所有的事情都能簡單快速地解決。雖然《消費者權(quán)益保護法》、國家規(guī)定的三包政策及一些補充政策法規(guī)等已經(jīng)比較詳細地規(guī)定了各種售后服務的細則，但可以鉆的空子，以及一些實際遇到的特殊情況還是很多的。那么對一般消費者來說，售后服務到底有哪些需要注意的問題和需要避開的陷阱呢？

網(wǎng)絡(luò)購物 大膽申訴與小心留證

在網(wǎng)絡(luò)購物中，有種服務經(jīng)常讓很多消費者感到困惑，也常常因此受到損失，那就是七日退換貨規(guī)定。首先，這里要明確一件事，那就是所謂的七天退換貨規(guī)定其實有兩種，一種是出現(xiàn)質(zhì)量問題后的退換貨，一種是所謂的“七天無理由退貨”。

質(zhì)量有問題退換貨無需承擔費用

對出現(xiàn)了質(zhì)量問題的商品，按照最新的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用?！?p>

而第二十五條則規(guī)定了極少量不支持“七天無理由退貨”的商品種類。僅包括四種產(chǎn)品，即：“1.消費者定作的;2.鮮活易腐的;3.在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;4.交付的報紙、期刊。”

很明顯，很多消費者已經(jīng)習慣的自行承擔回遞費用、以售出為七日計時起點等退換貨要求，其實都是不符合規(guī)定的，如果近期出現(xiàn)了這種情況，大家可以投訴沒商量。

七天無理由退貨自行承擔部分費用

目前各大電商平臺上的“支持七天無理由退貨”（圖1），并不需要商品存在質(zhì)量問題，對產(chǎn)品接口、顏色等選擇錯誤，疑似二手商品，乃至于送禮對象拒絕等種種非質(zhì)量問題同樣可以進行退換。 “七天無理由退貨”雖然更多的是一種額外承諾，但目前也已經(jīng)有了相應的規(guī)定，即《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，其中有一些比較詳細的規(guī)定，例如“七日期間自消費者簽收商品的次日開始起算?！?/p>

無理由退貨對消費者也有一些額外的要求，例如“消費者退貨時應當將商品本身、配件及贈品一并退回。”“消費者購買商品時采用信用卡支付方式并支付手續(xù)費的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者退款時可以不退回手續(xù)費?！边@一服務對運輸費用也沒有明確規(guī)定，一般商家會要求消費者承擔全部或部分費用。

特別需要注意的是，“七天無理由退貨”對商品本身也有更多的限制，例如《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條規(guī)定，“下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品;（二）一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品;（三）銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品?！?/p>

第九條則規(guī)定“對超出查驗和確認商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，視為商品不完好。具體判定標準如下：（一）食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品：必要的一次性密封包裝被損壞;（二）電子電器類：進行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動，破壞、涂改強制性產(chǎn)品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡;（三）服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標標識被摘、標識被剪，商品受污、受損?！?/p>

留證習慣很重要

需要注意的是，由于網(wǎng)絡(luò)購物的交付情況比較特殊，雖然根據(jù)如上規(guī)定，已經(jīng)無需大家在收取的時候與快遞員進行先簽收還是先檢查這樣的扯皮，但七天時間也并不算長，所以大家在收取物品時要注意一些事項。

首先是盡快開包使用和檢查，兩種退貨程序都要求用戶在七日內(nèi)提出退換貨要求，七天的時間說長也不長，要在這段時間內(nèi)確認商品并不符合自己的需求還比較容易，而有些質(zhì)量問題并不一定在七天內(nèi)就能發(fā)覺。

其次是保留快遞簽收、商品包裝、開箱照片（圖2、圖3）等證據(jù)，除了證明簽收時間外，也可以很好地證明退換貨的正確性，商品包裝和商品的串碼等信息，可以很明確地證明其購買來源，避免一些無良店主對商品來源的質(zhì)疑。

根據(jù)國家法規(guī)，大型電器、電腦整機、電腦配件等本身的質(zhì)保時間就較長，有些品牌、電商平臺或店鋪還會提供更長的保修、退換貨時間承諾，其中有相當一部分就會直接要求用戶保留原包裝。這不僅是為了退換貨的校驗，也是便于商家回收產(chǎn)品。特別是對一些大件商品如冰箱、空調(diào)、電視、顯示器、臺式機等來說，這一要求尤其重要，如果嫌包裝太大占地而隨意丟棄，甚至只是丟棄內(nèi)部的緩沖材料，都很可能在退換、保修時產(chǎn)生糾紛。

IT數(shù)碼做禮物包裝與生產(chǎn)日期很重要

春節(jié)、情人節(jié)等節(jié)日剛過不久，現(xiàn)在IT數(shù)碼產(chǎn)品已經(jīng)成為年輕人很重要的節(jié)日禮品，而對于這些禮品來說，售后服務同樣成為了一個問題?？紤]到國人的送禮習慣，極少會將發(fā)票附在禮品包裝中，而收禮人通常并非直接從商家接收禮品，又缺乏證明購買時間和購買人的發(fā)票作為證據(jù)。怎樣享受限時質(zhì)保呢？這時包裝與產(chǎn)品自帶的一些信息就非常重要了。

雖然很多廠商并沒有具體規(guī)定，但消費者是可以用商品生產(chǎn)日期作為證據(jù)，要求限時質(zhì)保的。一般來說，生產(chǎn)日期會隱藏在商品一些比較隱秘的位置，例如殼體內(nèi)部（圖4）等，而很多筆記本電腦等產(chǎn)品則可在底部貼紙等處找到標志產(chǎn)品生產(chǎn)信息的條形碼、串碼等信息。在使用中要特別注意保護這些信息。

此外要獲得廠商的認可和保修，還需要證明為產(chǎn)品的合法所有者。對沒有發(fā)票的用戶，廠商通常會要求提供原包裝，這首先可以證明產(chǎn)品并非贓物等非法手段獲得，其次可以通過包裝上更豐富的信息（圖5）了解產(chǎn)品的實際生產(chǎn)、流通情況。例如沒有包裝的所謂“工包”產(chǎn)品，就因為缺乏流通、銷售情況，很難得到廠商的正式售后保障（廠商一般與OEM客戶另有質(zhì)保協(xié)議，獨立銷售工包行為本身就違反了這一協(xié)議）。

“主要部件”的陷阱

在電腦產(chǎn)品市場上，很多廠商的質(zhì)保承諾中都會提到“主要部件”這個概念，其保修時間比其他部件要長一些。不過在實際生活中，消費者會發(fā)現(xiàn)《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》中主要部件的定義實際上是有一定缺陷的，例如筆記本微型機的主要部件就未包括顯卡。更嚴重的是一體機作為同樣集成了顯示器的產(chǎn)品，在規(guī)定中并沒有涉及（圖6），如將顯示器作為外設(shè)而非一體機的一部分，那么其保修時長就降為，年，而顯示器出問題后，實際上一體機主機的使用能力會受到極大的影響，這一點與筆記本電腦類似，所以將其割裂處理是不合理的。

針對這些問題，有些廠商會主動進行修正，例如某游戲筆記本廠商，在其質(zhì)保政策中，將獨立顯卡也列入了主要部件名單，提供兩年質(zhì)保（圖7）。但也有廠商并無意提供高于三包政策的質(zhì)保承諾，因此導致了一些問題，例如某大品牌廠商的一體機就因為屏幕問題引起了不少糾紛。

“X天上門”的講究

對購買了筆記本、臺式機、顯示器、打印機等較大型設(shè)備的用戶，即使對方承擔運費，將產(chǎn)品遞送回廠或者維修點也是比較麻煩的事情。更不要說電腦中常常存儲有一些敏感信息，或者需要經(jīng)常使用、持續(xù)在線而不能離開使用地點，這在商用辦公場所是很常見的需求。因此很多廠商推出了X天上門服務的承諾。

這一服務承諾看似非常貼心，但在不同廠商的詳細規(guī)定和操作方面卻有非常明顯的區(qū)別，甚至對不同的產(chǎn)品也是有區(qū)別對待的，這經(jīng)常會造成用戶的誤解，影響大家享受相關(guān)的服務。

我們要知道，這一服務承諾目前缺乏法規(guī)限制，是由廠商自行掌握的，所以各個廠商之間的差異非常大，大家最需要注意的就是上門時間和服務定制。在上門時間方面，比較常見的是“次日”或“N天內(nèi)”兩種承諾，而這兩種承諾都很可能標注為“工作日”，也就是說所謂的次日上門服務，如果在周五報修，那么極可能要在周一才能獲得上門維修，而N天內(nèi)當然也要減去其中的法定節(jié)假日，如果碰上長假就需要等待更長的時間。在這里廠商可能會玩一個花樣，那就是特別強調(diào)其7×24服務，其實這一服務一般是保修電話值班，并非是維修工程師可以隨時出動。

在服務定制方面，主要包括對上門時間的定制和上門服務本身的定制化需求，前者是可以花更多的錢，將上門服務的等待時間縮短，例如從“N天內(nèi)上門”變中國市場上的服務特性比較成“次日上門”，確實需要工程師隨時快速上門解決問題的高端產(chǎn)品，還可能有反應更迅速的上門服務方式。而后者則更需要注意，一些產(chǎn)品可能在銷售時就默認提供上門服務，而同品牌的不同型號，則可能需要花錢才能將質(zhì)保服務提升至上門服務（圖8），所以需要這種服務的用戶，一定要在購買的時候認真了解質(zhì)保承諾，及時購買相應的服務。

軟硬件使用與升級的講究

隨著用戶對定制化的需求越來越高，現(xiàn)在很多廠商不僅在銷售的時候允許進行一定的定制，而且還允許用戶自行升級配件。不過在自行升級的時候一定要注意，即使是所謂的UIY（Update It Yourself，自行升級）電腦，實際也是更推薦選購廠商升級服務的，自行購買配件安裝會對質(zhì)保產(chǎn)生影響。

在自行拆裝電腦或配件的時候要特別注意廠商的一些限制，有些電腦允許開蓋、升級，但不允許拆卸某些部件，例如某款UI丫主機就不允許更換處理器、主板和電源，其他產(chǎn)品允許的自行拆裝范圍當然更“保守”一些。此外凡是有密封、粘貼的接口，最好都不要去自行拆裝。

除了自行升級安裝的配件不能得到質(zhì)保，一些可能受到其影響的其他原廠部件質(zhì)保也有變化，例如自行安裝內(nèi)存后如果因為電壓、頻率不匹配造成不穩(wěn)定甚至損壞了原裝內(nèi)存、主板，廠商就可能會拒絕對這些原裝部件提供質(zhì)保。因為根據(jù)《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第二十八條，“屬下列情況之一的微型計算機商品，不實行三包：”中，就包括“（二）未按產(chǎn)品使用說明的要求使用、維護、保管而造成損壞的;（三）非承擔三包的修理者拆動造成損壞的;……（六）三包憑證上的產(chǎn)品型號或編號與商品實物不相符合的。”

另外需要小心的是，自行升級軟件造成的損壞，廠商也是可以拒絕提供質(zhì)保的。同樣在《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第二十八條中，不實行三包的微型計算機產(chǎn)品就有“（七）使用盜版軟件造成損壞的;（八）使用過程中感染病毒造成損壞的。”這要求大家在升級、使用一些核心軟件時也必須小心注意。

對于這些使用、升級中出現(xiàn)的問題，我們也能以這是產(chǎn)品本身的瑕疵為理由提出異議，例如是否原裝內(nèi)存、主板、電源本身的耐受程度就不符合國家標準等，要求廠商自行舉證。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條的規(guī)定，“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。”

退還是換有講究

如果在保修期內(nèi)多次維修后再次出現(xiàn)問題，很多用戶會對產(chǎn)品乃至整個品牌產(chǎn)生不信任，常常會要求退貨。但需要注意的是，根據(jù)《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，退貨需要收取一定的折舊費，而電腦、主要部件、外設(shè)的折舊費均為每日0.25%（維修時間不能算入），在使用100天后就不得不付出1/4的折舊費，相當不劃算。

所以在使用較長時間后，要求更換才是比較劃算的選擇。根據(jù)《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第二十條、第二十一條，“整機換貨時，應當提供新的商品?！薄罢麢C換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，并提供新的三包憑證。”

此外，產(chǎn)品沒貨、停產(chǎn)、召回等，都不是要求用戶“退貨”而不提供更換的理由。《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十三條、第二十四條等均規(guī)定，無原規(guī)格型號產(chǎn)品時，“應當調(diào)換不低于原商品性能的同品牌商品。”

拒絕返修貨

前面已經(jīng)提到，在換貨的時候，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，應該為用戶提供全新產(chǎn)品而非返修貨，而且《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第二十二條也規(guī)定，“更換主要部件時，應當使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計算，記錄在維修記錄的維修情況一欄中。”

不過很多廠商的售后支持部門獨立性很強，無法直接對銷售、生產(chǎn)部門下達送貨指示，而自身又不太可能囤積大量的全新整機、配件，所以更換的商品、部件實際為返修產(chǎn)品的情況非常多，很多消費者也以為是正常現(xiàn)象。其實如果廠商沒有特別通知（圖9），或者要求簽署相關(guān)協(xié)議的話，我們完全可以拒絕接受返修貨，要求廠商提供全新產(chǎn)品，并重新計算三包期限。

尋找正牌維修點

在產(chǎn)品出現(xiàn)問題，需要尋求維修的時候，很多人會習慣性地打開搜索引擎，甚至是直接打開電子地圖，搜索附近有沒有維修點。這是一個非常不好的習慣，在搜索引擎和電子地圖中，很多所謂的維修點只要自己在網(wǎng)頁或地圖上提供了相關(guān)信息就能被收錄。這些沒有得到授權(quán)的品牌維修點當然不可能提供前面提到的“全新主要部件”、“重新計算三包期限”等服務，甚至會出現(xiàn)漫天要價、更換問題部件、越修越壞等情況。

其實要尋找正牌維修點，只要在廠商官網(wǎng)的維修點查詢即可，廠商會通過地圖或文字、表格，為用戶提供不同地區(qū)的簽約正式維修點地址、電話號碼、負責人、維修范圍等信自

在自行送修的時候還需要特別注意，一些大品牌的認證維修點附近，可能有不少“蹭熱度”的第三方維修點，并且掛出明顯的品牌維修標志，當認證維修點本身就處于電子產(chǎn)品市場等區(qū)域時被“山寨”的可能性更高。其實要對其識別并不難，首先可以觀察維修點是否只為一個品牌服務，同時掛出多個品牌標志的門店、攤位幾乎不可能是真正的認證維修點。對不熟悉的維修點，更是一定要撥打官網(wǎng)提供的電話號碼進行當面確認。

當然，除了這些最常遇到的問題，在IT產(chǎn)品的售后服務方面，各種或大或小的“坑”還有不少，大家在獲取商品保障的時候一定要注意。此外，其實大多數(shù)廠商執(zhí)行的售后服務標準，都來自《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，這是一款并不長也不復雜的法規(guī)，有興趣的讀者朋友完全可以找來看一看，對保護自己的切身利益還是很有幫助的。