基于服務創新的民辦高校就業服務管理創新研究

摘 要：管理創新是民辦高?？沙掷m發展的基本保證，是民辦高校辦學特色形成的前提。將服務創新的基本原理和方法應用于民辦高校的管理創新中，探索民辦高校就業服務管理創新的基本內容，提出民辦高校就業服務管理創新的“服務概念”“顧客界面”“傳遞系統”以及“傳遞技術”四維度模型，為民辦高校管理創新提供理論基礎和方法論。

關鍵詞：民辦高校；服務創新；辦學特色

一、服務創新

服務創新概念是在熊比特的創新理論上發展的。主要是利用熊比特對創新判斷的兩個標準：創新是被應用于實踐的新思想、新方法；創新能給它的實施者提供收益。Bilderbeek 等學者在1998年提出了服務創新的“四維度模型”。該模型是一個適用于服務部門和其他部門的一般創新模型。該模型將服務創新的概念具體到四個維度，是服務創新內容的深入和細化，該模型的提出給企業服務創新的研究和實踐提供了很大的支持。

維度1：新服務概念。在制造業創新中產品和過程是有形可見的，但在服務業中創新大多具有無形性，創新結果并不是一個有形實物產品，而是解決一個問題的新的概念或方法，因此服務創新在很大程度上是一種“概念化創新”。

維度2：顧客界面。服務創新的第二個維度是顧客界面的設計，包括服務提供給顧客的方式以及與顧客間交流、合作的方式。

維度3：服務傳遞系統。“服務傳遞系統”維度主要指生產和傳遞新服務產品的組織。該維度側重于服務企業的內部組織安排，即通過合適的組織安排、管理和協調，確保企業員工有效地完成工作，并開發和提供創新服務產品。

維度4：技術選擇。由于服務創新可以在沒有技術參與的情況下發生，因此技術并不是服務創新的一個必要維度，它在模型中只是一個可選維度。雖然不是必要維度，但技術仍在很多服務創新中扮演著重要角色。

二、基于服務創新的民辦高校就業服務管理創新

服務創新的概念及方法是面向企業提出的，其目的是通過創新對企業的服務對象提供更好的服務以保留和吸引更多的顧客來增強企業的競爭力。那么要把服務創新的理念引入民辦高校的管理中，以增強民辦高校的市場競爭力和形成辦學之特色，首先要明確民辦高校的服務對象。在我國當前高等教育市場正在由“賣方市場”向“買方市場”轉變?！百I方市場”的典型特征之一便是存在著產品或服務的供給者為吸引更多的需求者而展開的競爭。在新形勢下民辦高校要在激烈的生源市場競爭中求生存、求發展，其服務概念必須有新的拓展，應為入校學生提供更多、更好、更有特色的教育服務，以吸引生源，實現學校的可持續發展。下面本文將服務創新的理論與民辦高校就業管理的具體實踐相結合，分析民辦高校就業服務管理的“四維度模型”。

1.服務概念

服務創新的第一個維度是服務概念的創新。那么在民辦高校中什么是服務概念呢？如果從服務對象的角度來看，在校學生應是學校服務的對象，學校應為學生提供高品質的教育服務。什么是高品質的教育服務？教育是一個特殊的服務產品，它有一個提供和接受的過程，也就是教育的適應性。高品質的教育服務就是針對不同的教育對象提供適應的教育計劃，讓學生真正學到知識、培養能力、增強學習的積極性。

要辦好民辦高校的教育，形成民辦高校的教育特色，必須從民辦高校教育對象的特點入手，應用服務創新的概念，重新設計民辦高校教育模式。根據筆者的深入調查和多年的教學體會，再結合服務創新的概念，提出以下三種教育服務概念：（1）考研型教育計劃。對進校的本科學生，按其高考成績，在班級較多的專業中編一個高考分數較好、以理論學習為主、以考研究生為主要目標的學習班。這個班的教學模式可按公辦高校教學模式實施，并且增加考研指導和考研課程的開設。（2）應用型教育計劃。對于沒有編入考研教育計劃的其他本科學生，全部編入應用型教學計劃。該教學計劃應以應用型的課程開設為主，全面采用案例或實驗教學。教學計劃、教學方法、教學內容皆要重新設計，不能完全采用公辦高校的教學模式。（3）操作型教育計劃。對于專科的學生全部編入操作型教學計劃，該教學計劃以實際操作為主，設置一系列的實際操作課程，以動手為主。該教學計劃、教學方法、教學內容皆要針對專業特點進行重新設計。

這三種教育計劃培養出來的學生各有其特點，學校的就業管理工作也應根據這些特點來進行，為學生和社會提供優質的就業管理服務。針對以上三種教育計劃，提出以下三種就業服務管理概念：（1）研究生輸送管理計劃。研究生的錄取率反映了民辦高校高層次人才培養的教育水平。研究生輸送管理計劃的主要工作就是提高民辦高校研究生的錄取率，把考研過程納入正常管理。這項服務分對內和對外兩方面展開。對外須聯系相關研究生錄取學校，向這些學校介紹本校學生的特點，搞好關系，收集信息，并做好學生錄取后的相關服務；對內須向本校考研學生提供系統信息支持及考研管理和指導。（2）應用型本科生就業管理計劃。根據這項教育計劃所培養應用型學生的特點，選擇相應的就業單位，與這些就業單位建立長期合作關系，建立應用型本科就業單位管理信息系統，溝通內外關系。對外須向主要用人單位介紹本校學生的特點，搞好關系，收集信息，并做好學生錄取前、后的相關服務；對內須向本校學生提供系統的應用型本科生就業管理和指導，并且在培養過程中融入用人單位的需求，使學生的一般性培養與用人單位的具體需求融為一體，做到就業管理與培養計劃的有機結合，培養出既具有專業知識又滿足市場需求的應用型本科人才。（3）操作型?？粕蜆I管理計劃。操作型教育計劃培養的學生的就業層次應稍低于應用型教育計劃學生的就業層次，其主要從事服從指令的操作性工作，工作的目標是成為熟練的技工或操作人員。在就業服務管理中要把握好其工作的定位和用人單位對操作人員的特殊需求，應與相應需求單位建立良好的合作關系，把學校培養的特色介紹給用人單位，把用人單位的具體需求引入培養過程，在學生培養和用人單位之間做好管理工作和溝通服務。

2.顧客界面

服務創新的第二個維度是顧客界面的設計，包括服務提供給顧客的方式以及與顧客間交流、合作的方式。那么在民辦高校中什么是就業管理服務創新的顧客界面呢？以上三種就業管理計劃的管理結構、管理內容、管理方法的創新性設計就是民辦高校就業管理服務創新的笫二個維度。研究生輸送管理計劃、應用型本科生就業管理計劃、操作型?？粕蜆I管理計劃的設計與實施是提供給民辦高校學生和社會用人單位的具體服務。此三個就業管理計劃建設和實施，可以滿足民辦高校三個不同層次學生的就業需要，也可以滿足社會用人單位不同的人才需求。

3.傳遞系統

服務創新的第三個維度傳遞系統主要指生產和傳遞新服務產品的組織，即實現服務創新概念和計劃的組織保證。那么在民辦高校中實現就業管理服務創新的傳遞系統是什么呢？研究生輸送管理計劃、應用型本科生就業管理計劃、操作型專科生就業管理計劃實施的傳遞系統和組織保證是三個就業管理計劃組織體系的建設。民辦高?，F有的就業管理體系是仿公辦高校而立，即招生和就業統歸學校招生就業辦公室，但本文提出的三個就業管理服務創新的概念，要求就業管理服務工作深入和細化，要實現本文提出的就業管理服務創新的概念，就業管理工作須深入和細化到不同學科的人才特點和不同類型單位的用人需求。這個目標的實現有賴于就業管理服務組織的創新。

4.傳遞技術

傳遞技術的選擇是服務創新的笫四個維度，在民辦高校的就業管理服務創新中，其主要體現在就業管理服務信息系統的建設和管理，這個信息系統是溝通用人單位和學生之間的技術橋梁，在這個信息系統中包含了三種就業管理的全部內容，不僅要為學生的就業提供幫助和指導，還要為用人單位提供良好的服務。

參考文獻：

鐘志賢.信息化教學模式[M].北京：北京師范大學出版社，2006.

課題項目：湖南省教育廳普通高等學校教學改革立項項目，項目編號：2010-42。

作者簡介：陳陽，男，博士，湖南涉外經濟學院管理學院，研究方向：管理科學與工程。

戴湘，女，1966年，副教授，深圳職業技術學院，研究方向：信息管理。