公立醫院門診收費窗口崗位績效考核探討

馬淑玲

摘 要：本文針對當前公立醫院績效考核管理中存在的問題，分析了問題產生的根源，制定了較為健全的考核指標體系，推進門診收費崗位績效改革逐步完善，讓門診收費崗位成為醫院穩健發展的基石，從而提高醫院的核心競爭力。

關鍵詞：新醫改;門診收費;績效考核;改革

一、門診收費窗口崗位的特點

第一，收費崗位設置門檻低，業務水平不高、素質差異明顯，年齡結構偏大，工作中缺乏熱情與活力，大都滿足現狀，創新意識不強，對新事物接受能力較弱。

第二，為方便患者，掛號室和收費室業務整合為掛號收費室，掛號和收費耗時不同，咨詢量不同。另外，門診每個樓層都設有收費窗口，不同樓層收費各有其業務特點，服務對象有別，業務范圍不同，導致工作量短期內具有差異性。

第三，門診收費人員責任意識不強，導致日常工作懈怠，沒有進取心，沒有主人翁意識。

第四，習慣了長期的平均薪酬制度，大家干多干少一個樣，既打擊了高效率收費員的積極性，又助長了低效率收費員的惰性。一些慣于懶散的收費員對于績效考核的二次分配不易接受，有抵觸情緒。

第五，門診收費崗位工作具有特殊性：崗位技能與服務質量并重。

二、門診收費窗口崗位績效考核的現狀分析

1.醫院管理者不夠重視門診收費窗口崗位績效考核

醫院只愿花大量的人力物力投入到臨床和醫技科室，而認為門診收費窗口只是代醫院收費，能完成日常收費核賬工作即可，幾乎沒有把收費崗位的績效考核納入考慮范圍之內。收費員也沒有意識到收費窗口工作的重要性，造成日常工作中主動服務意識差、缺乏熱情、工作效率低、服務質量很難提升的現象。

2.門診收費窗口崗位績效考核宣傳不到位

當前績效考核管理宣傳工作不到位，員工知曉率低。很多員工并不知道醫院績效管理的基本流程，不領會績效考核的重要意義，不明白績效考核的目的，狹隘地理解為績效考核就是對收費數量的統計與核算。這種情況導致收費員過分熱衷于追求數量，認為票數越多就是獲得的績效額越大，從而出現了只挑簡單的業務辦理，推諉一些復雜的業務，還有分解收費、分開打印發票的現象，對于前來咨詢的患者更是缺乏耐心與熱情，草草打發了事，引起患者不滿情緒，嚴重違背了績效考核的初衷。

3.門診收費員特點導致績效考核困難

很多收費員不重視財務知識的學習，缺乏上進心，認為工作中只要不收錯費、不違反財務規定就可以了，沒有憂患意識。門診收費業務繁雜，咨詢量大，收費窗口分布在各個樓層。醫院對收費窗口管理的一貫不重視，致使收費員參加各種業務培訓和知識競賽活動不夠積極，缺乏對日常工作的考核與總結，沒有認識到服務工作的重要性，忽視就醫患者的感受，為制定較為全面的門診收費窗口績效考核指標帶來多樣性。

4.制定門診收費窗口崗位績效考核指標有較大難度

平均獎分配模式的初步革新，制定績效考核指標困難重重。醫院并沒有成立專門的考核小組對收費窗口進行考核，沒有一套成熟的、行之有效的考核指標，一切都在探索階段。

此外，信息采集的數據不全面，加大了績效考核制度推行的難度。績效考核的革新，打破了平均主義觀念，有些員工難免會產生不良的抵觸情緒，為工作的開展帶來了不利影響。

三、門診收費窗口崗位績效考核的原則

（1）應首先確立考核目的和考核內容。在制定績效考核制度以及執行績效考核的過程中，要以績效考核目標為準繩，通過考核標桿激發收費人員的主觀能動性，從而提高工作質量。

（2）考核制度的落實應逐步推進。實行績效考核要探討門診收費窗口崗位的實際工作情況和收費人員的接受能力，摸索最合適的方案，應注重人性化的管理。員工思想的轉變以及工作質量的提升不是一日之功，制度的推行要循序漸進，逐步取得較好的績效考核成效。

（3）考核制度的制定應突出考核重點。在制度推行的過程中，只有抓住重點，關注影響工作的主要因素，有明確的目的性和針對性，績效考核制度的執行才能起到預期的激勵效果。考核指標的制定要簡單明了、切合實際工作，否則會打擊收費員的工作積極性，導致工作效率下降，不能實現績效考核管理的目的。

（4）考核制度應該全面、規范。考核制度的制定要以公開、公平、公允為前提。考核前期，收費人員應該積極配合考核小組的調研與考察，反映出各種真實的情況與存在的問題，提出較合理化的想法。考核小組要針對這些員工反饋的意見和建議對原先的考核指標進行修正并逐步完善，增加考核制度的可執行性，以提高收費人員的工作質量，從而體現出績效考核戰略導向的作用。

四、門診收費窗口崗位績效考核的策略探討

1.加強醫院管理者對收費窗口崗位的重視

醫療行業是技術與服務并存并重的行業。收費窗口也是咨詢窗口，是造成醫療糾紛以及醫患矛盾最集中的區域。收費窗口同時也是醫院制度的導向窗口，醫院的醫保政策、藥品使用情況等信息資源主要是通過收費窗口傳達與采集。醫院管理者應該給予門診收費窗口崗位同臨床、醫技科室一樣的關注度。

2.加大宣傳力度，提升知曉率和參與率

要組織全體門診收費窗口人員學習績效考核管理制度，使員工真正領會考核的目的和作用，并參與探討制定績效考核指標，讓收費員能主動地通過績效考核調整自己的行為，有了收費員工的理解與支持，就可以利用績效管理適當地拉開差距，讓“能者”和“多勞者”得到更好的評價，進而獲得更多的薪資和榮譽感。

3.對門診收費窗口崗位績效考核指標體系的解析

考核指標體系就是要根據實際情況，盡量符合門診收費人員的具體工作性質，抓考核重點，采取日常的一些關鍵的、具有可執行性的考核指標。目前，收費窗口績效分配方案是拿出科室全部績效的10%作為激勵與獎懲的二次分配。考核內容主要由工作量、考核分值、活動評比分值三方面構成，三項分值的分配比重分別是：70%，20%，10%，并分別計算出這三者的總額。每項考核指標賦予不同的分值，月末，收費員根據每人分值占總分值的權重參與績效考核的二次分配。

一個年度內，一次考核最后一名的，給予警告，連續二次最后一名的，扣除全部績效，連續三次最后一名的，退出收費處，交給醫院調崗。績效考核分值可以作為年終績效獎勵、評定職稱和升職的參考依據，這樣才能真正引起收費人員對績效考核的重視，醫院的整體形象才能得以提升，從而使患者的滿意度得以提高。

4.門診收費窗口崗位績效考核關鍵指標的制定方案

全體收費人員按照窗口標注的序號依次輪班，以確保績效考核執行的公平原則。根據門診收費窗口崗位工作的特殊性，績效考核既要體現出工作量的考核，又要兼顧服務質量的考核，分為定量指標和定性指標。對于定量指標，不同崗位設置不同系數，實行人性化管理，50歲以上收費人員的工作量定量指標系數相應提高0.1。對于定性指標，可以從以下幾個方面考慮.

（1）提高崗位技能，要每個月至少組織學習培訓一次，組織考核一次，提高收費員崗位技能，制定有關考核指標為：掌握財務人員崗位職責，醫保政策，收費管理制度，退費管理制度，報銷流程，每項分值為5分。

（2）提升服務質量，對收費窗口人員服務質量情況進行評估，包括服務態度、服務意識、服務水平以及服務能力，根據需要自制對患者滿意度調查的表格，每項分為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”，每項分值為10分、5分、0分、5分，由患者現場打分，填寫完畢立即收回調查表。根據評價結果進行獎懲，促進收費窗口人員工作的積極性。

（3）獎懲制度，表揚與投訴指標：無因工作，業務差錯造成患者直接投訴或者間接投訴以及被新聞媒體曝光的人員，扣除績效10分，取消當年評優資格，3年內不得評選先進;由于工作出色，被患者表揚的人員，獎勵10分，作為當年評優的重要參考指標。違反收費室制定的勞動紀律中任意一項扣除績效分值5分。

（4）醫院舉辦各項活動：比如開展愛崗敬業的專題競賽、爭創優質服務標兵、業務安全競賽等類型的活動，鼓勵參加知識講堂等，并把這些活動分值記入考核表，每次活動分值為10分，獲獎者另外獎勵10分，調動員工的積極性，提高員工的整體素質，是做好績效考核管理的重要環節。

五、結語

績效考核是一項長期的工作，是一項動態的過程考核。推行門診收費窗口崗位績效考核制度不能一蹴而就，會遇到很多問題與障礙，我們需要循序漸進、逐步完善，力求制定出全面而準確的衡量門診收費員工作業績的考核指標。門診收費窗口是就診患者接觸醫院的第一站，代表著醫院的形象，具有財務和服務的雙重功能。醫院管理層應當重視和培養優秀的收費員，給予一定的獎勵與榮譽稱號，利用”光環效應”激發大家的進取心，調動積極性。通過績效考核逐步實現門診收費員服務質量的提升和工作效率的提高，從而實現醫院的戰略發展目標。

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（責任編輯：王文龍）