探討護理咨詢門診在特需門診服務中的應用價值

河南省南陽市第二人民醫院（473012）葛德巖

1 資料與方法

1.1 一般資料 研究進行時間在2016年1月～12月，研究對象為我院特需門診患者，2016年1月～6月期間特需門診未增設護理咨詢門診，期間門診量為共10524例，2016年7月～12月特需門診增設護理咨詢門診，期間門診量為共14325例。所有患者均自愿參與本次研究，并簽署同意書，年齡＞18歲。研究已排除認知障礙、不能自主完成問卷調查表填寫者。

1.2 方法 2016年1月～6月實施常規就診指導，2016年7月～12月期間在常規就診指導基礎上增設護理咨詢門診，包括診前、診間、診后一對一咨詢指導、康復操作示范、隨訪指導等。具體措施見下：①就醫環境：除診室外，增設咨詢前臺、單獨咨詢室、康復鍛煉示范室等，建立電話專線、電子郵件、信箱、網頁、微信、QQ等護理咨詢網絡平臺。制定護理咨詢模式、質管體系，明確咨詢門診工作內容、范圍、職責等，對預約、回訪等流程進行優化。②醫護人員綜合素質：分別配置咨詢及診療人員，實施醫護一體的責任制。要求咨詢專家工作時間＞25年，護理人員有超過三科的護理經驗，具有較強的溝通能力、洞察力、責任意識、專業知識技能及良好的工作態度。③服務模式：患者憑有效身份證實名注冊辦理咨詢卡，診前可通過電話、網絡、窗口等方式進行預約掛號。對復診者進行100%預約，初診者預約后系統將信息自動轉入特需門診護理咨詢平臺，護士對其進行專業指導、分診、推薦并預約專家，對輕癥合理分流至其他科室，以降低專家接診壓力。根據患者咨詢保健需求，對其提供相應指導服務。咨詢臺負責提供全面服務，包括建檔、分配診治及咨詢時間等，便于及時診治。候診期間給予患者咨詢、解惑等服務。單獨咨詢室加強對患者心理、健康指導，給予人文關懷，制定個性化咨詢服務方案，發放健康教育手冊、指導飲食用藥、并發癥防治、告知復診時間等，將護理咨詢內容傳輸至系統存檔處理。持咨詢卡可進行相關中醫康復操作。④診后服務：相關人員通過咨詢平臺與患者及家屬取得聯系，進行溝通、交流，了解診治情況，定期追蹤隨訪，將檢測結果、特殊病例及時反饋給專家，并定時發送疾病防治、健康教育、復診提醒等信息。

1.3 觀察指標 觀察增設護理咨詢門診前后，醫院工作量指標情況。

1.4 統計學方法 以研究分析軟件SPSS12.0處理數據，P<0.05則差異有統計學意義。

2 結果

如附表所示，實施護理咨詢門診后復診量、預約量分別為55.09%、62.56%，與實施前41.06%、24.55%相比明顯更高，與實施前相比，實施后候診時間相對更短，咨詢指導時間明顯延長（P<0.05）。

附表 比較實施護理咨詢門診前后工作量指標差異

3 討論

特需門診為醫院對外服務的重要窗口，可體現其醫療服務質量。通過建設醫療就診環境、選拔高素質人才、創新咨詢服務模式，增設護理咨詢門診服務，為患者提供人性化護理咨詢服務，可滿足其高需求。預約分診為門診服務流程中重要環節，也是影響患者滿意度的重要因素[1]。本次研究中通過選拔資歷較高、經驗豐富的護士進行建檔、病種遴選，可促使患者及時獲得專家診治，對病癥較輕的患者分流至其他科室診治，可緩解專家就診壓力，有效彌補專家因精力不足而造成的醫患溝通不到位的缺陷。通過分時段就診方式，可有效緩解就診秩序，縮短候診時間，延長就診時間，提升就診質量[2]。通過咨詢室對患者進行心理疏導，制定合理的健康教育方案，使患者了解疾病知識、防治方法等，利用人力資源滿足患者需求。指導患者使用中醫知識技能進行保健，診后通過咨詢平臺與患者及家屬進行溝通交流，對其進行定期隨訪追蹤，可實現對其持續護理管理，同時可體現護理咨詢門診全過程服務的理念。本次研究中，于特需門診增設護理咨詢門診后，醫院復診量、預約量明顯提升，候診時間縮短，與轉件咨詢時間明顯延長，提示護理咨詢門診在特需門診中應用價值較高，可延長就診咨詢時間，提升就診質量，值得應用。