華南理工大學業務流程重構以解決用戶痛點為目標

文/艾飛 鄒杜 梁倩

（作者單位為華南理工大學信息網絡工程研究中心）

圖1 網上辦事大廳架構

為推動教學改革，實現強化教育治理能力，迎接教育信息化2.0 時代的到來，2018 年12 月，在華南理工大學網絡安全和信息化工作會議上，提出了實施“五個一工程”，即一套數據、一個入口、一個賬號、一張報表、一站式服務，并利用“大平臺、微服務、輕應用”等技術提高管理服務效能和用戶體驗。 “網上辦事大廳”是學校信息化建設的重點工程之一，是實現“五個一工程”的載體，也是實現轉變信息化服務理念，以優化再造服務流程和滿足師生需求階段性目標的重要手段，項目采用 “平臺+微服務”技術構架，實現“整體聯動、部門協同、一網辦理”。

網上辦事大廳技術架構

網上辦事大廳在智慧校園中的位置如圖1 所示。網上辦事大廳的核心功能有兩個：流程定制工具和表單制作工具。流程定制工具的作用是為流程設計提供圖形化的工具，為流程的運行提供流程控制。流程定制工具必須提供支持并行、選擇、同步子流程、異步子流程、循環、遞歸、異（與）或等常用流程結構；提供優先級機制，可設置分支的優先級，使得流程運行時在多分支且分支條件都滿足的情況下，可按照各分支定義時的優先級選擇最高優先級的分支進行流轉。

辦事大廳上運行的是來自不同業務口的業務流程，對填表要求各有不同，這就要求平臺能提供非常靈活的表單制作工具，具有“零代碼”的表單設計能力，能根據業務需求自定義任意樣式的表單，用戶填寫表單時，通用信息可自動填報，避免師生的大量重復填報問題。

在方便師生辦事的同時，不給業務人員增加不必要的工作量，是衡量辦事大廳實施是否成功的一個標準。因此，學校是否有能力和基礎，為辦事大廳各項業務流程中各個節點提供數據、消息和工作流等接口支持，直接影響到辦事大廳的實施效果。因此，在對辦事大廳技術架構進行選型的時候，不僅要考慮平臺框架和技術的成熟性、穩定性和可擴展性，還必須考慮到該平臺對學校上下游業務系統的集成和整合能力。

以數據驅動業務流程改造

在對學校業務流程進行梳理和改造過程中，學校主要從以下幾個方面開展工作：

數據融合貫通是實現跨部門業務重構的基礎

在智慧校園建設中，所有業務和功能的輸入和輸出都是數據，師生的填報和申請內容、管理員的審核和業務辦理結果都是以數據的形式展現，有了數據，才能驅動業務流程各個節點的繼續。在業務重構過程中，數據是業務得以簡化和融合的核心，學校要考慮如何將業務系統“私有數據”轉化為學校的公有數據，實現業務數據在不同業務系統間自由流轉。2016 年，學校已經建設完成校級的共享數據中心，實現了學校絕大多數業務數據的共享和流轉。同時，為了支持學校辦事大廳的建設，學校制定了接口標準和規范，確定了系統間業務對接的方式。

以學生調宿申請流程為例，在流程改造之前，學生填寫完調宿申請單后，需經學院副書記審核同意，并到財務處開無欠費的證明函，然后到宿管辦提交申請單和相關材料，正常情況下，學生至少得跑三次。自從辦事大廳實現線上調宿申請流程后，學生只需要在網上填好申請單，流程就自動向下流轉，流程走到每個節點，系統都會有消息自動發送給相應節點的辦理人員，提示其有待處理業務，學院副書記線上審批同意后，系統自動從財務系統中獲取數據判斷該申請人是否有欠費，無則通過接口發送消息到宿管系統，宿管老師收到消息后，只需在宿管系統中進行操作，操作結果自動通過接口返回辦事大廳，并提醒學生調宿申請的處理結果，整個過程學生可以不出門就完成調宿申請，與此同時，系統也沒有給各節點管理人員增加任何額外的工作量。

解決用戶痛點問題是業務流程重構的目標

智慧校園建設要圍繞“以用戶為中心”，建設理念要由原來的管理轉為服務，業務需求要由注重傳統的部門需求轉為強調用戶需求。高校教師最大的痛點問題是填表難，學校幾十個業務部門，為了本部門的業務管理需要，都可以要求教師填報資料，其中絕大部分填報的數據實際上都已經存在于各業務系統之中了。為了解決老師這一痛點問題，學校利用共享數據中心向所有在辦事大廳上重構的流程提供數據接口服務，首先，教師在辦理任何業務流程時，無需輸入個人基本數據，系統自動根據教師登錄賬號關聯填表所需的個人信息，并自動填入表格；其次，教師的每次填表，系統都自動記錄下來，在其他業務中如果需要用到這些數據，系統會自動回填，極大地減輕了教師的填表工作量。

針對學生，其最大的痛點問題是跑腿難。學生很少了解學校各業務部門的運轉模式，因此辦理業務過程中，最大的困難就是“不認門、不認人”，經常跑錯地方，找錯時間，辦一件事費時費力。為了解決這個問題，學校在重構業務流程時，完善和重構服務結構，實現傳統業務的前后端(服務 、管理 )分離，將服務的部分集中在辦事大廳中，將管理的部分分散在各業務管理系統中，在網上辦事大廳中，一個業務流程由用戶發起，用戶可以查看任意節點的辦理人員、辦理進度、辦理意見、辦理結果等情況，甚至可以催辦服務，足不出戶就可以掌控業務辦理的情況。以學校學生畢業離校流程為例，傳統離校方式下，學校每年一萬余名學生平均每人必須跑至少八個部門蓋章，通過流程重組后，學生可以通過微信公眾號查詢自己的離校手續辦理情況，無欠款欠物的相應環節自動通過，不需辦理的業務自動跳過，學生實際需要現場辦理的環節大大減少，離校手續辦理效率大幅度提升。同時，也極大的減輕了相應業務部門的工作量，據統計，數字離校系統上線后，各相關部門在學生辦理離校手續期間接待的學生人次將由往年的8 萬余人次降低至2.5 萬余人次。

線上線下相結合是提高用戶體驗的關鍵

在對現有流程進行梳理的過程中，考慮到某些業務流程的確需要在一定的環節提交或者輸出紙質文檔。學校在建設網上服務大廳的同時，啟動了實體校務服務中心的建設工作。充分考慮線上服務大廳與線下服務中心的無縫融合，靈活支持業務流程中的預約、材料受理、遞送、材料／物品的配送與提取、自助服務等各種O2O 業務場景。校務服務中心將設置校內快遞柜，通過校內快遞投送和收取各種材料，并在食堂、教學樓等學生聚集的場所，設置自助打印機，學生可以隨時打印審核表單。

進展及成效

學校于2018 年初開始啟動網上辦事大廳的建設工作，采用線上與線下相結合的方式推進“校務服務中心”建設工作，同步進行線上網上辦事大廳和線下校務服務中心的建設。其中，網上辦事大廳系統分三期建設。

第一期：平臺建設與首批服務流程驗證；一期已于2018 年底建設完成，一期集中了師生需求迫切、涉及多部門聯合審批的服務事項，切實做到使師生辦事“少跑一趟腿、少進一個門、少填一張表、少找一個人”。服務事項由黨委組織部等9 個部門提供，共計42 項。

第二期：運營體系建立與服務流程擴展優化；二期從今年年初開始，計劃年底完成。截止到六月底，新上線業務流程61 項，輕應用25 個，通過網上服務大廳申請的事項達一萬余項，其中，辦結事項九千余項。通過輕應用的建設，為部分沒有業務系統管理的流程提供輕量級的業務管理模塊，方便業務部門對業務的查詢、統計和維護。

第三期：服務流程全面覆蓋校園業務；三期預計2020 年年初啟動。經過前兩期的建設，校園一站式服務的整體模式將基本得到驗證，各級師生領導的用戶體驗習慣將基本建立，可以進入大面積服務覆蓋的階段。