一站式服務(wù)是以師生為中心的倒逼式改革
——訪浙江大學(xué)信息技術(shù)中心主任陳文智

文/本刊記者 王左利

陳文智 浙江大學(xué)信息技術(shù)中心主任

浙江大學(xué)一站式服務(wù)改革走在全國(guó)高校的前列，也被公認(rèn)為是一站式服務(wù)做得最好的高校之一。從2012 年到2019 年，浙大不斷完善一站式服務(wù):梳理流程、優(yōu)化流程、再造流程。所有的改革都是需要勇氣的，對(duì)一站式服務(wù)來(lái)說(shuō)，同樣如此。“一站式服務(wù)這件事做起來(lái)非常不容易，這是一件一定要學(xué)校想去做才能做好的事情，一定是要靠?jī)?nèi)生力量去推動(dòng)的。”浙江大學(xué)信息技術(shù)中心主任陳文智說(shuō)。

做好線上與線下融合

《中國(guó)教育網(wǎng)絡(luò)》：浙江大學(xué)進(jìn)行一站式服務(wù)改革的出發(fā)點(diǎn)是什么？經(jīng)過(guò)哪些歷程？

陳文智：2012 年，學(xué)校啟動(dòng)“一流管理，服務(wù)師生”主題活動(dòng)，學(xué)習(xí)借鑒世界一流大學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化學(xué)校管理流程，推進(jìn)機(jī)關(guān)改革創(chuàng)新。這次活動(dòng)中，大家提到，能不能建設(shè)一個(gè)行政服務(wù)辦事大廳，把各部門面向師生的服務(wù)集中在一個(gè)大廳辦理，讓師生少跑腿，這就是今天一站式服務(wù)大廳的雛形。到2013 年3 月，行政服務(wù)辦事大廳正式啟用，應(yīng)該是當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)最早建立服務(wù)大廳的高校之一。

2015 年底，浙江大學(xué)校務(wù)服務(wù)網(wǎng)建成，這個(gè)平臺(tái)集校務(wù)公開(kāi)、服務(wù)檢索、服務(wù)辦理、互動(dòng)交流、效能監(jiān)察等功能于一體，是繼行政服務(wù)辦事大廳后打造的網(wǎng)絡(luò)版“互聯(lián)網(wǎng)+校務(wù)服務(wù)”平臺(tái)。

2018 年，浙江大學(xué)率先在高校領(lǐng)域啟動(dòng)了“最多跑一次”改革。這項(xiàng)改革是“一站式服務(wù)大廳”的演化和進(jìn)展。 “最多跑一次”的重點(diǎn)是線上線下的融合，我們實(shí)現(xiàn)了師生到大廳、部門辦事“跑一次是原則，跑多次是例外”。這個(gè)項(xiàng)目在2019 年被浙江省“最多跑一次”改革辦公室評(píng)選為高校領(lǐng)域的改革領(lǐng)跑者，并得到了浙江省委領(lǐng)導(dǎo)的重要批示，希望在浙江省其他高校應(yīng)用推廣。

《中國(guó)教育網(wǎng)絡(luò)》：您認(rèn)為，高校一站式服務(wù)的核心是什么？

陳文智：通過(guò)一站式服務(wù)的建設(shè)，高校要逐步實(shí)現(xiàn)“一切業(yè)務(wù)數(shù)字化，一切數(shù)字再業(yè)務(wù)化”，也就是把原來(lái)的業(yè)務(wù)梳理成數(shù)字，轉(zhuǎn)化成數(shù)字，然后再把梳理好的數(shù)字做成服務(wù)反饋給業(yè)務(wù)部門。

《中國(guó)教育網(wǎng)絡(luò)》：正在興起的一站式服務(wù)改革對(duì)高校信息化工作的意義是什么？

陳文智：一站式服務(wù)和以往的信息化應(yīng)用的不同之處在于，它是一個(gè)需要全校參與，而且必須是全校參與的系統(tǒng)工程，是高校從管理到治理轉(zhuǎn)型的窗口與契機(jī)，這是非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。

同時(shí)，在全校協(xié)同和信息技術(shù)的賦能之下，一站式服務(wù)改革得以完成。從應(yīng)用服務(wù)構(gòu)建角度看，一站式服務(wù)使得信息化應(yīng)用從原來(lái)普遍的一個(gè)部門一個(gè)樣的模式中走出來(lái)，行政人員和技術(shù)人員合力把各個(gè)業(yè)務(wù)部門的共性抽取出來(lái)，形成一個(gè)共性的、普適性的流程，有效地解決了高校長(zhǎng)尾業(yè)務(wù)的快速構(gòu)建和低成本運(yùn)維。

緊抓師生需求不放

《中國(guó)教育網(wǎng)絡(luò)》：一站式服務(wù)改革的過(guò)程中，浙大主要遇到哪些困難和挑戰(zhàn)？如何解決的？

陳文智：首先，一站式服務(wù)是非常典型的一把手工程，跨部門的合作與協(xié)同是最大挑戰(zhàn)。其次，一站式服務(wù)對(duì)已有工作模式的變革。業(yè)務(wù)全部線上審批后，一些原有的工作方式被打破，業(yè)務(wù)人員可能在一段時(shí)間內(nèi)無(wú)法適應(yīng)。此外，信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合與數(shù)據(jù)共享，都會(huì)給“一站式服務(wù)”工作帶來(lái)挑戰(zhàn)。

在我2017 年擔(dān)任信息技術(shù)中心主任之前，學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門已經(jīng)有效地推進(jìn)了該項(xiàng)工作，我想他們一定經(jīng)歷并克服了很多改革帶來(lái)的痛苦和困擾。

《中國(guó)教育網(wǎng)絡(luò)》：在浙大的一站式服務(wù)改革中，您認(rèn)為最重要的推動(dòng)因素是什么？是什么促進(jìn)了它的順利進(jìn)行？

陳文智：首先是強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)支持。高校一站式服務(wù)盛行的背后實(shí)際上是學(xué)校治理理念思想的轉(zhuǎn)變，從服務(wù)入手倒逼管理流程和模式創(chuàng)新。這樣的系統(tǒng)工程是不折不扣的一把手工程，沒(méi)有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)支持是無(wú)法達(dá)成的。

其次是要緊緊抓住師生需求不放。無(wú)論是“一站式服務(wù)”還是“最多跑一次”，都是以師生為中心的倒逼式改革，師生的需求就是改革的方向，對(duì)量大面廣的服務(wù)流程進(jìn)行不斷地優(yōu)化迭代，讓師生真正成為改革的獲益者。

最后是跨部門的互相協(xié)同。一站式服務(wù)涉及到學(xué)校所有部門，要充分協(xié)調(diào)各個(gè)部門。學(xué)校考慮到這些挑戰(zhàn)，由學(xué)校黨辦校辦牽頭負(fù)責(zé)，并由兩辦帶領(lǐng)各部門委派的人員和信息中心共同成立一支專職團(tuán)隊(duì)推進(jìn)這項(xiàng)工作。同時(shí)，我們意識(shí)到在改革中團(tuán)隊(duì)文化是非常重要的，一定要打造一種激發(fā)大家積極性的團(tuán)隊(duì)文化。事實(shí)上我們也確實(shí)做到了，這支團(tuán)隊(duì)因?yàn)樽吭降墓ぷ鞒尚Й@得了國(guó)家“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”等榮譽(yù)。

《中國(guó)教育網(wǎng)絡(luò)》：浙江大學(xué)對(duì)一站式服務(wù)未來(lái)的規(guī)劃是什么？您認(rèn)為，高校一站式服務(wù)未來(lái)的趨勢(shì)將朝哪些方向發(fā)展？

陳文智：從浙大來(lái)說(shuō)，首先還是要推進(jìn)更多服務(wù)事項(xiàng)的線上辦理，到2019 年底要實(shí)現(xiàn)50%的服務(wù)事項(xiàng)在線辦理，最后直至全部的業(yè)務(wù)流程都實(shí)現(xiàn)線上辦理。同時(shí)我們還會(huì)繼續(xù)對(duì)已上線的服務(wù)進(jìn)行流程優(yōu)化和用戶體驗(yàn)改善。

其次是打造更加扎實(shí)的基礎(chǔ)平臺(tái)，數(shù)據(jù)量和業(yè)務(wù)量達(dá)到一定程度后，對(duì)底層的基礎(chǔ)設(shè)施需求非常大，所以要構(gòu)造自己的云平臺(tái)，構(gòu)造數(shù)據(jù)中臺(tái)，打造 “大平臺(tái)、小服務(wù)”的新型模式。

最后，從高校一站式服務(wù)的趨勢(shì)而言，伴隨一站式服務(wù)的廣泛實(shí)施，未來(lái)高校將實(shí)現(xiàn)一切業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、一切數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化，并進(jìn)而探索出一套從服務(wù)治理到數(shù)據(jù)治理再到IT 治理的高校管理服務(wù)信息化的構(gòu)建方法，最終使高校管理服務(wù)信息化真正朝著平臺(tái)化、協(xié)同化、智能化發(fā)展。

一定是自己想做才能做好

《中國(guó)教育網(wǎng)絡(luò)》：浙大一站式服務(wù)改革后，師生反饋是什么？效益體現(xiàn)在哪里？

陳文智：浙江大學(xué)一站式服務(wù)大廳從開(kāi)通到現(xiàn)在受理業(yè)務(wù)大約為90 萬(wàn)件，辦事大廳也會(huì)定期調(diào)查反饋，師生的滿意率始終保持在99%，服務(wù)獲得感非常強(qiáng)。舉個(gè)例子，浙大每年申請(qǐng)出國(guó)的師生大約是3000 人。原來(lái)辦理一個(gè)出國(guó)申請(qǐng)最少需要七天時(shí)間，現(xiàn)在大部分流程一天足夠。從7 天到1 天，這個(gè)概念就是為3000 多人每人省下5 到6 天的時(shí)間，相當(dāng)于省下了一萬(wàn)多天的工作量。

《中國(guó)教育網(wǎng)絡(luò)》：根據(jù)浙大的實(shí)踐，您認(rèn)為高校在打造“一站式服務(wù)”過(guò)程中，需要前期做哪些工作的準(zhǔn)備？

陳文智：第一，業(yè)務(wù)流程的梳理。做這件事需要把所有涉及到的業(yè)務(wù)事項(xiàng)梳理清楚，最終以清單形式呈現(xiàn)。浙江省“最多跑一次”采用的是四張清單，浙江大學(xué)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)采用了三張清單，即責(zé)任清單、審批清單、服務(wù)清單。

為了梳理清楚一站式服務(wù)要涵蓋的所有業(yè)務(wù)及其邏輯關(guān)系，辦事大廳的團(tuán)隊(duì)必須和各個(gè)業(yè)務(wù)部門不停溝通、討論。我們?cè)诰唧w工作方法上采用了自上而下和自下而上相結(jié)合。一方面，從學(xué)校層面正式發(fā)文，要求各個(gè)業(yè)務(wù)部門梳理清單。另一方面，系統(tǒng)技術(shù)人員要走出去，和業(yè)務(wù)部門的人員一起反復(fù)梳理。最后聚焦兩個(gè)問(wèn)題：哪些業(yè)務(wù)要進(jìn)入一站式服務(wù)大廳？進(jìn)入大廳的業(yè)務(wù)應(yīng)如何優(yōu)化流程？

第二，一站式服務(wù)事無(wú)巨細(xì)，必須站在高校治理的角度上做非常細(xì)致的規(guī)劃，包括服務(wù)大廳的選址、功能布置、人員準(zhǔn)備等都要精心考慮。服務(wù)大廳是學(xué)校面向全校師生服務(wù)的集中窗口，應(yīng)具備如下特征：地點(diǎn)要容易讓人找到、每一個(gè)功能要設(shè)計(jì)得盡量簡(jiǎn)易、各種配套設(shè)備要齊全、大廳服務(wù)人員的調(diào)配要合適。

第三，要重視網(wǎng)上辦事大廳和公共支撐平臺(tái)的建設(shè)。借助一站式服務(wù)和“最多跑一次”改革，提前做好網(wǎng)上辦事大廳的規(guī)劃，同步做好學(xué)校基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)、統(tǒng)一身份認(rèn)證、信息服務(wù)門戶、移動(dòng)化服務(wù)終端等公共支撐平臺(tái)的升級(jí)和再造。

最后，一站式服務(wù)是一件學(xué)校想要去做才能做好的事，一定要靠?jī)?nèi)生力量去推動(dòng)。