一站式服務將向智能化升級

文/本刊記者 項陽

一站式智慧平臺應具備這樣的支撐服務能力：結合用戶具體特征，包括畫像、位置、時間的因素，實現用戶界面的千人千面。

一站式服務未來的發展方向，可以從技術和功能兩個層面分析。在技術層面，一站式服務將融合各種新興技術，向個性化服務延伸；在功能層面，一站式服務將向各種社會服務拓展，向綜合服務轉變。

向移動化智能化個性化升級

隨著5G、大數據、物聯網以及語音理解、圖像識別、自然語言處理等人工智能技術的持續引入，一站式服務向移動化、智能化、個性化方向演變，已成為許多高校信息化負責人的共識。

從“最多跑一次”到“大部分跑零次”

從近期來看，線上線下兩種模式融合的一站式服務仍是高校信息化變革的趨勢。

中國科學技術大學網絡信息中心主任李京表示，“單獨的線下一站式服務中心，業務系統并未打通，不符合智慧校園建設的理念；而單獨的線上一站式服務大廳，解決了業務系統和數據的問題，也能夠處理大部分的日常事務，但目前高校的實際情況還是有不少事務需要具體的實物載體，僅僅依靠線上辦事無法滿足需求。”

大連理工大學網絡與信息化中心主任張巍認為，未來的一站式服務將是線上、線下相結合，線上審批與線下自助打印相結合的形式，辦事流程與消息平臺相結合，線上辦理與業務系統相結合，最終實現業務辦理與業務管理的分離，徹底解決師生辦事“最后一公里”問題。

從長遠來看，一站式服務的線上辦理比例將增大，其中基于移動端的線上服務更多。

一站式服務系統將發展成師生的服務門戶，感知師生的需求，及時方便地提供全方位服務，打造服務型校園。

正如華南理工大學副首席信息官兼網信辦主任陸以勤所說，一站式服務的形式不外乎是線上和線下的不同組合，線上模式不斷取代線下模式是發展趨勢。

上海交通大學網絡信息中心副主任姜開達表示，一站式服務在流程變革中，將從能辦理向快捷辦理、限時辦理的目標轉變，從承載全校性業務到兼顧二級單位內部業務轉變，從“最多跑一次”向“大部分跑零次”轉變。“跑零次”，顧名思義，意味著“最多跑一次”的線上、線下兩種模式將越來越向線上遷移。他同時認為，移動化是不可逆轉的互聯網發展趨勢，一站式服務也將跟隨趨勢，在移動端實現更好的終端適配和用戶體驗。

智能呈現個性化服務

融合了各種新技術的一站式服務，將向智能化、個性化和主動性發展。

一站式服務改革調動強勢業務部門梳理業務非常困難，要找好試點部門和業務成為“第一個吃螃蟹的人”，發揮示范引領作用，從而推動一站式服務的建設和推廣。

——東北師范大學信息化管理與規劃辦公室副主任徐紅彥

一站式服務將逐漸打破校園信息化生態與其他各行業生態的藩籬，促進各數據業務的互聯互通。

——東北財經大學網絡信息管理中心副主任陳偉

東北財經大學網絡信息管理中心副主任陳偉表示，一站式服務作為智慧校園重要的核心組成和整個師生服務體系的承載體，其重要性會越來越高。他認為，以大數據、人工智能促進服務的智慧化，目前已實現了基礎層面的環境準備，只是缺少成熟的產品從而進一步提升用戶體驗。

未來，一站式服務平臺將呈現怎樣的智慧形態？幾位信息化部門的老師分別有生動的闡述。

首先，一站式服務將更踐行智慧校園的內涵。復旦大學信息化辦公室主任王新表示，融合“互聯網+”思維、各種新技術的一站式服務將深化服務體系并實現閉環，從教學、科研、管理及生活等方面真正體現信息化的規范、高效和便利。李京表示，一站式服務系統將發展成師生的服務門戶，感知師生的需求，及時和方便地提供全方位服務，打造服務型校園。

例如，依托大數據的課堂點名系統，教師可以依據學生歷史點名、網絡信息、門禁記錄建模，只點最有可能沒到的20 個學生，極大提升效率。

其次，一站式服務將更向個性化服務延伸。南京理工大學信息化處處長涂慶華表示，一站式服務將通過大數據分析，根據用戶的具體情況，自動推送辦事流程提醒，支持多終端、支持生物特征識別，支持校內外應用的互聯融合。姜開達表示，不同身份角色，不同院系部門的人看到的都是不一樣的、智能呈現的個性化服務平臺。此外，一站式服務承載的業務會越來越多，傳統的若干業務信息系統會精簡甚至消亡，校園信息平臺逐步走向資源整合共享。

關于個性化服務，相關人士描繪了這樣的場景：講座推薦系統為學生提供定制的提醒服務，對圖書館附近的計算機系新生，提醒他參加大數據挖掘講座；對就業服務中心附近的畢業生，提醒他參加就業指導講座。這才是一站式智慧平臺應具備的支撐服務能力，結合用戶具體特征，包括畫像、位置、時間的因素，實現用戶界面的千人千面。

向社會綜合服務轉變

在技術層面，“一站式服務向一體化、智能化方向發展，向一鍵式服務和伴隨式服務發展；”而在功能層面，山東大學信息化工作辦公室葛連升教授概括，“一站式服務將從管理服務向學習服務、科研服務、文化服務等方面拓展，從校內服務向社會服務拓展，從階段服務向終生服務發展。”

推動大學治理水平提升

一站式服務建設本身就是推動高校從以管理為中心向以服務為中心進行轉變，而沉淀了諸多管理、服務、流程、日志等各類數據的一站式服務，可以適時開展決策類業務。

對此，東北師范大學信息化管理與規劃辦公室副主任徐紅彥表示，一站式服務建設過程中，梳理優化業務流程必將推動服務治理的不斷深化，依托平臺加強信息公開、內部控制、績效考核、作風建設等，將有助于推動大學治理水平的提升。陳偉表示，一站式服務作為與師生聯系最緊密的系統，將充分感知用戶、收集分析師生訴求，為學校提供內部控制管理支撐依據和績效考核體系依據，真正助力于學校綜合改革和發展。

打破校園與其他行業生態藩籬

未來，一站式服務將由單一的校內服務向“學校+社會”綜合服務轉變。對此，陳偉認為，一站式服務將逐漸打破校園信息化生態與其他各行業生態的藩籬，促進各數據業務的互聯互通，如因私出國（境）與公安出入境管理局系統的對接，郵政服務與學校服務大廳的對接等。