一站式服務面臨三大挑戰

文/本刊記者 項陽

開展一站式服務，最大的困難就是觀念的轉變。不論是高校管理層，具體的開發者，還是其他業務部門，都需要認同一站式服務的理念，這樣才能夠自上而下，由內而外的完成一站式服務建設。

高校推進一站式服務建設，在規劃、實施到維護等各個階段都面臨著不同的困難。“一站式服務首先要解決服務理念問題，其次要創新制度建設，再次要推進技術創新，從而實現服務升級。”山東大學信息化工作辦公室葛連升教授一言以蔽之，提出了一站式服務在管理、制度和技術三個層面都面臨挑戰。在調研和采訪中我們發現，高校推進一站式服務，管理上要解決理念轉變問題；制度上要解決流程規范問題；技術上要解決數據共享和安全問題。

理念的挑戰

管理層面的挑戰是共同難題。“最多跑一次”的改革命題，其核心已由技術轉換為管理。專家表示，支持一站式服務的相關技術已經出現很久，而管理水平和管理理念的提升卻往往滯后于技術的發展。

“沒有業務部門、管理者天生抵制業務流程再造。”東北財經大學網絡信息管理中心副主任陳偉認為，究其原因，“抵觸”源于對未來的不確定性。“一站式服務可能會涉及部門職責、工作量及相關利益的調整，”南京理工大學信息化處處長涂慶華表示，“線上流程的透明化也會給相關辦事人員帶來壓力，部分人員信息化素養不高，會產生抵觸情緒。”可見，部門功能和利益重塑帶來的不確定性，讓一站式服務的命題轉換舉步維艱。

“開展一站式服務，最大的困難就是觀念的轉變。不論是高校管理層，具體的開發者，還是其他業務部門，都需要認同一站式服務的理念，這樣才能夠自上而下，由內而外的完成一站式服務的建設。” 中國科學技術大學網絡信息中心主任李京如是說。

打破信息孤島、實現數據共享是高校推進一站式服務改革的一項重要挑戰。

除了理念轉變，部門之間的協調也是難點。東北師范大學信息化管理與規劃辦公室副主任徐紅彥表示，信息化部門作為技術支撐部門，要調動強勢業務部門并不容易。

由此可見，一站式服務建設是一項系統工程，需要統籌全局、協同配合。那么，如何推進跨層級、跨部門、跨業務的協同管理和服務？主要可以從以下兩方面著手。

首先，組建強有力的領導及協調機構去推進一站式服務落地。

組成跨部門的協調機構并賦予其決策和調動資源的權力，這其中，校領導強有力的參與十分重要。

——華南理工大學副首席信息官兼網信辦主任陸以勤

全面梳理面向師生的管理和服務事項，取消業務事項多部門審批，明確業務事項單一部門審批、多部門協同服務的流程，并不斷優化業務流程。

——山東大學信息化工作辦公室葛連升教授

華南理工大學副首席信息官兼網信辦主任陸以勤表示，應該組成跨部門的協調機構并賦予其決策和調動資源的權力，這其中，校領導強有力的參與十分重要。涂慶華同樣認為，協調機構需要由學校主要領導牽頭，立足于學校全局，著眼于服務師生。“高校一般由綜合性部門牽頭，對面向師生的業務流程進行梳理、分析，提出優化的建議方案交學校審定，然后由信息化部門進行技術實現，并根據運行情況持續迭代和調整。”涂慶華說。

領導和協調機構建立后，“從學校政策要求、機關作風建設、信息化素養培訓、智慧校園建設等方面形成合力，營造氛圍，讓各職能部門、師生了解一站式服務帶來的變化，從而讓職能部門愿意做，師生愿意接受一站式服務。”大連理工大學網絡與信息化中心主任張巍表示。

例如，山東大學成立學校黨委書記牽頭的轉變機關作風領導小組，并成立黨委副書記牽頭的工作推進組來推進一站式服務建設。葛連升介紹道：“山大明確堅持師生是服務對象，全面梳理面向師生的管理和服務事項，取消業務事項多部門審批，明確業務事項單一部門審批，多部門協同服務，以此優化再造業務流程。”

其次，采取試點先行，從最典型、最緊迫的業務入手，充分發揮示范效應。

徐紅彥介紹，推進跨部門協調，其中一個非常好的解決辦法是找好試點部門和業務，業務覆蓋上有點有面，“有了第一個吃螃蟹的，后來者看到實際運行效果，特別是通過完備的服務，真切感受到信息化部門通過一站式服務提升管理效率和改善師生體驗的能力和誠心，事情就會逐漸開展起來。”張巍也持同樣觀點，他表示，可以將愿意做、配合做的部門業務先放到線上，讓師生體會到一站式服務帶來的便捷，從而推動其他部門的建設。

流程的挑戰

有了頂層部署，如何優化業務流程，將線上與線下服務銜接好，同樣是一站式服務推進的困局。

將不同業務系統融合到網絡服務大廳，不是簡單地將線下流程搬到線上，也不是簡單地進行頁面超鏈接。“進入實施階段后，我們經常會發現無論此前調研多么細致，落實到具體操作都面臨很多細節的困擾。哪些材料可以精簡，哪些打印可以省略，哪些公章可以不蓋，哪些數據需要統計，這些都要與業務部門深入到每個環節去細致打磨。”徐紅彥表示。

在業務梳理過程中，如何制定統一的服務標準及清晰明確的流程規范，是亟待解決的事項。上海交通大學網絡信息中心副主任姜開達認為，由于高校的一站式服務需求眾多，變更頻繁，往往有多個開發團隊參與其中，極易產生用戶服務體驗差異化，服務質量良莠不齊的情況，這需要學校統一把關；復旦大學信息化辦公室主任王新認為，事項流程材料等信息不清晰、數據歸集不全面、照搬多改造少、跨部門流程脫節、移動端適配不佳、服務搜索導引不暢等諸多問題，都需要標準化規范。

如何面對制度和流程優化的困局，并沒有標準解答，“需要根據各學校管理的現狀、行業產品的技術服務水平、教育管理部門的要求、在校師生的訴求綜合來確定。”陳偉表示。而各高校也在推進一站式服務的實踐過程中打造出不同的、適合自身的典型模式。

例如，華中科技大學通過實施服務清單、流程清單、責任清單“三單清理”制度，加快機關職能轉變，加大簡政放權力度，規范權力行使監管；山東大學圍繞“一校三地八校園”的實際，創新地設計了以“全域數據庫、網上服務大廳、校園E 站、學院信息系統”為主要內容的信息化公共服務平臺；西安交通大學獨具特色地連通了PC 端大廳、微信企業號和小程序，并且逐步增加公共資源預約與智慧教室設備的對接，線上服務申請與智能門禁的對接等，實現與物聯網設備相融合。這些都是學校立足自身實際需求選擇一站式服務落地方的良好范例。

針對具體業務部門，將責任落實到具體人員，由專人負責溝通和梳理業務內容，再進行部署實施，可以有效提高對接的效率。

——中國科學技術大學網絡信息中心主任李京

將愿意做、配合做的部門業務先放到線上，讓師生體會到一站式服務帶來的便捷，從而推動其他部門的建設。

——大連理工大學網絡與信息化中心主任張巍

李京認為，可以多了解、參考同類高校成熟的一站式服務解決方案，再根據高校自身情況做出選擇和調整，降低自主選擇的風險。對于具體的服務實施者，他提出三個建議：一是要在管理層爭取曝光度，引起領導的足夠認同、重視和參與；二是要多與業務部門協作溝通，了解更多業務細節，緊跟業務需求，輔助各業務部門完成一站式服務的建設；三是要在開發團隊內貫徹服務理念，做到敏捷開發，快速響應，使業務部門的需求變動和細節調整都能夠快速實現，以降低溝通協作的成本。

徐紅彥提出將自身作為普通用戶代入流程申請過程的解決思路，“這樣才能切身體會到怎樣才是方便管理、辦理又不損耗服務結果的方式；同時，要以開放的心態接受流程改造，因為有很多細節在流程設計階段無法預料，有些是業務部門逐步理解信息技術的好處，有了一定的信息化素養后延伸考慮到的新功能，還有些是師生使用后的用戶反饋，無論哪種都是改進用戶體驗的努力方向。”

在服務流程優化中，責任的分配和落實也極為重要，線上線下崗位設置的重疊性、交叉性和復合性都需要進行優化設計。李京表示，針對具體業務部門，將責任落實到具體人員，由專人負責溝通和梳理業務內容，再進行部署實施，可以有效提高對接的效率。徐紅彥認為，要確保一站式服務平臺的信息有專人維護、實時更新，并建立流程制作規范，確保在負責人員變更時，不影響用戶體驗。

數據的挑戰

一站式服務建設中，業務系統積累了大量的基礎數據，但數據不準確、共享利用差、重復填寫和復用性不強等問題一直存在。徐紅彥用實例描述了數據問題的重要性：“比如一位老師崗位變動，如果人事數據沒有第一時間更新，他就無法行使所在單位的申請、審批權。”由此可見，強大而適用的數據平臺是重要支撐。不少被采訪的信息部門老師都不約而同地表示，打破信息孤島、實現數據共享是高校推進一站式服務改革的一項重要挑戰。“特別是對數據的一致性和實時性的要求。”涂慶華說。

對于如何處理數據問題，建設全局性的數據平臺是不同高校在實踐中給出的相同答案。

復旦大學通過構建“智慧校園數據云”平臺，以數據共享驅動流程優化。西安交通大學將師生綜合服務大廳與數字校園高度集成，利用數字校園的統一身份認證、數據共享、統一消息推送等基礎服務，實現校園業務“入口統一、標準一致、數據共享、通知速達”。東北師大的處理原則是不在服務大廳單獨建庫，堅持權威數據的唯一性和“誰產生，誰維護”；與此同時建立個人數據中心，將散落在各業務系統的數據呈現給師生個人，在提供展示的同時也提供修改流程，方便信息隨時校準；最后建立大數據基礎上的領導決策支持系統，引導各級領導從上層關注數據的準確性。

“只有構建學校全量數據平臺，數入一庫，數出一庫，才能解決數據支撐問題。”涂慶華如是說。

此外，數據安全是重中之重。姜開達表示，一站式服務系統作為數據高度集中的平臺，如果安全性存在薄弱點，可能會造成嚴重的信息安全隱患。這就需要對基礎平臺的安全性進行評估，需要在業務流程上線前或變更后都做好安全基線檢查。