一站式服務：兩個“統一”是關鍵

文/本刊記者 付涵

一站式服務背后是高校管理體系的變革，即管理體系“去行政化”，順應從“管理”走向“治理”的趨勢，改變傳統的管理思想和辦事流程。

隨著以大數據、人工智能、物聯網等為代表的新技術的興起，給構建服務體系、提升師生體驗帶來了巨大的創新。

近兩年，各高校紛紛開始大力開展“一站式服務”建設，究其原因，無非是外部形勢和內在需求共同作用的結果。從外部形勢來看，國家在優化政府服務改革上持續發力，先后出臺了一系列文件，包括“互聯網+政務服務”、加快政務平臺建設實現“一網通辦”等，重點聚焦優化服務效能，提升服務質量，高校響應政府號召進行改革，實現“讓群眾少跑腿，數據多跑路”；從內在需求來看，一站式服務的興起是高校貫徹以教師為本，以學生為中心的服務理念，提升學校管理水平和服務能力，把師生從繁瑣的事務性工作中解放出來，加強師生服務體驗的內在需求。此外，近兩年一站式服務平臺的技術條件日益成熟，也推動了高校開始重新梳理業務流程，構建一站式服務大廳。

一站式服務本質上要解決“以師生為中心”的服務質量問題。然而，一站式服務的建設不可能一蹴而就，需要諸多因素配合：第一，需要統一入口和數據，實現“一站到底”；第二，需要提高管理者的信息化管理意識，變革高校管理體系；第三，需要高校在業務和技術上同時發力，協調推進。

關鍵點在于“一站”

一站式服務作為直接面向廣大師生的服務載體，實現了“上面千條線，下面一根針”，成功解決了師生獲得感、體驗感差的問題，讓師生能夠隨時隨地、高效快捷地辦理業務。

一站式服務大廳在建設時，關鍵點在于“一站”，即只有一個入口，師生只需要跑一次腿。那么如何才能實現“一站式”？上海交通大學網絡信息中心副主任姜開達表示，關鍵在于兩個“統一”。第一，統一入口。為師生提供內容豐富、分類清晰的各項服務目錄，避免其游走在不同信息系統之間；提供統一的界面風格和一致的用戶體驗，實現真正意義的網上一站式辦事大廳。第二，統一數據。對全校信息系統的數據進行整合，梳理數據目錄，統一數據標準，提升數據質量，開展數據治理，明確權威數據源，從而實現數據共享。

網上辦事服務大廳的初衷和目標就是希望面向師生的服務能夠“一站到底”，實際上“一站到底”最后并不徹底的現象依然存在。據了解，有的高校同時建設有網上辦事服務大廳與實體辦事服務大廳，網上完成大部分流程的審批、再到實體辦事服務大廳終結辦理事項，達到“一站到底”的效果。但這并不是徹底的“一站式”，還需要將實體辦事服務大廳與網上辦事服務大廳進行更好地銜接，對業務流程進行重新梳理和整合，把整個流程貫通起來，實現真正的“一站到底”。

一站式服務大廳在建設時，關鍵點在于“一站”，即只有一個入口，師生只需要跑一次腿。

——上海交通大學網絡信息中心副主任姜開達

通過標準化的平臺實現統一管理、內部協調、協作實施，變傳統的體外循環為高效的體內協同，從而提升服務質量。

——復旦大學信息化辦公室主任王新

流程梳理涉及學校行政部門權責的清理，需要全校統籌、部門協同，改變傳統的管理思想和辦事流程。

——南京理工大學信息化處處長涂慶華

從“管理”走向“治理”

一站式服務背后是高校管理體系的變革，即管理體系“去行政化”，順應從“管理”走向“治理”的趨勢，改變傳統的管理思想和辦事流程。

一站式服務要達到什么樣的目標？復旦大學信息化辦公室主任王新表示，高校信息化建設經歷了從分散的信息系統，到傳統的一門式門戶，再到服務變革的一站式服務的發展歷程。如今的一站式服務，通過業務流程的優化重構，實現服務模式轉變和組織管理變革，將管理與服務、監督與協調、規范與引導有效結合，利用先進管理方法和信息化技術手段，改造和優化現有的高校信息化服務模式，通過標準化的平臺實現統一管理、內部協調、協作實施，變傳統的體外循環為高效的體內協同，從而提升服務質量。

盡管與各種技術相關，但一站式服務的核心在于管理。其能否落地的關鍵包括幾個方面：一是要把業務梳理并表達清楚，按統一標準清晰呈現給用戶，實現“找誰都一樣，誰找都一樣”的規范化辦事；南京理工大學信息化處處長涂慶華認為，“流程梳理涉及學校行政部門權責的清理，一方面需要將管理和服務流程制度化、規范化、科學化和表單化，另一方面需要全校統籌、部門協同，改變傳統的管理思想和辦事流程?！倍枪芾碚咭行畔⒒芾硪庾R，愿意并逐步實現主動將業務放到網上一站式辦理，方便用戶少跑腿好辦事的同時，不斷提高管理效率；三是建設者要有統籌管理和可持續建設的體制機制設計，充分調動各業務部門積極參與一站式服務建設，并持續深入開展業務流程的一站式服務。

業務和技術同時發力

一站式服務在利用信息技術賦能傳統業務的基礎上，推進業務流程與組織再造，實現了整個學校的信息化場景重塑，以師生為中心構建信息化體系。基于信息化的一站式服務改革，高校需要從業務和技術兩方面著手，兩者各司其職、協調發力、統籌推進、互相促進、不斷提高。

從業務上來看，一站式服務的建設并不是簡單地再建一個系統，或單純地將線下審核遷至線上，而是需要高校將信息技術與業務管理進行深度融合，站在用戶的立場上，模擬實際辦事流程，從方便、順暢的角度，對部門業務進行優化、重塑、再造，將可以刪減的步驟刪減、可以合并提交資料的合并、可以用統一認證實現身份驗證的取消簽字蓋章，可以用已有數據填充的不再要求用戶重復填寫，讓辦事更便利，并根據各高校的特點，找出適合的、滿足師生需求的一站式服務模式落地。

從技術上來看，由于學校業務部門比較多，系統比較雜亂，需要有統一的技術標準或規范來進行業務整合。中國科學技術大學網絡信息中心主任李京指出，不論是采購第三方平臺還是自主研發，服務的內容都是各業務部門的業務，這些業務有的已經完成信息化改造，但改造方案可能不同，有的尚未完成信息化改造，而將這些業務融合在一起并提供一站式服務，需要一套規范和標準來對業務進行分解、再造和優化。如河海大學采用基于流程引擎的信息技術實現線下服務流程再造。華南理工大學采用數據驅動技術建設校級共享數據中心，制定接口標準和規范，實現學校業務數據的共享和流轉。同時，隨著以大數據、人工智能、物聯網等為代表的新技術的興起，對構建服務體系、提升師生體驗也帶來了巨大的創新。