婦科患者使用servperf模型研究對護理服務效果的影響因素

李麗

【摘 要】目的：應用Servperf模型了解住院孕產婦對護理服務的實際感知情況，了解住院孕產婦對產科護理服務效果的總體評價。方法：選取2018年3月至6月某三級醫院產科住院的孕產婦315例。依據住院孕產婦的實際感受是否符合內心的期望表示同意，使用Likert5級評分，得分越高表示護理服務水平越高。結果：不同職業、文化程度的住院孕產婦對護理服務質量感知得分差異具有統計學意義（P<0.05）;不同年齡、民族、家庭月收入、住院天數、醫療費用支付方式、自覺目前健康狀況、胎產次、居住地的住院孕產婦對護理服務感知得分差異無統計學意義（P>0.05）。產科護理服務效果的總得分為（117.78±17.60）分，得分指標為81.2%。結論：產科住院孕產婦對護理服務質量的總體評價較好，并受到文化程度、職業因素的影響，文化程度越高，職業越穩定的孕產婦對護理服務的非技術需求也越多，對護理服務的感知越低。感知服務質量好的孕產婦有推薦意愿。

【關鍵詞】Servperf模型;護理服務效果評價;產科;住院孕產婦

【中圖分類號】R541【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0019（2019）17--02

隨著國家計劃生育工作的開展和人民生活水平的提高，人們越來越重視婦女兒童的健康保健需求。1989年WHO把保證“兒童優先、母親安全”作為現代產科服務的宗旨。衛生部在《十一五護理事業發展綱要》提出了，護理工作作為醫療衛生事業的重要組成部分，與人民群眾的生命安全和健康利益息息相關。護理服務水平的高低直接影響著患者看病就醫過程中的體驗和感受，決定著醫院的口碑及患者的再就診意愿。因此，為住院孕產婦提供高質量的護理服務成為了每一個產科護理管理者追求的目標。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選取2018年3月～2018年6月某三級醫院產科住院孕產婦。

1.2 一般資料 自行設計，包括年齡、民族、文化程度、職業、居住地、月收入、醫療費用支付方式、住院天數、自理能力、自覺健康狀況、推薦意愿。采用 Likert 5 級評分法：“非常不同意”計 1 分，“不同意”計 2 分，“不確定”計 3 分，“同意”計 4 分，“非常同意”計 5 分。由于量表各維度所含條目數不同，為使評價時各維度得分情況具有可比性，分析時采用得分指標。

1.3 研究方法

1.3.1 問卷調查法 調查員在取得調研醫院護理部主任及產科護士長的的配合和支持下，于出院前24小時向住院孕產婦及家屬介紹本研究的目的、意義和注意事項，詳細講解了Servperf評分量表，得到孕產婦知情同意后當場發放問卷，由孕產婦本人填完，因治療影響而無法填寫的孕產婦，研究者可以逐條講述并幫助其填寫完整，30分鐘內完成問卷，當場回收并檢查問卷質量，及時補漏。

1.3.2 訪談法 通過對調研醫院護理管理者進行非結構式訪談，了解醫院對服務質量的重視程度以及對住院孕產婦需求的認知;回收問卷過程中，與孕產婦非結構式訪談，深入了解孕產婦對產科護理服務的意見和建議。訪談時，準備好記錄本、筆。

1.4 統計分析方法 采用SPSS17.0軟件對數據進行統計分析，檢驗標準α=0.05。計量資料采用均數±標準差;計數資料采用百分比表示。

2 結果

2.1 不同學歷住院孕產婦感知護理服務質量的差異 把不同家庭月收入的孕產婦分 4 組進行方差分析顯示：感知護理服務質量總分間比較沒有統計學差異（P>0.05）。見表 1。

2.2 與護理管理者的護理服務效果 訪談中，該醫院護理管理者表示在新醫改的推動下，醫療服務市場的競爭日益激烈，該醫院不僅重視技術質量的提升，在非技術質量方面也做出了很多努力，如為護理人員創造學習環境，通過參加學術會議，公派出國等方式不斷更新服務理念，充分認識自覺服務意識的重要性;在護理人員的崗位管理、績效考核等方面進行了大膽改進和探索，為護士的培訓、考核、晉升以及職業發展建立激勵機制。此外，為了不斷提升服務質量，院方在患者出院結算及回訪時進行患者滿意度調查，讓患者參與護理質量的管理。

2.3 與孕產婦的護理服務效果 訪談中，大部分的孕產婦提出就診的原因是因為醫院的服務好，開展的服務項目相對豐富，但是實際住院的過程中有些護士專業知識欠缺，對患者病情掌握不夠，對危重癥孕產婦及患兒護理和監護技術掌握不熟練;醫護對患者的解釋不一致，健康教育的內容不是患者需要的;缺乏新生兒游泳、疾病篩查等服務項目;護士數量短缺等問題。

3 討論

護理服務效果是醫院質量管理體系的重要組成部分，護理服務效果的提高可以顯著提高患者對醫療服務的感知。

護理工作是致力于人類健康的服務性工作，患者是醫院服務質量的最終鑒定者和評價者，醫院應繼續強調患者在護理服務效果評價中的作用，通過患者及家屬座談會等多渠道了解患者的需求，及時調整護理服務，產科可定期采用 Servperf 量表進行服務現況調查，及時改進存在的問題，從而更好地為患者服務。如護理人員應根據患者的特點，進行個性化的護理服務：對于文化程度較高的孕產婦，向其多介紹護理操作相關知識，讓其參與到護理操作過程中來;對于文化程度較低的孕產婦，應通過多種形式的健康教育提高患者的感知。

有研究顯示，醫院護理質量與臨床責任護士數呈正相關，隨著該院責任制護理的開展，需要投入更多的護理人力，醫院應加強支持保障系統的建設，減少護理人員從事非護理工作的時間，使護士有更多的精力去護理病人;此外，科室管理者應選擇合理的排班方式、正確調配工作人員，在注重提高護士操作技術本身的同時，也應通過各種途徑加強護士人際溝通技巧的培訓與指導，特別是對低年資護士進行護患溝通技能的培訓，以促進護患關系的良性發展。此外，該科室護理人員應積極與患者家庭建立良好的溝通渠道，注意調動患者家庭成員的主觀能動性，提高家庭支持水平。

參考文獻

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