關于青島尚客優(yōu)酒店顧客滿意度的研究分析

馬芊芊

摘 要：21世紀是以服務取勝的時代，隨著世界經濟全球化，酒店業(yè)的競爭越加激烈，酒店產品的日趨同質化和消費者消費心理的日趨成熟，對酒店的經營提出了更高的要求，酒店市場已從賣方市場轉向買方市場，企業(yè)生存的基本準則是讓顧客滿意，誰能取悅于客戶誰就能贏得市場。本文以青島尚客優(yōu)酒店為研究對象，對其顧客滿意度進行研究分析。

關鍵詞：青島尚客優(yōu)酒店;顧客滿意度;對策

21世紀的競爭是服務競爭，是基于顧客滿意的競爭。作為企業(yè)的無形資產，顧客滿意度不僅可以對傳統(tǒng)經濟、績效評價予以補充，而且能對企業(yè)運營質量和效果做出有效的控制和預測。讓顧客滿意，是現(xiàn)代企業(yè)迎接挑戰(zhàn)，銳意進取的基礎和前提。誰了解顧客的期望，及時掌握顧客的滿意程度，以最有效的途徑滿足和超越顧客期望，誰能贏得顧客的心，誰就能贏得市場。評定酒店服務品質的優(yōu)劣標準是顧客滿意度，顧客滿意必須“以顧客的需要為始點，以顧客的滿意度為終點”。其顧客的滿意度越好，顧客的回頭率才會越高，因此如何提高顧客滿意度，將成為酒店取得成功的關鍵因素。本課題通過對青島尚客優(yōu)酒店的顧客滿意情況進行分析和考究，最終提出提高顧客滿意度的策略，希望對促使我國酒店業(yè)走上持續(xù)健康的發(fā)展道路有所幫助。

一、顧客滿意度概念

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價;給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。對這種心理狀態(tài)也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成五個級度。 五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

二、青島尚客優(yōu)酒店顧客滿意度反映出的問題

（一）酒店外部競爭環(huán)境激烈

國際著名品牌酒店的進入，隨著我國加入WTO后，大批的外國著名的集團酒店紛紛進入我國市場，如洲際集團、洲際酒店 ，凱悅國際酒店集團、萬豪國際酒店管理集團、雅高國際酒店管理集團、希爾頓飯店集團、香格里拉酒店、卡爾森國際酒店集團、最佳西方國際集團。酒店業(yè)發(fā)展狀態(tài)整體發(fā)展迅速，無論是經濟型飯店還是高端酒店，都處于飽和的狀態(tài)。四星級酒店無論在價格上還是服務質量上都沒什么優(yōu)勢。青島尚客優(yōu)周邊現(xiàn)有的酒店競爭，青島尚客優(yōu)酒店周邊的經濟型飯店與日俱增，特別是七天連鎖酒店等經濟型酒店，在呼市大道中的五星級酒店索菲特酒店，無論是價格還是服務方面都面臨著巨大的競爭。

（二）酒店內部服務質量不到位

管理層次不同，酒店管理者領導精力有限，監(jiān)管不到位，由于屬于外資企業(yè)，高層領導與員工溝通方面出現(xiàn)問題，存在思想、文化和語言差異。服務欠佳和硬件發(fā)展不協(xié)調，由于地處青島中心城，房價過高，房間面積小，剛裝修完，房間氣味中，燈光過于明亮，影響睡眠質量。部分服務員的素質差，學歷低，服務態(tài)度不斷正，消極怠慢，對酒店的文化不理解。個別員工職業(yè)道德水平不高，對客人丟失的物品占為己有，影響酒店的形象。員工對酒店的薪酬制度不滿意，酒店的人才流動度非常大，員工的素質參差不齊，留不住專業(yè)人才。酒店的管理層次多，員工沒有任何的自主決策能力，每一件決定都得通過層層審批才能下達命令。

（三）顧客需求不斷提高

隨著客戶消費觀念的更新，酒店正確及時地掌握客人的消費心理變得越來越困難。到酒店消費的客人變得越來越挑剔，如何推陳出新，進一步開拓市場，是酒店發(fā)展的一大難題。隨著網絡科技的發(fā)展，網上訂房成為人們出差和旅游的首選渠道，通過網絡資源共享，顧客可以快速有效的對比每家酒店的性價比及服務質量并從中選擇。

三、青島尚客優(yōu)酒店提升顧客滿意度的策略

（一）改善酒店設施及價格

首先，客房的布局合理調整。酒店套房的面積過大，而標準房的面積過小。房間應進行適當?shù)恼{整。房間應增加電視頻道，特別是歐美頻道，因為青島尚客優(yōu)酒店的客人大多來源于外國，所以設施上要有中英文標識，方便外國客人。同時也要適當?shù)奶岣呔W速，方便客人辦公，房間的網絡要和商務中心網絡連接，方便打印。其次是調整住房的價格，使價格具有彈性。價格在服務行業(yè)中扮演著一個比較重要的角色。客戶購買的產品價值高低受到的服務質量的好壞，直接影響著他們的滿意程度。而大多數(shù)客戶更愿意多花錢來獲得更周到的服務。在服務業(yè)內，客人的期望值可以成為高質量的客戶服務的導向。假如你的服務質量總是保持不變，在不考慮價格被動的前提下，擁有較高期望值的客戶必然會對服務產生較低的滿意度，這樣酒店的利益才能有更大的提高。

（二）提高員工的滿意度------樹立以人為本的管理理念

酒店生產和銷售的只是一個產品----服務，而員工的素質、積極性、創(chuàng)造性與所提供服務的關系尤其密切。當酒店把員工放在第一位置時，員工為客戶提供的服務也是真誠、發(fā)自內心的。酒店只有擁有了主人翁意識的員工，才能做到“賓客至上”，換句話說，沒有員工的滿意，也就不會存在賓客滿意。員工對酒店的情感投入越深，員工的歸屬感就會越強，精力也會越多。因此，提高員工滿意度與忠誠度，是提升酒店服務水平的有效措施。員工培訓不僅僅是對新進的員工入職培訓，還得針對每個員工不同時期的培訓，既要注重服務技能的培訓更需注重服務意識的樹立，同時也得提高員工的情商。使他們成為感情上的富有者，才能給客人以熱情和微笑，才能善解人意，理解客人，關心客人，讓客人在與飯店的聯(lián)系中，在接受服務時，享受到賓至如歸的溫馨氣氛。

（三）提高服務質量

酒店服務質量是指酒店為賓客提供服務適合和滿足賓客需要的程度。或者說，是指服務能夠滿足賓客的需求特性的總和。店服務質量的優(yōu)與劣，是由客人的滿意程度決定的。顧客滿意或者不滿意心理形成的根源在于顧客的感知服務質量，美國學者Parasraman等人認為，感知服務質量會直接影響顧客今后的購買行為，感知質量比產品質量具有更大的發(fā)揮余地，成為競爭優(yōu)勢的來源。根據馬斯洛原理人有五大基本需求，不同的客人有不同的需求，例如在餐廳用餐，不同的人有不同的目的，有些客人是朋友聚餐，希望有個歡樂的氛圍，環(huán)境最為重要：有些客人是家人團聚，價格不重要，需要一個安靜的環(huán)境：有些是為了飽肚，美味的餐點最為重要。酒店住宿也一樣，作為商務型的酒店，要發(fā)現(xiàn)顧客同事也要創(chuàng)造顧客，應充分了解客人的需求，滿足客人的期望，作為服務型的酒店，要時刻關注顧客的需求的變化，根據顧客的需求變化調整酒店的服務項目，以適時滿足顧客的需求。

結論：通過對青島尚客優(yōu)酒店顧客滿意現(xiàn)狀的研究和酒店自身環(huán)境的分析，可以看出國外品牌酒店的進入、顧客需求的不斷提升、客戶成熟度的不斷增長使酒店行業(yè)面臨著巨大的競爭，已經成為各星級酒店共同面臨的考驗。本文以青島尚客優(yōu)酒店為例，對其自身的顧客滿意度進行調查分析，顧客滿意會產生良好的口碑效應和學習效應，顧客滿意了并不代表顧客會真誠，但一旦顧客不滿意就會導致顧客流失及酒店的聲譽會受到影響。所以必須提高顧客的滿意度，酒店可以通過改善酒店設施和調整價格、提高員工的滿意度、提高服務質量、建立客戶關系管理制度這四個方面入手提高顧客的滿意度，并進一步實現(xiàn)顧客滿意度到顧客忠誠。

參考文獻：

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