論旅行社誠(chéng)信體系的構(gòu)建

誠(chéng)信是社會(huì)最基本也是最普遍的倫理價(jià)值需要。旅行社業(yè)是一個(gè)誠(chéng)信交易特征更加明顯的一個(gè)行業(yè)。本文闡述了旅行社誠(chéng)信問(wèn)題的現(xiàn)實(shí)狀況和重要意義，分析了目前旅行社失信問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并提出了具體的行之有效的應(yīng)對(duì)策略。

一、旅行社誠(chéng)信的內(nèi)涵

旅游社誠(chéng)信主要是指社會(huì)對(duì)旅游社履行符合當(dāng)事人利益的承諾的一種可能性的穩(wěn)定預(yù)期，實(shí)踐中既取決于旅游社的履約能力和履約意愿，也具有非人格化、積累性和穩(wěn)定性的特點(diǎn)。在旅游業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，旅游社信用的存在及其強(qiáng)化不僅是完善旅游信用體系的核心與關(guān)鍵，也是建立健全整個(gè)社會(huì)誠(chéng)信體系的必要前提。

二、當(dāng)前旅行社失信問(wèn)題的現(xiàn)狀分析

（一）旅游誠(chéng)信投訴問(wèn)題凸顯

隨著我國(guó)旅游行政部門(mén)不斷加大對(duì)旅行社行業(yè)的規(guī)范管理，我國(guó)旅行社業(yè)的整體形象得到一定程度的改善和提高。但是，我國(guó)旅行社在經(jīng)營(yíng)中存在的誠(chéng)信缺失依然還是一個(gè)較普遍的問(wèn)題。從國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)資料中顯示，產(chǎn)生旅游投訴的原因來(lái)自多個(gè)方面，但無(wú)不涉及到旅行社誠(chéng)信缺乏的問(wèn)題。

（二）旅行社失信形式多樣

當(dāng)旅游社的失信形式主要集中在對(duì)旅游者的失信和旅游企業(yè)間的失信。

1.旅行社與游客之間失信的表現(xiàn)

游客對(duì)旅行社的大多數(shù)投訴都和旅行社的失信行為密切相關(guān)。根據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)的旅游社投訴內(nèi)容和比例顯示，旅行社被投訴的內(nèi)容包括降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、擅自增減旅游項(xiàng)目、延誤變更行程、導(dǎo)游未盡職責(zé)。除了以上這些，還包括違反旅游合同、出售假冒偽劣產(chǎn)品、價(jià)格欺詐等形式。這些旅行社的失信行為都是旅游投訴中的常見(jiàn)現(xiàn)象。

2.旅行社與旅游企業(yè)之間失信的表現(xiàn)

旅行社和其他旅游企業(yè)都屬于獨(dú)立的以盈利為目的的企業(yè)，因此常常會(huì)為了一定的經(jīng)濟(jì)目的而導(dǎo)致失信行為的產(chǎn)生，其中主要包括違約、拖欠款和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。上述旅游企業(yè)之間的誠(chéng)信缺失行為，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勝劣汰規(guī)律失去作用。

三、旅行社失信問(wèn)題產(chǎn)生的原因

（一）旅行社行業(yè)信用管理體系不健全，缺乏有效的失信懲罰機(jī)制

1.執(zhí)法不嚴(yán)

在執(zhí)法方面有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)問(wèn)題相當(dāng)嚴(yán)重。監(jiān)督意識(shí)不強(qiáng)、履行職責(zé)不到位的問(wèn)題在一些地方仍然存在，在對(duì)一些失信和詐騙案件的處理中，還存在嚴(yán)重的地方保護(hù)主義傾向。某些基層執(zhí)法部門(mén)受當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)與政府的影響，在司法過(guò)程中有意偏袒本地旅行社而損害債權(quán)人利益。這些都導(dǎo)致旅行社失信問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。

2.政府監(jiān)管不力

在規(guī)范旅游市場(chǎng)，建設(shè)旅行社誠(chéng)信體系過(guò)程中，旅游主管部門(mén)和政府的作用至關(guān)重要。旅行社失信行為日益泛濫，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)惡性循環(huán)很大程度上是由于政府對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管不力，缺少懲治旅游違規(guī)行為的嚴(yán)厲手段，導(dǎo)致違約失信之風(fēng)無(wú)法得到有效的遏制。

3.缺少行業(yè)信用教育

旅行社出現(xiàn)失信行為究其根源是由于社會(huì)道德水平日益下降，違約失信的環(huán)境已成風(fēng)氣，而要解決失信問(wèn)題的關(guān)鍵在于形成行業(yè)的信用教育體系，培育“誠(chéng)實(shí)守信”、“履約踐諾”的信用文化。

（二）旅行社內(nèi)部普遍缺乏基本的信用管理制度

我國(guó)旅行社信用管理意識(shí)淡薄，內(nèi)部普遍缺乏信用管理制度。很少有旅行社設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信用管理部門(mén)或人員，設(shè)立完整的客戶(hù)信用檔案及管理措施的旅行社就更是少數(shù)。這容易導(dǎo)致因委托不當(dāng)致使合約不能履行以及對(duì)履約計(jì)劃缺乏管理而違約現(xiàn)象的頻繁發(fā)生，還會(huì)因?qū)献骺蛻?hù)誠(chéng)信狀況缺乏了解而受騙上當(dāng)，從而導(dǎo)致旅行社業(yè)內(nèi)失信行為的不斷出現(xiàn)。

（三）旅游信息的不對(duì)稱(chēng)，缺乏信用信息的社會(huì)共享機(jī)制

由于存在旅游信息不對(duì)稱(chēng)，容易誘發(fā)誠(chéng)信缺失，而旅行社經(jīng)營(yíng)不誠(chéng)信行為又加劇了旅游信息的不對(duì)稱(chēng)。旅游信息的愈加不對(duì)稱(chēng)使得不法旅行社欺詐行為愈加猖獗，這樣兩者就陷入了一個(gè)惡性循環(huán)的境地。

（四）行業(yè)組織自律機(jī)制不完善

行業(yè)自律是指通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)的力量來(lái)克服政府、部門(mén)對(duì)誠(chéng)信缺失的企業(yè)約束力缺乏的局面，由行業(yè)建立對(duì)成員的激勵(lì)和懲戒評(píng)價(jià)機(jī)制，解決不法企業(yè)的外部問(wèn)題[13]。但到目前為止，具有自律性質(zhì)的旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)或同業(yè)商會(huì)在國(guó)內(nèi)并未真正建立起來(lái)，自律機(jī)制更未啟動(dòng)。

四、構(gòu)建旅行社誠(chéng)信體系的幾點(diǎn)建議

（一）形成政府主導(dǎo)的誠(chéng)信機(jī)制，重構(gòu)誠(chéng)信監(jiān)督平臺(tái)

1.建立旅行社星級(jí)評(píng)定制度，形成旅行社誠(chéng)信等級(jí)結(jié)構(gòu)

在全國(guó)范圍內(nèi)建立旅行社星級(jí)評(píng)定制度。在星評(píng)體系中明確不同星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的旅行社所提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水準(zhǔn)的差異，星級(jí)越高，表示信息傳播與管理系統(tǒng)就越完整，服務(wù)就越規(guī)范，越能讓旅游者放心。現(xiàn)今旅行社星級(jí)評(píng)定制度已經(jīng)在我國(guó)的各省份被逐漸認(rèn)可，進(jìn)而成為提高旅行社行業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

2.把旅行社誠(chéng)信度納入年檢考核標(biāo)準(zhǔn)，完善旅行社誠(chéng)信科學(xué)評(píng)估

首先確定旅行社誠(chéng)信度所包含的具體內(nèi)容，然后建立科學(xué)的評(píng)價(jià)體系并給予量化，形成一定的考核指標(biāo)，做為旅行社年檢制度的一部分，對(duì)誠(chéng)信度較低的旅行社予以暫緩或不予通過(guò)年檢的相應(yīng)處分。此外，旅游行政部門(mén)還應(yīng)采取鼓勵(lì)政策，對(duì)于誠(chéng)信度高的旅行社應(yīng)給予物質(zhì)與政策上的優(yōu)惠，以吸引企業(yè)主動(dòng)做到守信經(jīng)營(yíng)。

3.建立旅游社誠(chéng)信檔案及信息系統(tǒng)，促使旅游誠(chéng)信信息公開(kāi)化

首先，在工商、稅務(wù)、公安、金融等部門(mén)的支持下，各級(jí)旅游質(zhì)檢機(jī)構(gòu)可以建立企業(yè)誠(chéng)信檔案或誠(chéng)信“賬戶(hù)” [13]。其次，建立旅行社、飯店、旅游購(gòu)品商店、旅游交通等企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)信息系統(tǒng)[18]。通過(guò)企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)信息系統(tǒng)的建立，向社會(huì)和行業(yè)公布企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)信息，便于旅游企業(yè)根據(jù)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資格、誠(chéng)信等級(jí)及銀行資信情況，尋找可靠的合作伙伴。另外，應(yīng)大力發(fā)展咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等在內(nèi)的中中介組織，發(fā)揮中介在信息生產(chǎn)和信息不對(duì)稱(chēng)方面的功能。

（二）加強(qiáng)旅行社內(nèi)部管理，完善對(duì)失信問(wèn)題的自我控制

1.完善旅游合同，減少由于契約不完全導(dǎo)致的失信

要明確旅游合同雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，公正合理，既考慮旅行社的利益，又維護(hù)旅游者的利益。旅行社必須在同游客協(xié)商同意的情況下訂立公正詳細(xì)的旅游合同，以有效抑制失信情況的出現(xiàn)。

2. 教育引導(dǎo)旅游從業(yè)人員，建立以誠(chéng)信為核心的職業(yè)道德規(guī)范

旅行社首先要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的誠(chéng)信教育，可以在全行業(yè)范圍進(jìn)行誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)道德方面的教育，培養(yǎng)他們的敬業(yè)精神。其次，制定合理的培養(yǎng)員工誠(chéng)信意識(shí)的方案，加強(qiáng)人才選拔的誠(chéng)信度測(cè)驗(yàn)。加強(qiáng)旅游從業(yè)人員的教育引導(dǎo)是解決旅行社誠(chéng)信問(wèn)題行之有效的措施，是構(gòu)建旅行社誠(chéng)信體系的重要內(nèi)容。

3.建立旅行社內(nèi)部的誠(chéng)信獎(jiǎng)懲機(jī)制

旅游企業(yè)必須建立一種賞罰分明的機(jī)制，根據(jù)員工的道德品質(zhì)和行為獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。通過(guò)旅游社誠(chéng)信檔案及信息系統(tǒng)中的信息，可以建立旅行社內(nèi)部從業(yè)人員的信息、投訴信息、處罰信息等內(nèi)容的誠(chéng)信信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)并定期發(fā)布，以建立旅行社內(nèi)部的獎(jiǎng)懲制度。

4.接受游客監(jiān)督，完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制

首先，旅行社可以建立和完善旅游投訴、咨詢(xún)電話系統(tǒng)，并通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公布旅游誠(chéng)信熱線。其次，旅行社可以聘請(qǐng)旅游誠(chéng)信監(jiān)督員，建立游客回訪制度。最后，鼓勵(lì)游客對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行有效的監(jiān)督。通過(guò)發(fā)放游客意見(jiàn)表、隨機(jī)回訪等方式，加強(qiáng)誠(chéng)信旅游的監(jiān)管和改進(jìn)工作。

（三）培育旅游行業(yè)協(xié)會(huì)職能，建立行業(yè)自律機(jī)制

旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)在政府和行業(yè)會(huì)員之問(wèn)發(fā)揮著橋梁和紐帶作用，政府要進(jìn)一步授權(quán)行業(yè)協(xié)會(huì)，有必要讓協(xié)會(huì)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)則，并建立行業(yè)自律機(jī)制，實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)部自我凈化和規(guī)范化運(yùn)作。可以定期開(kāi)展市場(chǎng)消費(fèi)調(diào)查與消費(fèi)引導(dǎo)，通過(guò)媒體為旅游者提供消費(fèi)警示與相關(guān)維權(quán)咨詢(xún);利用會(huì)員會(huì)費(fèi)或贊助建立誠(chéng)信基金會(huì)開(kāi)展行業(yè)誠(chéng)信評(píng)比活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)守信會(huì)員。

作者簡(jiǎn)介：

林丹（1978—）女，福建福州人，閩江學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院旅游系副教授，碩士，研究方向旅游管理。