做好優質服務對電力企業文化建設的重要性

潘寶美 殷衛民

摘要：文化無形，服務無限，在“優質服務是國家電網生命線”的大形勢下，電力企業如何深化企業文化建設，打造優質服務品牌，使之拉近電力企業與客戶的距離，提高老百姓對電力企業的認知和信任，得到地方政府的支持和理解，使供用和諧，是電力企業亟待解決的問題。本文闡述電力企業優秀企業文化建設的意義，以及在企業文化建設中樹立服務品牌的作用和推廣價值。

關鍵詞：優質服務；電力企業文化建設；重要性

1、電力企業文化建設的意義

1.1增強企業的向心力和凝聚力

電力企業建設企業文化，可以促使電力職工產生對企業目標、準則及觀念的認同和作為企業職工的使命感。在這種文化氛圍的作用下，對本職工作的使命感使職工又激發出對本職工作的自豪感，以及對價值的認同和人的主體性的尊重，使企業成為全體職工利益感情的統一體，自然地產生對企業的歸屬感。職工中“認同感”、“使命感”、“自豪感”及“歸屬感”的樹立，潛意識產生對企業的向心力，這種巨大的心理力量就不斷產生著把每個個體職工凝聚在本企業集體之中的整體效應。

1.2發揮導向作用和激勵作用

電力企業建設企業文化，可以使企業形成一種文化定式，通過營造各種文化意識和文化氛圍引導職工的行為心理，使職工在潛移默化中接受企業共同的價值觀的熏陶和感染，把電力職工的努力方向引導到企業所確定的目標上來，使職工把實現企業的目標變為自覺的行為，從而促進企業朝著選定的目標發展。電力企業文化的激勵作用，是以精神褒獎為主體的剌激效應，主要是運用物質激勵和精神激勵手段，激發職工的動機，使人產生內在動力，朝著企業所期望的目標奮進。

2、目前電力企業文化建設的現狀

2.1缺乏個性

在文化熱的今天，“結合時代的需要和環境變化，總結繼承自己優良文化和管理經驗，進行文化創新，突出自己文化的個性”似乎成了電力企業的一句客套話，大部門電力企業在盲目照搬其他企業文化的內容，如此形成了多家電力企業一套企業文化的現象，大都以“團結、求實、求是、嚴細、務實、進取、開拓、創新、奮發、奉獻等內容或者這些內容的組合”。殊不知企業文化是伴隨企業的發展而產生的，其文化建設理論只是符合本企業的發展實踐，電力企業的盲目照搬，不但使其企業文化建設缺乏個性，而且根本就不適合企業的實踐。這樣就導致了電力企業的企業文化建設缺乏個性，且形成了企業文化的綜合性、統籌性與實際工作中資源分散的矛盾，不利于企業的長期發展。

2.2流于形式

優質服務是電力企業文化建設的核心，“優質服務是電網公司的生命線”，是現在新的企業理念。要抓好優質服務“生命線”建設，僅僅靠“上級安排，下面執行，熱熱鬧鬧，電閃雷鳴”是不行的；同樣，僅僅靠“運動式”的“一抓就緊，緊而無章，一放就松，松而無序”難以持久的。將“優質服務”“生命線”工程置于國電公司企業理念建設的，放到企業文化建設的深度和廣度持之以恒、久久為功的一抓到底，在企業濃厚的“服務文化”，濃烈的“服務文化”積淀，使企業“服務文化”全體員工心靈，員工，全員提升員工“服務”素質，才能事半功倍之效。現在企業文化建設容易注重表面功夫、流于形式，沒有切實施行，是企業文化成了空架子，這樣不利于真正發揮企業文化的左右。

3、切實發揮好優質服務對電力企業文化建設重要作用

3.1以電力客戶為對象，建設規范的服務文化

（1）對全體員工進行素質培養，保證全體員工的素質得到提高。為了使優質服務建設成為一種發自員工內心的主動服務而不是被動服務，必須使員工的思想素質和業務素質不斷得到提高，使員工的社會責任感和歷史使命感得到增強，使員工的憂患意識和居安思危的意識不斷加強。為了保證職工隊伍素質和優質服務水平得到全面提升，必須進一步加大對職工業務知識和禮儀教育的培訓和考核力度。

（2）為了保證服務中的無序現象得到有效的避免，不使企業遭受不必要的負面影響，必須不斷規范服務以保證優質服務工作能夠按照正常的秩序運行和提供服務。

（3）以網絡管理為手段從技術上支持優質服務的開展。通過工作效率的提高、經營成本的降低從而為提高客戶滿意度提供保障。

3.2 以認真落實為前提，提高全體員工的服務意識

優質服務是電力企業創一流工作的生命線。高質量的服務源自員工發自內心為客戶的服務意識和精湛的服務技能。為此，轉變觀念、增強全員服務意識是電力企業滿意工程建設，做好優質服務工作的基礎：一是抓好宣傳、教育工作。要組織全體員工認真學習開展發展提升年活動有關規定和要求，大力宣傳開展發展提升年活動的重要意義，要使全體員工認識到開展發展提升年活動是構建社會主義和諧社會的需要，也是促進地方經濟發展的需要，并要求全體員工始終牢記“人民電業為人民”的服務宗旨，認真遵循“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，全面樹立“人人都是服務形象，處處都是服務窗口”的理念，認真貫徹落實國網公司提出的員工服務“十個不準”，供電服務“十項承諾”，實現由誠信服務向貼心服務、用心服務的轉變；二是狠抓服務技能的培訓工作，加強對全體員工的業務知識、市場營銷知識、工作規范化和服務標準化等培訓，以全面提高員工的服務技能。

3.3以加強作風建設為手段，進一步接受社會監督

加強和改進作風建設，是樹立電力企業良好的社會形象，全面提高優質服務和行風建設水平的一項重要工作措施。為此，應把行風建設貫穿于滿意工程建設和優質服務工作的全過程。一是建立健全內部監督機制，從建立各項規章制度入手，實行所長為本所行風建設第一責任人，具體抓好本所行風建設，以積極認真的姿態接受社會監督。實行“一崗一責”，業務工作到哪里，行風工作就抓到哪里，同時制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監督制度》《用電檢查制度》等規章制度，以制度規范員工的服務行為；二是建立健全客戶走訪制度，堅持開展千家萬戶走訪活動，定期、不定期到居民客戶、重點企業，尤其是外商投資企業進行走訪，征求客戶對電力企業優質服務的意見和建議，對存在的問題及時進行整改；三是建立健全客戶監督機制。在營業廳公開服務承諾，公開電價，公開舉報電話，公開業務流程和收費標準等，定期向客戶發送征求意見函，對所征求的意見和建議進行認真研究、分析，做到條條有落實，能解決的問題盡快設法解決，不能解決的問題，則耐心解釋，消除誤解；四是提高服務可控性，進一步強化服務行為，實行服務人員掛牌上崗、電話接聽、來訪接待等制度的落實，以便跟蹤檢查考核和接受社會監督；五是建立健全考核獎懲制度，制訂優質服務考核管理辦法，明確各崗位人員職責，嚴肅處理員工在優質服務工作中存在的責任心不強，工作效率和服務質量低下，服務態度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現象。

3.4以加強安全用電服務為保障，提高客戶用電安全

提高安全用電水平，維護正常供用電秩序和保障公共安全也是電網企業提升優質服務工作必須考慮的問題。第一，要強化客戶用電安全管理，實行重要（高危）客戶用電安全生命周期管理，做好業擴報裝、變更用電等業務執行的安全風險管控，并修訂完善重要（高危）客戶應急預案，細化事故應急措施，強化應急演練，提高客戶在事故狀態下的風險應對能力，并開展用電安全特巡，確保極端天氣、特殊時段客戶的可靠用電；其次，要做好重大活動保電及應急服務工作，完善客戶側保電工作預案，加強客戶的溝通聯絡，明確責任劃分，落實保電措施，確保重大活動客戶側保電萬無一失，在遭受外力破壞、設備故障、極端天氣等因素造成突發停電時，借力地方政府共同做好客戶安撫工作，及時恢復正常供電；第三，要加大反竊電工作力度，進一步強化警企聯動機制建設，依托政府行政執法權，對竊電分子形成震懾，緊盯新型竊電行為發展趨勢，重點加強高科技、高智能竊電案例的交流分享，提升反竊電工作能力，并開展反竊電專項行動，嚴厲打擊違約用電和竊電行為，維護良好的供用電秩序。

3.5內外結合全面建設“服務文化”

服務文化通常被理解為是企業僅僅對服務對象的服務關系提升，而忽視了對內部員工的服務，這對企業內部服務文化的全面建設造成了實質上的缺失。服務文化要成為電力行業的軟實力，要從企業內部轉變觀念開始，將服務文化與內部各項經營管理策略結合，建立與企業文化配套的制度體系，凝聚團隊精神，統一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，強調職工參與、激發職工熱情，從而全面營造企業的服務文化氛圍。實際上，企業內部的服務關系是企業內強素質和理順工作關系的重要方面。沒有企業內部順暢的關系，要搞好優質服務也是不可能的。企業內部的服務關系包括領導為員工的服務、機關為基層的服務、生產為營銷的服務、營銷為市場的服務。電力企業的工作是服務性工作，而優質的服務是社會的需求，只有將“服務”作為一種文化來建設，才能使優質服務工作長興不衰。

4、結術語

實踐證明，服務是企業發展的立足之本。通過構建服務文化，更新服務理念、優化服務質量、細化服務舉措、轉變服務方式，才能使服務從制度層面完成文化和觀念上的整合。通過精神和文化的力量，從管理的深層次規范員工的行為，使員工和企業站在市場和客戶的角度，不斷提升服務的品位，在規范中完善服務、提高質量。在服務中開拓市場、尋求發展。

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（作者單位：國網江西省電力有限公司湖口縣供電分公司）