基于精益化管理的客戶投訴分析與管控

黃穎

摘要：隨著電力體制改革和國有企業改革的縱深推進，“多買多賣”的市場競爭格局逐步形成，做好電力營銷及優化服務工作成為電力企業生存和發展的根本。貴州作為電力體制改革的第一批試點區域，客戶選擇的增加，優質服務將是未來配售電市場爭奪的關鍵因素。基于此本文對益化管理的客戶投訴分析與管控進行探討，以供參考。

關鍵詞：精益化管理；客戶投訴；分析與管控

客戶投訴是客戶對產品質量、使用效果和服務過程中存在的各種異常現象提出的質疑。不僅影響到企業的生存和發展，而且關系到企業的社會形象，是每一個供電企業必須解決的重要問題。

1客戶投訴定義

客戶投訴是指客戶對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。就電力企業而言，客戶投訴是指客戶對供電質量、停電問題、搶修質量、電能計量、電價電費、抄表催費、裝表接電、業擴工程、用電檢查、服務渠道、服務行為、行風問題等方面的體驗不滿意，通過電力企業內部服務熱線、電子服務渠道，國家監管部門熱線、當地政府部門轉辦、社會媒體曝光等途徑公開主張自身權益的行為。客戶投訴是每個服務型企業都會遇到的問題，它是客戶對企業管理和服務不滿的表達方式，也是企業有價值的信息來源，它為企業創造了更多的發展優化機會。電力企業作為服務型企業也不例外。因此，對客戶投訴問題進行客觀分析和深入研究，總結經驗、舉一反三，建立工作標準和機制，切實解決客戶問題，利用處理客戶投訴的時機而贏得客戶的信任，把客戶的不滿轉化為客戶滿意，化危為機，培養客戶對電力企業產品和服務的忠誠度，獲得市場競爭優勢，是電力營銷實踐的重要內容之一[2-3]。

2投訴管理的現實意義

1.1投訴管理有利于企業完善產品服務

客戶折訴投射出的不僅是不舒適的感官體驗，也是產品和服務的缺陷，更意味著產品和服務在競爭中的不利地位。客戶對產品的投訴屬實，就對產品進行技術和服務改進，會增加產品的市場競爭力，對企業來說有百利而無一害。

1.2投訴管理有利于客戶獲得優質服務

優良的投訴管理能精準地獲知客戶對產品和服務的要求及水準，相應地改進產品和服務，從而為客戶提供一流的服務和過硬質量的產品，使工作人員游刃有余地處理來自任何時刻、任何客戶的任何投訴，讓客戶憤懣而來，滿意而歸。客戶由此獲得的良好體驗和優質服務，將成為企業長久值得信賴的選擇對象。

3電力客戶投訴產生的主要原因

3.1有關服務質量的問題

業務辦理流程繁瑣或等待時間太長，個別停電用戶在補交電費后不能及時送電。個別抄表人員工作責任心不強，投遞錯誤。有的客戶服務人員工作方法簡單，缺乏有效的溝通技巧，無法用通俗的語言進行解釋，引起客戶的對立和反感。有的工作人員對某些專業技術問題拿捏不準、不熟悉，引起客戶的不滿。還有的工作人員無法感知客戶情緒并給予積極的呼應與處理，在與客戶溝通時無法控制自身情緒等。

3.2有關公司制度的問題

主要是客戶對公司經營方式及策略的不理解與不認同。比如，交費時間安排、交費方式以及滯納金等問題。還有一些優惠政策，比如，“電價套餐”等，客戶認為能享受卻無法享受。

3.3有關產品質量的問題

由于個別路段電路網絡質量缺陷，造成電壓偏低，使得家用電器等無法正常啟動。不可控因素或操作失誤引起過電壓導致家用電器受損。檢修線路設備造成停電、線路故障停電且沒有及時通知，給客戶生活造成困難。

4客戶用電問題解決措施

4.1解決停電時間長問題的措施

針對年平均停電時間超過30個小時的問題，建立停電預警響應機制，對停電時間超過8小時的計劃、故障停電事件發送預警通知單、預警短信，適時跟蹤督辦搶修復電進展。同時，制定配網運行管理“三板斧”工作要求，從加強巡視檢測、加強運行監視、加強運行分析三方面著手，常態化運行分析和配網搶修專項分析相結合，扭轉“以搶代修，以修代維”的現狀。

4.2解決停電催費和復電超時問題的措施

進一步明確三級催收制，各級供電局未經過非現場或現場催收，不實施停電催費，對拖欠電費的居民客戶，提倡“以催代停”的電費回收模式。對已繳清欠費并辦理復電手續的用電客戶，嚴格按照承諾時限為客戶復電。對未按照規定程序實施停電催費的責任人員，一經查實，嚴肅追究責任。

4.3正確看待客戶投訴

強化企業內部管控供電企業為千家萬戶提供電力供應，電力客戶群體龐大，用電類別復雜，人們生活水平持續提高，家用電器不斷增多，客戶對電力的依賴性越來越強，對持續可靠供電的需求更加迫切。供電企業除了計劃內檢修停電外，天氣影響、外力破壞等一些無法提前預知的因素，直接關系到電力正常供應，一旦停電嚴重影響客戶生產、生活，客戶便撥打電力熱線反映，有時也因工作人員服務不到位，影響客戶感知，導致客戶投訴。這些投訴對供電企業來說是不可避免的，反映出供電企業管理方面存在的問題以及客戶對供電企業的不滿。

4.4運用信息化手段，提升客戶服務的預控和響應能力

在“計量自動化”、“營銷監控”系統等得到充分運用后，要充分發揮供用電管理的便利性，突出信息化、自動化、智能化作用，即時監控客戶用電情況、負荷情況、電壓質量情況，提前進行服務風險防控。通過配變管理終端監控用電負荷和電壓質量情況針對連續出現電量質量問題的臺區，及時通過負荷調整、變壓器檔位調整等，提升供電能力。同時針對客戶反映訴求，也可運用信息化手段提升響應能力及響應速度，滿足客戶日益增長的服務需求。

4.5服務窗口前移

以“設備主人+客戶經理”工作模式為契機，將服務窗口前移，提升主動服務能力。充分運用“設備主人+客戶經理”工作模式的特性，發揮網格化管理的靈活性、有效性及快速響應能力，把電力服務窗口由供電所、營業廳前移到客戶身邊，通過片區客戶經理的推廣，結合日常的巡視、運維、催費等工作，主動了解客戶訴求，主動服務廣大用電客戶。

5結束語

供電企業管控好客戶投訴，應建立完善的客戶投訴管理體系，以客戶投訴的訴求為切入點，挖掘深層次管理問題，改進服務短板，不斷提高服務質量，持續提升企業效益和客戶滿意度。

參考文獻：

[1]查建平.提升服務質量減少電力客戶投訴[J].環球市場信息導報，2017（44）：29.

[2]羅欣，張爽.深度學習在電力潛在投訴識別分類中的應用[J].浙江電力，2017，36（10）：83-86.

[3]李平，李紅.關于電力客戶投訴分析及解決策略探討[J].現代國企研究，2017（18）：106.

（作者單位：曲靖麒麟供電局）