兒科護士易遭受工作場所暴力、投訴的分析

周鳳飛

摘 要：隨著居民醫療保險制度的推進和普及，人們上醫院就醫的次數不斷增加，加上人們的維權意識、法律意識的增強。從去年初本院遷址起，我院兒科遭受投訴的次數明顯增加，患兒家屬遇上不合自己意愿的事就投訴，討要說法，甚至要求減免費用、經濟賠償、書面道歉等。

關鍵詞：就醫;兒科;投訴

一、兒科與其他科室區別：

兒科的服務對象與一般科室不同，接受的患者均為嬰幼兒。

溝通方面。由于患兒年幼，無法進行全面完善的表述，溝通靠家長轉述，容易受家長主觀因素誘導，此外，大多父母需在工作日上班，陪護多為爺爺奶奶，我院目前抵觸無錫市錫山區，大多數老年人只會方言，對于病情治療方案及病情宣教，可能存在曲解、歧義。

患兒的自我保護方面。兒童對危險意識較成人較差。醫院活動范圍較小，基本全天在床上活動，兒童耐心差、好動，家屬做不到一眼不離的陪護患兒，容易發生滑倒、墜床等情況。

患者及家屬對治療效果的認可和評價方面。獨生子女在我國占有重要比例，這部分患兒往往是一個大家庭的核心人物，家屬對患兒情深心切，迫切希望及時康復。因此，在住院期間一旦出現不良事件，很容易激起醫患糾紛家屬、監護人對醫護人員的不滿。

二、兒科護士工作難度：

治療操作方面。患兒理解能力差，無法進行高效溝通，對環境和醫護人員陌生感易引起的緊張，操作不肯配合;患兒年幼，容易哭鬧和掙扎，其本身血管條件差，穿刺難度高，部分家屬在一旁對護理操作提出非專業的要求和指點，護士相對壓力大，更容易造成失誤。

患兒疼痛表現效果方面。小孩恐懼穿刺治療等治療方式帶來的疼痛感、束縛感，會抵觸醫護人員，容易哭鬧，造成家長情緒緊張，容易出現不理智行為——投訴、辱罵、動手，不歡而散后要求轉院。

患兒治療過程中家屬介入方面。患兒年幼，家屬重視度高，對疾病的不了解，憑借經驗主義，遇到不同的治療方式時，對診療及護理的信任度低，常常懷疑治療和操作的正確性，對于疾病發展過程或治療用藥可能帶來的并發癥、副作用等，家屬不予以理解。隨著互聯網的發展和社會的進步，家長會通過相互交流或網絡搜索，與自己家孩子的情況進行比較，實際過程中可能存在偏差。

三、治療效果方面：

第一，患兒年幼，免疫力未發育完善，對于病毒抵抗力低下，同時也對一些藥物的反應也不耐受。為防止過度用藥或造成抗藥性，醫生的治療方案出于安全起見，相對成人治療更為保守，對患兒自身免疫系統的完善更為有利。從表象來看，治療效果不是那么立竿見影，部分家長對此不能理解。

第二，患兒容易交叉感染。成人生病遵醫囑多休息，兒童喜歡玩耍，家長對其哭鬧行為容易妥協，同一科室的患兒一起玩耍交叉感染。此外，目前一些學齡兒童學業重，他們當天治療完畢仍做作業到很晚，不利于恢復，或者第二天依舊前往學校上課，兒童對于交叉感染的危害性不知曉，平時手衛生可能不到位，容易在校園里發生交叉感染。交叉感染后造成治療周期變長，家長心急如焚，不明原因，認為醫療效果差，造成投訴、辱罵、動手等情況。

第三，多數患兒父母白天在上班，由爺爺奶奶陪護，對于孩子病情基本不知曉，但對于自家孩子病情又比較重視，可由于第三者轉述會出現偏差，父母工作一天后的情緒積壓，容易在此時暴發。還有，部分家庭經濟情況一般，且未參加醫保，需要全部自費，住院金額較大都為情緒的爆發做了鋪墊。

四、小結：

兒科容易被投訴的原因為主觀和客觀兩方面。客觀方面：1、患兒家屬法律意識和自我保護意識增強;2、兒科素稱“啞科”，面對的是焦慮煩躁、對孩子疼愛有加的父母，其本身對治療過程的不了解，一味從網上或成人的經驗來對比;3、我院兒科護士平均年齡較小，外地戶籍占比較大，對方言的不熟導致與家屬溝通時只能使用普通話，溝通的障礙易使病人及家屬產生投訴心理。

主觀方面：1、科內較多護士尚未生育，沒當過母親，對患兒和家長的心理及行為不是很了解，溝通技巧不純熟，家屬對護士的表達不認可;2、個別護士性格原因，在治療過程中沒和患者多多交流，緩解患兒及家屬緊張的情緒，如在為患兒做靜脈穿刺時，護理人員給患兒和家屬的答疑時語氣生硬，甚至面無表情。當靜脈穿刺首次甚至多次失敗時，護士在思考對策的同時，還要做好患兒及家屬的安撫工作，而不是對家屬推脫責怪患兒自身血管條件或者不配合。

五、建議：

作為兒科護士，第一，要加強自身業務水平，具備豐富的理論知識和扎實的護理操作技術。第二，兒科醫護人員都應與家長積極溝通，要多多理解患兒及家屬的心情，要會做，更要會說，將治療過程透明化，讓患兒及家屬都了解病情和治療過程。第三，醫護人員需提高自我保護意識，護理人員應熟知本院相關規定，增強法制觀念，積極參加醫護糾紛相關的 法律法規的培訓，了解日常工作中存在的潛在性法律問題，切實保護自身合法權益。醫院應尊重兒相較其他科室容易被投訴的客觀事實，在處罰措施上應適當區別對待，調查取證應公平合理，照顧兒科醫護人員的情緒。另外可以在病區增加宣傳手冊，讓患者及家屬了解兒科的特殊性。

參考文獻：

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