電力營業(yè)廳現(xiàn)場業(yè)務(wù)智能聯(lián)動辦理研究

皮欣彤

摘要：電力營業(yè)廳是電力公司與客戶溝通的橋梁，營業(yè)人員的工作效率及服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶對電力公司的社會公眾認可度，因此電力營業(yè)廳需要為客戶提供方便快捷的業(yè)務(wù)辦理流程。供電局應(yīng)用軟件叫號系統(tǒng)、“一站式”統(tǒng)一受理營銷客服管理系統(tǒng)等提供智能化服務(wù)，優(yōu)化了排隊流程，提高了業(yè)務(wù)辦理效率，提升了服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：電力營業(yè)廳;現(xiàn)場業(yè)務(wù);軟件叫號;統(tǒng)一受理;智能化服務(wù)

1概述

在電網(wǎng)創(chuàng)新、創(chuàng)先思想的指導下，提高客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)簡單、方便、快捷的業(yè)務(wù)辦理目標成為供電局當前的首要任務(wù)。不斷收集的業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)挖掘分析、優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程是提升營業(yè)廳服務(wù)水平最行之有效的也是最根本的方法。

2營業(yè)廳現(xiàn)狀及發(fā)展新要求

在電力營業(yè)廳經(jīng)常可以看到客戶到達電力營業(yè)廳因發(fā)現(xiàn)有很多人排隊而離開營業(yè)廳或是因等待時間過長變得煩躁、易怒等現(xiàn)象。因為營業(yè)人員在使用營銷客戶管理系統(tǒng)為客戶辦理相同業(yè)務(wù)時對系統(tǒng)的操作是一個重復的過程，如果系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理流程設(shè)計的不夠精煉，營業(yè)員在不斷重復工作的情況和客戶的催促下，容易產(chǎn)生煩躁的情緒導致服務(wù)態(tài)度不到位。

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，電力營業(yè)廳信息化建設(shè)也要得到相應(yīng)的提高，對業(yè)務(wù)操作流程進行優(yōu)化、簡化操作步驟。尤其在大數(shù)據(jù)時代，更好做好客戶辦理相關(guān)數(shù)據(jù)的收集工作，比如所辦業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)辦理時長等，為將來的數(shù)據(jù)挖掘與分析做好鋪墊、以便更好地為客戶服務(wù)。

3服務(wù)終端與業(yè)務(wù)辦理的智能化

隨著社會的快速發(fā)展，客戶對于提高電力營業(yè)廳服務(wù)效率的呼聲也是越來越高。為了解決這個問題，軟件叫號系統(tǒng)以及統(tǒng)一受理服務(wù)等應(yīng)運而生。

軟件叫號系統(tǒng)與客服營銷系統(tǒng)等集成到統(tǒng)一平臺形成業(yè)務(wù)系統(tǒng)，幫助用電客戶排隊、輔助營業(yè)員叫號、協(xié)助管理人員對營業(yè)員的工作進行考核等，使得營業(yè)廳經(jīng)營井然有序;同時營業(yè)廳為用電客戶提供了統(tǒng)一受理、電子填單等服務(wù)，優(yōu)化了業(yè)務(wù)辦理方式、提高了辦事效率。業(yè)務(wù)辦理智能化服務(wù)的簡要流程如圖1所示：

圖1業(yè)務(wù)辦理智能化服務(wù)的簡要流程圖

3. 1智能化軟件叫號系統(tǒng)

軟件叫號系統(tǒng)和硬件叫號系統(tǒng)類似，是一種綜合運用計算機、網(wǎng)絡(luò)、多媒體、通訊控制的高新技術(shù)產(chǎn)品。除了擁有硬件叫號系統(tǒng)的功能外，還補充了硬件叫號系統(tǒng)不具備的統(tǒng)計排隊時長、業(yè)務(wù)辦理類型、業(yè)務(wù)辦理時長以及統(tǒng)計分析等功能的不足。軟件叫號系統(tǒng)的主要功能有：通過調(diào)用叫號機接口，系統(tǒng)實現(xiàn)順呼、回呼、開始辦理、暫停辦理、繼續(xù)辦理、結(jié)束辦理、暫停服務(wù)/復位服務(wù)等功能，同時顯示窗口編號、當前票號、等候人數(shù)、當前辦理業(yè)務(wù)、叫號機連接狀態(tài)等信息。

3. 1. 1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。如圖2所示軟件叫號系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是由主控設(shè)備、顯示控制器、主顯示屏、終端顯示屏、語音控制器、揚聲器、票號打印機等組成。

圖2軟件叫號系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

3. 1. 2系統(tǒng)工作流程軟件叫號系統(tǒng)工作流程包括兩部分，營業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理流程與客戶的辦理業(yè)務(wù)流程。流程主要內(nèi)容見圖3、圖4：

圖3營業(yè)員系統(tǒng)使用流程圖? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?圖4客戶系統(tǒng)使用流程圖

3. 2“一站式，，智能化業(yè)務(wù)辦理服務(wù)

為進一步提升客戶滿意度，供電局確定了強化“一站式”智能化業(yè)務(wù)辦理服務(wù)模式的總體工作目標。實現(xiàn)所有服務(wù)渠道專業(yè)化管理，為客戶提供一致的服務(wù)，同時實現(xiàn)客戶問題相關(guān)部門充分聯(lián)動、積極響應(yīng)，形成強大的后臺支撐，快速、有效解決客戶問題，提高客戶體驗。

3. 2. 1統(tǒng)一受理服務(wù)。電力營業(yè)廳統(tǒng)一受理服務(wù)是客戶能夠在同一個服務(wù)窗口、同一個排隊票號辦理多項業(yè)務(wù)的服務(wù)，是為適應(yīng)信息技術(shù)、知識經(jīng)濟發(fā)展的需要，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理模式而建立的新型業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)。

3. 2. 2電子填單。以往到電力營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，從繳納電費、更名過戶等業(yè)務(wù)客戶不僅需填寫繁雜的業(yè)務(wù)辦理申請單、身份信息登記表，甚至還要咨詢營業(yè)人員才能完成表單填寫。同樣營業(yè)人員的工作也極其繁雜，在收到申請單后，其需要將信息一一錄入電腦，然后核對、打印，最后將表單和用戶身份證復印到一張單據(jù)中存檔。這樣既費時又費力，而且容易產(chǎn)生錯填錯寫的情況。南方電網(wǎng)營銷客服管理系統(tǒng)實現(xiàn)了電子填單服務(wù)，客戶只需與營業(yè)人員溝通好要辦理的業(yè)務(wù)即可。如果不存在欠費、未辦結(jié)等情況，營業(yè)人員現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)完畢即可將業(yè)務(wù)辦理的回執(zhí)交給客戶。電子填單服務(wù)解決了用戶與營業(yè)廳共同的難題，不僅簡化了用戶辦理業(yè)務(wù)的過程，更提高了營業(yè)廳的工作質(zhì)量與效率，縮短了業(yè)務(wù)辦理的時長，提升了營業(yè)廳的服務(wù)效率，增加了客戶的滿意度、提高了營業(yè)廳整體服務(wù)形象。

4結(jié)語

電力營業(yè)廳客戶服務(wù)水平的高低是電力公司綜合服務(wù)能力的體現(xiàn)。南方電網(wǎng)公司電力營業(yè)廳通過應(yīng)用軟件叫號系統(tǒng)、提供統(tǒng)一受理和免填單服務(wù)，創(chuàng)造了電力營業(yè)廳服務(wù)終端與業(yè)務(wù)聯(lián)動的新方式。通過應(yīng)用軟件叫號系統(tǒng)，減少客戶的排隊時間，增強了票號、時間、業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性。統(tǒng)一受理服務(wù)為客戶提供了方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、準確的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。電子填單服務(wù)優(yōu)化了客戶感知，真實的感受了方便的業(yè)務(wù)辦理模式。電力營業(yè)廳對業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)支撐、服務(wù)人性化等方面進行優(yōu)化和改進，使電力營業(yè)廳提升了工作質(zhì)量與效率，增加了客戶的認可度與認同度。

參考文獻

【1】李航.長春市地稅局一站式服務(wù)限時辦理業(yè)務(wù)MIS系統(tǒng)解決方案

【2】李進.“一崗多責、一專多能”在當前電建企業(yè)政工工作中的創(chuàng)新與嘗試試