智能營業廳多媒體互動技術的應用與研究

楊曉燕 符華

摘要：為了適應新電改形勢下的售電競爭環境，很多供電公司都在嘗試建立智能營業廳。基于此，本文主要分析了智能營業廳多媒體互動技術的應用價值，并探討互動技術的具體應用，從而為客戶提供更好的服務，提升供電企業發展的現代化程度。

關鍵詞：智能營業廳;多媒體互動技術;人臉識別

引言：智能營業廳多媒體互動技術的應用，是目前營業廳建設的重要方向。例如，中國銀行的智能網點已把《2016年的銀行業》中暢想的未來銀行服務場景變成了現實，將傳統金融業務與全息投影、NFC近場通信、3D影像、虹膜識別等前沿科技相融合，大大提升了用戶的使用體驗。供電企業的智能網點建設，也可以借鑒相應的模式。

一、智能營業廳多媒體互動技術的應用價值

（1）提升客戶服務滿意度。應用多媒體互動技術，可以適應新電改形勢下的售電競爭環境，同時，實現支撐營業廳多媒體互動服務的相關多媒體設備軟件應用，不斷增強客戶服務手段，提升客戶服務質量，顯著提升客戶的感官體驗，提高用戶滿意度，提升電網服務形象，幫助供電局在未來的配售電市場競爭中處于更有利的位置。

（2）展示公司服務形象。服務場所是展示公司服務形象的一個重要的維度。應用多媒體互動技術，可以充分展示供電局服務形象和服務水平，使營業廳的工作條件、運營管理、技術手段提升到一個新的水平，創造出在網內領先的客戶服務典型模式。

（3）應用多媒體互動技術，可以為客戶服務提供新的交互渠道，為電力主動式電力營銷提供便捷途徑，從而實現互動化的用電服務;減少業務辦理過程中的人工輔助，縮短業務辦理時間，提升業務辦理效率;

（4）此外，應用多媒體互動技術，如無屏觸控智能終端、迎賓機器人等，可以為客戶提供更加前沿的、人性化、便利的、舒適的服務環境，為用戶提供更好的業務辦理服務體驗，提升供電企業科技感，彰顯企業形象。

二、智能營業廳多媒體互動技術的具體應用

目前，基于多媒體設備及互聯網等新興技術的營業廳創新服務模式，主要包括營業廳多媒體互動服務體系，及場景構建，以及用于支撐體系和場景實現所需的關鍵技術研究，如語言識別技術、人臉識別技術等：

（一）迎賓機器人配套互動技術

1.迎賓機器人配套互動技術的功能

第一，機器人可以自然語言的方式與用戶進行日常生活聊天交流互動。第二，機器人可為用戶提供諸如電費查詢等業務咨詢服務。第三，通過初始化室內地圖與區域，機器人可為用戶提供室內移動導航服務，引導用戶到指定區域辦理相關業務。第四，通過機器人的二代身份證識別功能，用戶只需刷身份證即可定位用電戶，并提供簡單功能交互入口。第五，支持語音交互，可以查詢電費單，支持最新一期電費信息和欠費情況，支持歷史電費查看。第六，用戶查詢電費后，如果有欠費支持掃二維碼支付。第七，用戶查詢電費后，如果有欠費并已簽定銀行劃扣的，支持立即申請劃扣。

2.迎賓機器人互動的技術要求

首先，迎賓機器人互動軟件需兼容迎賓機器人設備的安卓系統平臺，兼容觸控模塊、身份證識別模塊、語音識別模塊、人臉識別模塊和網絡通訊協議。

其次，支持機器人要以自然語言的方式與客戶進行日常生活聊天交流互動，支持機器人用語言為客戶提供業務咨詢和電費查詢。

最后，支持機器人室內導航、身份證識別認證和人臉識別，支持為客戶提供掃碼繳費、觸屏繳費功能。

（二）無屏觸控終端配套互動技術

1.無屏觸控終端配套互動技術的功能

第一，可在無屏觸控終端上為客戶播放智慧用電等公告信息。第二，支持無感式查詢各類業務辦理流程、電價政策等資料或資訊。第三，通過前置機、無屏屏觸控終端和身份認證圖像識別轉換技術三者聯動實現用戶通過身份證圖像識別的方式，識別身份信息，并查找用電戶。第四，用戶通過無識別感應輸入身份證、戶號可以查詢電費單，支持最新一期電費信息和欠費情況，支持歷史電費查看。支持繳費歷史查看。

2.無屏觸控終端配套互動的技術要求

（1）軟件需兼容無屏觸控終端設備的安卓系統平臺，兼容身份證識別模型、傳感器模塊和網絡通訊協議。

（2）支持無屏觸控終端內容展示，支持無感式的互動查詢、身份識別、電費查詢、繳費、發票電費單打印等創新服務體驗。

（三）客戶經理平板電腦配套互動技術

1.客戶經理平板電腦配套互動技術的功能

第一，支持客戶經理在平板上監測智能服務一體機的實時運行狀況，及時發現并處理相關異常。第二，客戶經理可以在平板上實時查收到待處理的業務辦理審核提醒。第三，在平板上為客戶經理提供實時滾動的到廳用戶信息展示，包括用戶頭像、戶名、戶號、類型等。第四，客戶經理可以在平板上通過用戶地址等方式，幫助用戶查詢相關的用電賬戶信息（如用戶編號等），同時也可以通過具體的用戶編號查詢到客戶詳細的用電檔案、用電信息、業務辦理信息等。第五，針對過戶和實名制通電業務，客戶經理在平板上為客戶自助辦理的業務進行現場審核，實現業務辦理的快速辦結。

2.客戶經理平板電腦配套互動的技術要求

（1）軟件需兼容客戶經理平板電腦的安卓系統平臺、網絡通訊協議。

（2）支持客戶經理通過平板電腦查看終端運行情況、接收待處理的業務辦理提醒消息。

（3）支持通過平板接收系統推送的客戶信息、支持查詢用戶信息.

（4）支持過戶和實名制通電業務辦理在線審核、支持意見呼叫響應、用戶登陸及用戶基本信息修改功能。

（四）電子屏軟件配套互動技術

1.電子屏軟件配套互動技術的功能

第一，在電子屏上在用戶不操作的情況下，輪播展示相關內容。用戶操作后，則根據用戶的菜單操作，展示指定的圖文公告信息。第二，相關的圖文資源，提供二維碼，支持用戶在掃碼后打開外網鏈接，用戶可以收藏或者分享給其他人，實現信息的傳播和二次利用。第三，支持在線配置電子屏上展示的歡迎頁輪播圖信息。第四，支持在線配置電子屏內容菜單，用戶點擊菜單后可以打開對應的內容。第五，支持上傳相關的內容資源，存儲到素材庫中，以供后續使用。第六，支持將相關的素材正式發布到電子屏上。

2.電子屏軟件配套互動的技術要求

（1）軟件需兼容電子屏的安卓系統平臺、網絡通訊協議。

（2）支持電子屏內容展示、支持素材資料上傳、素材發布.

（3）支持將圖文資料生成二維碼并進行分享.

（4）支持在線配置電子屏上展示的歡迎頁輪播圖片信息設置功能。

（五） 攝像頭采集識別設備配套互動技術

第一，系統自動采集到客戶頭像跟后臺自然人圖像庫進行比對，并確認用電戶身份后，自動為客戶推送歡迎短信，并在用戶有欠費及在辦業務等情形時，也在歡迎短信中一并提醒到用戶。第二，系統自動為客戶經理識別到廳的重要客戶，并向客戶經理平板推送通知消息。第三，支持管理員在后臺配置重要客戶信息，支持從營銷系統初始化重要客戶。第四，系統自動根據識別后的重要客戶，智能分析該客戶最可能辦理的業務，并根據排班、職責范圍等規則智能推送給相應客戶經理。

結論：綜上所述，建設智能移動營業廳，可以為客戶提供多樣化、互動化、智能化的客戶服務。從本文的分析可知，研究互動技術的應用，有利于從發展的角度，看待人工智能技術與供電營業廳的一體化建設。因而，我們要從技術的角度分析智能互動的最新發展，為客戶提供更好的服務。

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