吳建華：不忘初心，匠心前行

記者 向煜

吳建華：不忘初心，匠心前行

記者 向煜

驅車駛入金雞湖大酒店，你會分不清自己是去花園，還是去一個住宿的地方。這間位于金雞湖和獨墅湖之間的酒店，擁有著得天獨厚的地理優勢，無論是放養的天鵝、孔雀還是自己飛來的鳥類、昆蟲，加上那成千上萬的植被，一切自成一派濃濃生機。

這樣的描述，儼然是一副花園的感覺，哪里像城市中的酒店。“酒店設計之初就是以‘花園中的酒店’為設計理念，并將‘生態、綠色’的概念貫穿始終”，吳建華，金雞湖大酒店總經理，能夠在如此詩意的環境中工作，簡直羨煞旁人。

然而對于在此工作的吳建華來說，欣賞美景是一方面，如何能將美景的優勢發揮到極致，并結合自身特色不斷創新，從而在激烈的高端酒店競爭中位立于不敗之地，才是他一直思考的。

金雞湖的待客之道

儒雅的吳建華，講起金雞湖大酒店的發展時，變得亢奮起來。十年之間，金雞湖大酒店能夠取得如此成績，離不開一批酒店人的努力，而在他看來，最大的秘訣是“不忘初心”和“匠心前行”。

“不忘初心，是保持積極進取的狀態和服務精神，只有堅守初心，才會找到工作的方向，才會堅定我們的追求”，他還堅持酒店人一定要有工匠精神，具體表現在產品和服務精益求精，注重細節，追求完美和極致，“把99%提高到99.99%，對工作嚴謹，一絲不茍，在工作中充滿耐心，專注，堅持，才能不斷提升自我。”

開業十年，不僅是外地人，對于蘇州人來說，金雞湖大酒店也是從神秘變得親近。最初金雞湖大酒店是以政府接待和會議為主的，隨著近年來酒店市場進一步細分，以及政策的影響，大眾消費成為了大酒店市場轉型方向，“這幾年我們一直在挖掘大眾市場的消費需求”。

蘇州味道中餐廳、金咖啡廳、草坪下午茶……是近些年金雞湖大酒店根據市場需要逐漸打造出的優質子品牌，不僅獲得了各類獎項，也收獲了不少市民的“芳心”。

要轉型，首當其沖的是產品營銷，“清楚認識到自身的優勢，明確市場定位，最大限度利用酒店自身條件，將資源轉化為產品”，這兩年，酒店主打休閑和親子市場，有針對性地制定營銷策略，挖掘新的贏利增長點，開拓新市場、尋找新客源、開發新產品。

“當然，更為重要的是服務，我始終堅持，酒店服務要超前、超越客人期待，并加以設計，才會給客人留下深刻印象”，吳建華認為，要通過服務創新提升市場吸引力和美譽度。“我們會認真對待網絡評價，每天晨會都會把一些有建設性的賓客意見拿來討論，同時在線下收集客人的建議，希望通過多渠道的方式進一步提升我們的服務”。

最近，為了讓客人的住宿成為一種生活體驗，金雞湖大酒店還策劃了全新的游園系列產品和依節氣不同而變化的草坪系列活動，包括了“酒店八景”的游園線路，有氧健步、露天影院、花園騎行、垂釣、射箭等戶外活動，以及各類草坪活動。“接下來，我們還會推出特別為小朋友定制的‘小小探險家’活動，為全家人定制的親子手工課堂，從而將自然進一步融入賓客體驗之中，相信會給每一位客人帶來更多驚喜。”

合作共贏，走品牌發展之路

蘇州酒店行業近十年的發展速度令人咋舌，從借鑒、學習國際高端品牌，到本土品牌崛起，再到“管理輸出”，這條路，吳建華是跟著走過來的。

“以前，外國高端品牌在其品牌影響力、網絡營銷、管理體系和管理團隊這四個方面確實具有優勢，但以國內客源為主的今天，本土品牌在熟悉市場方面、餐飲方面，服務個性化等方面，優勢愈發明顯。”

事實上，在酒店管理方面“學生超越老師”屢見不鮮，過去20年，中國酒店管理者已經充分吸收國際酒店的先進管理經驗，在本土職業經理人隊伍等方面日趨成熟，在硬件上，國內高星級酒店與國際酒店幾乎不相上下，國際酒店品牌與本土品牌此消彼長的陣地戰已經拉開了大幕。

這樣的“比拼”在園區尤為明顯，隨著園區酒店行業的高速發展，勢必帶來同業的競爭。“從某種程度上，競爭也是我希望看到的，有競爭才會有進步，相互合作，共同提高。”吳建華坦言，從經營上，酒店競爭一方面在經營數據上提供了參考指標，更在諸如管理機制、營銷策略、客戶評價等方面給予我們相互學習借鑒之處。

但從市場角度來看，園區作為國家商務旅游示范區，已經成為眾多大型會議、論壇、展覽等活動的舉辦地，其住宿和餐飲需求巨大，絕不是一兩家酒店就可以完全承接。“彼時就需要同業間互通有無，合作共贏。”

應對競爭，更重要的是將自身品牌做大做強。吳建華同時還是金雞湖酒店集團旗下酒店管理公司的總經理，在品牌輸出方面，他們也做著很多努力。不久的將來，酒店集團會正式成立兩大品牌——一個以高端五星級酒店為市場，一個針對精品酒店或者度假村市場，“走品牌化發展道路，才能在競爭占得先機，立于不敗。”

“資深酒店人”的那些江湖事兒

入行20余年，吳建華伴隨著蘇州酒店行業從起步到騰飛，他說很幸運能夠在這個行業里待了那么久，并一同見證了很多重要的節點，參與了很多重要的接待，“從國際政要到VIP客戶，都是令人難忘的經歷。”

而最令吳建華記憶深刻的事發生在1999年春節。那一年，他還在新蘇國際大酒店工作，這家酒店老蘇州應該都知道，絕對算得上是當年蘇州市規格最高的酒店了。“那次，我和酒店廚師團隊，受外交部派遣，前往摩納哥為王室烹飪春節晚宴，中菜西做，給當地的貴賓們留下了很深的印象”。他回憶，那一次他們團隊除了帶去傳統的蘇幫菜，還將菜單以卷軸設計呈現，特意定制的紫砂爵酒杯，讓在場的百位賓客都連連稱贊。

從事酒店業，接觸不同的事和人，總是愉快的，但作為管理者，面對瞬息萬變的競爭市場，吳建華始終堅信六個詞，“激情、堅持、專注、創新、團隊和溝通”。他進一步做了解釋——唯有對行業、對崗位的激情才能不斷激勵自我，感染團隊；堅持，說的是要不忘初心，匠心前行；必須專注于服務品質、產品質量、客戶體驗；市場在變，需求在變，可以順時順勢，但我們應勇于創造新的市場模式乃至新的生活方式；每個行業都必須講究團隊協作；并且做到有效、及時的溝通,才能最大程度保證團隊和企業的良性發展。

“當然，作為經營者還必須具備安全意識和社會責任感。這方面，我和我們的團隊也始終在努力”，吳建華強調，經營酒店，安全是第一位的，無論是住宿還是餐飲，都容不得一點閃失，而積極參與公益活動，也是企業日常必不可少的部分。