客戶檔案在電力營銷管理工作中的重要性

廖麗萍

摘要：在供電企業中，電力營銷部門主要是為了能夠給用戶提供良好的服務，能夠確保用戶各項信息的真實性，從而建立客戶檔案，把客戶的用電情況進行及時統計，確保以后工作的順利進行提供可靠的依據。而客戶檔案作為電力企業良好發展的重要保證，這些信息的掌握在電力營銷管理工作中顯得尤為重要，一定程度上也影響著電力營銷管理工作。對此，本文簡要分析了客戶檔案在電力營銷管理中的重要性，以進一步推進電力企業的穩定發展。

關鍵詞：電力營銷管理;客戶檔案;重要性

1 引言

客戶信息一般在供電企業中是被記錄在案，包括用戶個人資料、用電量、所繳納的費用等情況等，而信息的準確性關系著電力企業的日后工作及其工作效率方面。客戶檔案作為開展電力營銷業務的前提與基礎必須加以重視，因此，下文就其在電力營銷管理工作中的重要性方面進行相關闡述。

2 電力營銷管理工作中客戶檔案的重要性分析

2.1 客戶基本信息的重要性方面

在電力營銷的用戶的基本信息包括：用戶名、地址、電話等，必須有明確詳細的記錄，進而使得用戶與供電企業間的關系明朗化、透明化，及時有效的解決意外的問題。一旦信息不真實，則想了解部分問題用戶的信息，會變得很困難。因而可能會導致雙方利益受損，進而使優質的服務職能停留在口頭上，而不是切實可行的，給相關的營銷部門帶來負面的影響，所以在實際工作中，需要加強管理這方面工作，確保采集的客戶信息是真實的，促進電力部門工作和用戶生活的順利進行。

2.2 客戶檔案管理的有效進行有助于提高營銷員工的工作效率

客戶的檔案管理工作是由電力營銷人員來負責，必須嚴格整理審核所有用戶信息，在發生問題時，能夠及時利用這些信息處理問題。相關工作人員需要端正管理的工作態度，不能馬馬虎虎，確保工作質量，確保統計信息的真實性、完整性。加大管理工作的整改力度，以確保這項工作有序的進行。

2.3 建立用戶檔案，從而有效化解風險

因漏繳電費的現象時有發生，為了更好地應對諸如此類的客戶，一定要見此相對完善的客戶檔案系統。只有這樣，才能使占便宜的用戶的行為更加規范，進一步減少種對企業造成不便的情況。完善的客戶檔案被建立完成后，電力企業則可以對用戶之前的交易狀況有更加明確的了解，進一步篩選出這些不繳納電費、或惡意拖延的客戶，從而為供電企業規避風險，降低成本，使供電企業的的發展能夠更為迅速、健康。

2.4 用電源信息的重要性

客戶的用電信息出現的問題集中在：線路、電壓、電源問題方面。如，如果用戶的用電信息由于電線路出現問題不能準確、及時的輸送到供電線路上，則會導致供電部門統計用戶用電量不夠準確，且電力營銷部門要在提前通知用戶的前提下執行對用戶的電路檢修工作，是為了避免因不告知用戶情況下而對用戶的用電造成影響。因此，工作人員在實際的工作中，要及時的對用電線路進行檢修，保證用電信息源的準確。只有這樣，才能規避一些不必要的損失。

3 電力營銷管理中客戶檔案管理的現狀分析

3.1 管理方式有待改善

現階段真正的客戶檔案管理的模式不能充分在供電企業中實現集中，因此不可能對客戶進行具有專門工作人員提供的服務系統。這種整理籠統的檔案方式，錯誤易在客戶檔案中蔓延，因此針對客戶檔案管理工作，必須找出切實可行的方案和工作辦法。

3.2 缺乏專門的人員和場地對客戶檔案進行管理

客戶檔案管理的工作不是在所有企業中都得到了應有的重視，一些企業中，不能有效的整合客戶的檔案信息，從而導致的直接后果是檔案混淆，不能確保檔案的真實有效性。客戶檔案管理缺乏標準可言，更不能被有效的管理，因此對電力營銷極為不利。

4 客戶檔案的準確性對電力營銷業務的影響分析

4.1 客戶基本信息方面

客戶的戶名、戶號、聯系電話等是客戶的基本信息，是供電企業確定某一客戶并與之建立供、用電關系的依據。如果客戶戶名錯誤，供電企業與之建立的供用電關系會錯誤，一旦發生法律糾紛，則沒有法律依據，使供電企業的工作很被動，可能會給企業造成巨大損失。而如果聯系電話錯誤，在緊急情況下供電企業告知客戶相關用電信息時，客戶則不能直接、及時獲知信息，給客戶造成不便，使客戶不能享受供電企業的優質服務，進而影響供電企業的工作質量。

4.2 客戶電源信息方面

供電線路、供電電壓等級、供電線路產權分界點、電源數量等是客戶的電源信息。如果檔案中某客戶的供電線路名稱錯誤，該客戶的用電量不能統計到實際供電線路上，實際供電線路售電量產生誤差，則會影響該條線路線損率計算的準確性。

因供電線路名稱錯誤，供電企業合同制作人員不經核實在合同中應用這個線路名稱，則合同中的供電線路錯誤，產權分界點錯誤，合同一經供、用電雙方簽字，將會產生嚴重錯誤。假如供、用電雙方因為產權責任發生糾紛對簿公堂，已生法律效力的供、用電合同，此時發揮不了應有的法律效力。一條線路信息錯誤可引起諸多相關業務錯誤，電源信息對供電企業管理重要客戶尤為重要，因此供電企業務必確保供電電源信息的準確性。

4.3 客戶用電設備信息

客戶用電設備信息是供電企業了解客戶負荷特性、用電性質、用電需求等直接信息，是供電企業指導客戶合理用電、安全用電、節約用電的重要依據。供電企業要詳細記錄客戶用電設備信息，包括設備名稱、型號、功率、性能、生產廠家、合格證書等，將其按戶登記，妥善保管，及時更新，確保客戶設備資料與實際運行設備相符。

4.4 客戶計量信息方面

客戶計量信息是供電企業用來正確計量客戶用電量的設備信息，涉及電能表信息、互感器信息、計量點信息等。

計量需體現公開、公平、公正的的原則，因此，為了確保計量設備參數準確，計量方式及計量點設置合理，使供用雙方公平交易，否則會產生計量糾紛，影響供電企業營銷工作地開展。

5 結語

總而言之，營銷工作是電力營銷管理工作中為客戶而服務的。及時、準確掌握用電客戶信息是供電企業更好地服務客戶、銷售電力的基礎方面，用電客戶信息在供電企業的集中反映是客戶檔案，客戶檔案的每項信息與營銷業務息息相關，因此供電企業應加強客戶基礎信息建設，做好客戶檔案管理工作，保證擁有真實的客戶各項信息，建立完善的客戶信息檔案，確保數據的正確性，做到提供優質的服務給客戶，使客戶的檔案信息管理更加規范化，一定程度上促進供電企業的良好發展。

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