車輛裝備維修綜合質(zhì)量重要度績效評估方法探究

梁軍 亓?xí)怨? 江文超

摘要： 由于我國“兩成兩力”建設(shè)的不斷發(fā)展，使得車輛裝備維修機構(gòu)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。就車輛裝備維修的綜合質(zhì)量來說，其本身具有無形性、易消失性以及不可分割性等特點，所以使得部隊車輛裝備維修綜合質(zhì)量的績效評估體系不完善，導(dǎo)致車輛裝備維修的質(zhì)量水平難以提高。基于這一實際問題，通過對車輛裝備維修的實際情況進行分析，提出了重要度—績效評估方法，主要對車輛裝備維修的綜合質(zhì)量進行有效的評估。結(jié)果顯示：這一評估方法與客觀實際保持一致，可以有效的指導(dǎo)車輛裝備維修部門的相關(guān)工作。

關(guān)鍵詞： 車輛裝備維修;綜合質(zhì)量;績效評估

前言

作為我國車輛裝備維修保障體系當(dāng)中的重要組成部分，車輛裝備維修企業(yè)在部隊裝備維修工作中起著不可替代的作用，車輛裝備維修質(zhì)量的好壞對車輛裝備的使用性能有著重要的影響。所以，要不斷的對現(xiàn)代質(zhì)量管理理念進行改進與創(chuàng)新，使用科學(xué)、合理的車輛裝備維修綜合質(zhì)量重要度績效評估方法，同時深入研究并且分析影響車輛裝備維修質(zhì)量的主要因素，從而保證車輛裝備維修工作的質(zhì)量和效率，促進部隊車輛裝備建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展。

重要度—績效評估方法

重要性—滿意度分析法又叫做IPA法，根據(jù)市場組合原理于20世紀(jì)70年代出現(xiàn)，目前，在機械制造行業(yè)以及服務(wù)行業(yè)等多個方面都已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用。IPA法的核心是明確服務(wù)質(zhì)量屬性的滿意度以及重要度，其基本思想是用戶對產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意度來自于對該產(chǎn)品或者服務(wù)屬性的重要程度和對各個屬性績效表現(xiàn)程度的評價。重要性—滿意度分析法不僅有利于企業(yè)及時的了解用戶的滿意度，同時整合優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，而且方法簡單，結(jié)果直觀易懂，是一種科學(xué)、有效的分析方法。

在應(yīng)用IPA法之前，要確定和研究內(nèi)容有關(guān)聯(lián)的影響因素，做成問卷的形式，同時給各個因素的重視度和滿意度賦值，由問卷的最終結(jié)果得出因素的重視度平均值以及滿意度的平均值，此外，還要計算出全部重視度和滿意度的平均值，從而可以將IPA模型分為4個部分。

IPA模型是一個由橫軸為重視度、縱軸為滿意度的二維矩陣，并且把重視度和滿意度的總平均值作為分割點，將空間劃分為四個象限。其中，第一象限為優(yōu)勢區(qū)，也稱為繼續(xù)保持區(qū)，顧客感到高重要性、高滿意度;第二象限為維持區(qū)，也稱為供給過渡區(qū)，表現(xiàn)為低重視度、高滿意度，不用考慮優(yōu)先發(fā)展;第三象限為機會區(qū)，顧客不僅不重視，而且也不滿意;第四象限為改進區(qū)，顧客表現(xiàn)為高度重視但是不滿意，因此要重點改善。根據(jù)這一模型，可以準(zhǔn)確、直觀的分析出結(jié)果的變化，有利于服務(wù)質(zhì)量的有效提升。由此可見，把IPA法應(yīng)用到車輛裝備維修綜合質(zhì)量重要度績效評估當(dāng)中具有現(xiàn)實意義。

維修綜合質(zhì)量分析方法

確定指標(biāo)體系

車輛裝備維修綜合質(zhì)量的影響因素有很多方面，所以我們可以把評估指標(biāo)體系劃分為3個層次。顧客對車輛裝備維修質(zhì)量的滿意度作為總指標(biāo)，也就是第一層指標(biāo)。車輛裝備維修之前的滿意度、維修中綜合質(zhì)量的滿意度、維修后服務(wù)的滿意度等等是第二層，可以當(dāng)做一級指標(biāo);然后根據(jù)一級指標(biāo)當(dāng)中的具體環(huán)節(jié)再細(xì)分二級指標(biāo)。此外，可以對二級指標(biāo)進行直接測量，同時變?yōu)轭櫩蛦柧碚{(diào)查里面的問題，能夠及時的掌握提高顧客滿意度的相關(guān)內(nèi)容，這樣可以建立完善的車輛裝備維修綜合質(zhì)量評估指標(biāo)體系。

指標(biāo)績效的計算

采用問卷調(diào)查的形式獲取顧客對各個指標(biāo)以及車輛裝備維修綜合質(zhì)量的評估內(nèi)容，設(shè)有n個參與問卷調(diào)查的部隊車輛裝備維修顧客，在此次問卷調(diào)查過程中，通過5粒度語言表現(xiàn)客戶的主觀評價，其語言評價可以分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意等。此外，為了使得語言信息的處理過程變得簡單化，可以將其變?yōu)槿悄：瘮?shù)，因為客戶有不同的語言信息接收能力，所以在調(diào)查過程中，每一個客戶都要在100以內(nèi)的正數(shù)范圍中對語言評價短語給出一個對應(yīng)的范圍，將此范圍表達為三角模糊函數(shù)的形式，這樣就可以得出指標(biāo)的績效。另外，也可以對三角模糊函數(shù)進行逆模糊化，從而簡化計算過程。

指標(biāo)重要性的計算

因為車輛裝備維修綜合質(zhì)量評估當(dāng)中的指標(biāo)重視度和滿意度之間存在因果關(guān)系，各個指標(biāo)與車輛裝備維修的綜合質(zhì)量之間不是正比例關(guān)系，所以我們可以利用建立BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)這一方式來研究指標(biāo)的重要作用。

基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法，可以得到指標(biāo)的重視度和滿意度，通過IPA法，對各個指標(biāo)的評估結(jié)果進行深入研究，可以得到車輛裝備維修綜合質(zhì)量評估的IPA模型，此模型分為4個區(qū)域。其中，當(dāng)測評結(jié)果位于優(yōu)勢區(qū)時，車輛裝備維修機構(gòu)要維持其穩(wěn)定性并且繼續(xù)堅持;當(dāng)測評結(jié)果位于維持區(qū)時，說明客戶滿意度較高，但重視度較低，車輛裝備維修機構(gòu)可以合理的整合優(yōu)化對其指標(biāo)的關(guān)注;測評結(jié)果位于機會區(qū)時，說明客戶的滿意度和重視度都比較低，因此車輛裝備維修機構(gòu)要使用合理的手段進行調(diào)整;當(dāng)測評結(jié)果位于改進區(qū)時，客戶的滿意度較低，但重視度較高，車輛裝備維修機構(gòu)要對其綜合質(zhì)量進行及時的改進。

檢測結(jié)果的分析

根據(jù)所得的指標(biāo)績效以及重視度，采用IPA方法對各個指標(biāo)的評估結(jié)果進行深入研究，從而建立出合理的車輛裝備維修綜合質(zhì)量評估的IPA模型。另外，根據(jù)重要性的平均值以及績效的平均值，把建立好的IPA模型分成四個部分，并且根據(jù)不同區(qū)域的評估結(jié)果進行相應(yīng)的分析，以便提高車輛裝備維修的綜合質(zhì)量。

總結(jié)

本文通過對車輛裝備維修綜合質(zhì)量重要度績效評估方法進行研究，使我們了解到了，重要性—滿意度分析法是車輛裝備維修綜合質(zhì)量重要度績效評估的有效方法，通過問卷調(diào)查的方式獲得顧客的評價信息，同時得出各個指標(biāo)的績效情況。此外，利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)這一方式可以明確指標(biāo)研究的重要作用，通過IPA法能夠?qū)囕v裝備維修綜合質(zhì)量進行深入分析和評估。此方法可以對車輛裝備維修中的質(zhì)量問題進行準(zhǔn)確的評估，有利于部隊車輛裝備維修機構(gòu)及時的采取有效措施提高維修質(zhì)量，具有實用性和科學(xué)性。

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