客戶關系管理的內涵、驅動因素分析

【摘要】：從宏觀的角度分析，不論是何種行業在發展的過程當中都必須要有效的維系自身企業與客戶之間的關系，而客戶管理管理在其中起到著決定性的作用，客戶關系管理的質量在一定程度上直接決定著企業與客戶之間合作關系的堅實度，進而影響到企業未來的發展速度以及發展高度。而目前，我國各大企業都極為重視對于客戶關系管理的研究，其最終目的就在于進一步掌握客戶關系的核心內涵以及驅動因素，進而保證自身企業提升客戶關系管理質量工作能夠持續有效的進行下去。本文主要就客戶關系的內涵及驅動因素做了簡要的分析。

【關鍵詞】：客戶關系 管理 內涵 驅動因素 價值

隨著我國商業組織機構領導者及其內部的客戶關系管理人員對于客戶關系管理研究的重視度不斷提升，經過長時間的實踐調查研究發現，要想有效的提升客戶關系管理質量，必須要明確客戶關系管理的內涵及驅動因素，只有這樣才能夠保證企業能夠長久的維系與客戶之間良好的合作關系，進而保證企業能夠實現既定發展目標。

一、客戶關系管理的內涵

從本質上來講，客戶關系管理主要指的就是企業為實現發展計劃，提升與合作客戶之間的合作力度所開展的管理。該項管理屬于企業的一項發展計劃，在任何企業當中該項管理都是貫穿于各個部門當中的一項管理內容。而企業開展客戶關系管理的最終目的就是使企業各個對外部門能夠快速的搜集，預測以及管理各種性質的客戶，進而提升企業的客戶量。客戶關系管理主要涉及到的內容有一些幾點，其一為，發展戰略的變革 其二為，發展流程的革新 其三為，組織結構的調整 其四為，生產技術的革新。在當今時代背景下，雖然企業的管理人員要向保證企業能夠有效的滿足企業客戶的可行化需求，提升客戶對于企業的忠誠度，必須要通過優質的客戶關系管理來實現。可以說該項管理是企業發展的根本，如果客戶關系管理出現了較大的問題，那么企業將會很難獲得持續有效的發展，甚至還會偏離既定發展軌道，朝著錯誤的方向發展，為企業造成不可估量的損失。

二、客戶關系管理的驅動因素

（一）客戶關系管理的市場驅動因素分析

從現實的角度分析，隨著我國綜合國力的不斷提升，在當今時代背景下，各行各業的競爭激烈程度正在逐年提升，而這也是客戶關系管理衍生的最直接的原因。在當今市場環境下，不論是產品種類還是產品質量都達到了峰值，在這種情況下，如果企業單單依靠高質量的產品已經無法建立起較為顯著的競爭優勢，進而導致企業無法獲得持續有效的發展。因此，就需要企業之間互相比拼客戶關系管理質量以及效率。相關的企業只有有效的通過客戶關系管理組建駐一批忠誠度較高的客戶，才能夠保證其企業能夠獲得持續有效的發展。因此，可以說市場的競爭激烈程度提升成為了客戶關系管理的主要市場驅動因素。

（二）客戶關系管理的技術驅動因素分析

就技術驅動因素而言，隨著我國信息技術的不斷發展與進步，在當今信息時代背景下，人們的產品獲取需求正在朝著個性化的方向發展，人們更期待企業能為其提供一對一的個性化服務，而信息技術的有效應用使得企業在開展客戶關系管理以及各項服務工作期間能夠有效的實現對于客戶的一對一管理服務。例如數據倉庫，只是發現，數據挖掘技術都可以應用的客戶關系管理活動當中，使企業能夠有效的搜集到客戶的產品服務需求信息，然后依照這些信息對現有的業務進行調整，從而盡可能的滿足客戶的個性化需求，提升客戶的消費滿意度以及對于企業的忠誠度，降低企業客戶流失問題出現的概率。在未來，能夠獲得持續有效發展的企業必然是能夠有效維系客戶關系的企業。

（三）客戶關系管理的利益驅動因素分析

就利益驅動因素而言，從現實的角度分析，客戶關系管理的主要作用就是提升客戶對于企業的忠誠度，保證企業能夠挽留住客戶，使顧客終身價值最大化。采用客戶關系管理，運用顧客知識來有效地構筑與顧客的長期關系，維持顧客忠誠，從而實現較高的投資回報率。而相關的客戶關系管理人員需要依照客戶的歷史數據對每一位客戶的信息進行建模處理，然后依照模型對其購買能力以及消費需求進行分析，然后為其推薦一些最為適用的產品，在保證自身經濟收益水平的同時，提升客戶的消費滿意度以及對于企業服務的滿意度。另外，從本質上來講，企業在生產經營期間所開展的一切管理活動都是為了促進企業持續有效發展，提升企業的整體經濟收益。而這也正是客戶關系管理的主要驅動因素之一。

結束語：綜上所述，商業性質的組織機構在發展的過程當中必然會涉及到客戶關系管理，而該項管理的質量以及效率是影響商業組織機構發展成敗的關鍵管理工作。從現實的角度分析，在其他條件相同的情況下，客戶關系管理質量較高的企業要比客戶關系管理一般的企業具有明顯的競爭優勢，而客戶也傾向于與該種企業合作。基于這一情況，我國商業組織機構的領導者在實際工作期間必須要將工作重心放到客戶關系管理的內涵及驅動因素研究上，結合客戶關系管理的特點以及企業發展的需求明確該項管理的內涵及驅動因素，進而保證其能夠有思路有方向的進行客戶關系管理質量提升工作，最終促進企業進一步發展。

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【3】 王永貴，楊龍，楊永恒.顧客關系管理：對顧客網絡及其知識管理的系統剖析[J].重慶大學學報（社會科學版）.2016（02）

作者簡介：姓名：曾崢? 出生年月：1985.08.23? 性別：女? 民族：漢族? ?籍貫：云南安寧? 職稱：講師? 學歷：碩士? 研究方向：客戶關系管理