提高酒店服務質量與顧客滿意度研究概述

許珈寧

摘要：客戶滿意度的概念在中國發展迅速。在酒店方面，人們對客戶滿意度的研究正在不斷深入。酒店服務質量直接或間接影響客戶滿意度，客戶滿意度意味著留住客戶，提高酒店經濟效益。在對酒店服務質量和客戶滿意度進行理論分析的基礎上，本文研究了酒店客戶滿意度，研究了現有酒店。問題，最后提出措施，以提高服務質量，提高客戶滿意度。

關鍵詞：服務質量;滿意度;顧客關系

摘要：中國客戶滿意度的概念發展迅速。在酒店方面，人們對客戶滿意度的研究正在深化。酒店服務質量直接或間接地影響客戶滿意度，客戶滿意度意味著留住客戶并提高酒店經濟效率。在對酒店服務質量和顧客滿意度進行理論分析的基礎上，研究了酒店顧客滿意度，研究了存在的問題，最后提出了提高服務質量的措施，以提高顧客滿意度。

一、酒店顧客滿意理論概述

（一）客戶滿意度和酒店服務質量的含義

客戶滿意度是衡量客戶滿意度的重要指標。通常，通過隨機調查獲得抽樣，并且基于特定選項的滿意度指數給予客戶分數，并且使用加權平均方法來獲得相應的結果。客戶滿意度管理上個世紀末開始的營銷管理策略不僅需要了解外部客戶的滿意度，還需要內部客戶，即員工的滿意度，從而揭示客戶價值創造中的相應問題和服務交付。并以實現客戶滿意度為目標，探索，分析和解決這些矛盾和問題。

酒店服務質量是指酒店的各種服務的自然屬性，滿足和滿足客人的需求，通常是滿足客人的身體和精神需求。在質量管理中，這種“自然屬性”通常被稱為質量特征。不同的服務具有不同的質量特征，不同的質量特性滿足客戶的不同需求。由于不同的質量特性水平，同一服務的適應性，即滿足客人需求的程度，也是不同的。

（二）酒店服務質量與客戶滿意度的關系

客戶滿意度受許多因素的影響，包括服務質量，產品質量，價格，情境因素和個人因素。服務質量是客戶滿意度的先行變量。客戶首先感知服務質量，然后形成滿意的評估。因此，他認為服務質量是客戶滿意度的先行變量。酒店業的重要位置，服務水平決定了酒店的高度。提高客戶滿意度是酒店拓展市場，樹立酒店形象以謀求發展的重要前提。

（三）酒店顧客滿意度的重要性

1.客戶滿意度影響客戶對酒店的忠誠度

客戶對酒店的忠誠度與客戶對酒店服務的滿意度成正比。如果客戶對酒店提供的服務感到滿意，那將會對酒店產生良好的印象和依賴，然后認可酒店，增加再次光顧的機會，忠誠度。它會相應增加。

2.客戶滿意度會影響酒店服務水平的進度

根據客戶滿意度調查，酒店管理人員可以直接幫助酒店在一個方面分析酒店的服務問題，不足或發展趨勢。敦促酒店高管加強酒店服務要求，并能及時認識到酒店缺乏服務客戶，體現了酒店的服務優勢和劣勢。

3.客戶滿意度影響酒店的聲譽

客戶滿意度主要是客戶從酒店接收服務到酒店出發的感覺。現在它已進入大數據時代，網絡咨詢空前發展，客戶的酒店服務體驗通過微信渠道，微信，論壇等渠道發布和分享。如果客戶對酒店服務的各個方面都感到滿意，那么積極和積極的分享將成為酒店的成功廣告，這將有助于酒店的受歡迎程度和受歡迎程度，以及良好的口碑宣傳。酒店。可持續發展也有這種深遠的影響。

二、中國五星級酒店客戶滿意度分析

（一）酒店客戶滿意度調查和分析結果

本調查采用科學分析客戶信息反饋形式的方法。作者的酒店有一個客戶服務反饋表。為了尊重客戶的意愿，公司的目標是在不占用客戶的時間的基礎上選擇五點形式。處理100條反饋信息。主要體現在前臺，客房，餐廳等區域。

對于客戶服務反饋表的分析，可以很好地發現酒店內顧客的偏好，例如，環境、酒店內的服務設施、餐飲餐具衛生等等，可以有效的根據反饋表減少顧客的抱怨甚至投訴。對于其他方面，例如客房的噪音、部分是使用頻率較低的設備設施方面不是非常看重，對酒店會議及餐飲部門的餐飲服務的關注度相對較低，基本上有顧客提到。

（二）影響酒店顧客滿意度的因素

1.酒店前臺的服務流程效率

酒店的前廳是整個酒店的正面，是酒店給客戶的第一印象。調查人員明確指出，目標是關注酒店前端服務的質量，包括前臺員工的服務態度，服務效率和辦理登機手續的效率。根據調查結果，客戶對前端服務效率的滿意度僅為2.72。原因是酒店業的周轉率非常大，導致很多部門成為新員工。不熟練的工作流程可直接影響對客人的服務。效力。

2.酒店各部門之間溝通不暢

酒店的許多工作都是由各個部門完成的。酒店的經理希望在組織內團結一致。然而，現實情況是酒店內的各個部門是“獨立的”和“不和諧的”。在日常工作中，不必要的誤解，懷疑和障礙往往會導致各種沖突。跨部門溝通已成為困擾企業的主要問題。

3.員工滿意度相對較低

近年來，酒店業發展迅速。但是，其服務質量難以跟上其發展速度。由于工資，工作崗位，環境和自我價值等問題，業內員工對工作不熱情，工作負面。曠工現象總是存在的。酒店中的一些不公平因素，如工資和薪水，以及上下級之間的關系也會導致員工之間的一些不和諧關系，這會使員工感到不舒服，從而影響工作效率，降低服務質量和影響客戶滿意度。員工滿意度的降低在一定程度上導致人員流失，在此過程中也會影響酒店本身的形象。

4.員工素質和業務能力不高酒店業的門檻非常低。酒店在各個學院和大學專業開放的時間不是很長。因此，雖然酒店的專業人才市場已經形成但尚未完善，但員工情況喜憂參半，個人和專業素質參差不齊。酒店業的流動率相對較大，招聘的新員工尚未達到標準。由于種種原因，他們必須提前進入工作崗位。在服務過程中，各種錯誤和誤解引起了不滿。在調查結果中，各部門的工作效率和技能水平一般不被客戶認可，也表明員工的工作能力和業務水平仍有待提高。

三、如何提高服務質量，提高客戶滿意度

（一）建立完善的酒店服務質量管理體系，提高服務效率

酒店的服務質量是酒店賴以生存的根本，只有保證酒店的服務質量提高酒店服務效率才是提高酒店顧客滿意度的唯一途徑。酒店需要系統的針對服務質量進行改革，使服務質量體系化、規范化、制度化。酒店服務階段性的目標及酒店內的政策，酒店員工的服務標準、標準化流程，酒店員工及客戶關系管理，酒店內設備、材料使用的合理化制度等等。

（二）提高酒店內各部門間的溝通協調能力

提高酒店各部門之間溝通協調能力，有助于提高酒店服務效率，提高顧客滿意度，可以從以下幾方面進行：

1.加強溝通管理

顧客在酒店內接收酒店的服務，很多時候不是一個部門的職能能夠滿足，有些時候需要多個部門共同參與才能達到目的。如果部門間某些溝通不能通常或者產生理解差異，則會造成一定的服務事故，給顧客帶來不滿，繼而抱怨投訴。可以通過組織各種團體活動，與員工膳食一起工作以及設置員工意見箱，可以實現這些領域的溝通。

2.通過員工的交叉培訓，也可以加強酒店內的協調

交叉培訓可以有效的增加員工對其他崗位其他部門工作的了解，加深酒店內各部門之間的彼此間的了解，還能在一定程度上發現酒店的人才，供日后人力資源培養儲備。

（三）提高酒店員工滿意度

1.個人發展

酒店的管理者及人力資源部門應為酒店內每個部門每個員工量身定做適合在酒店發展的職業生涯規劃，了解并有針對性的進行量化培訓，使其能夠全身心投入到酒店的建設中。這樣不僅能有效的提高員工的服務質量，還能給予員工發展上的指導，將未來發展之路明確給員工。

2.人性化關心

酒店的服務提供者是員工，而員工的服務態度直接影響到對客的服務質量。所以如何保持員工的工作狀態需要酒店從多方面考慮，員工也是自然個體，也有自身的感情、態度、心情，而這些也會因外界因素而變化。酒店需要從細節處關心員工，對待員工的利益從實處出發，能夠真正的做到關心員工，而非敷衍。給予員工勞逸結合的工作方式，真正使員工有家的感覺。

（四）加強培訓

近些年酒店發展速度較快，相應的高素質人才短缺是制衡酒店業發展的重要因素。在有限的人力資源條件下，只有加大培訓力度，重復培訓工作才有可能提高低素質員工的服務質量。如果沒有長久持續的培訓工作，酒店很難應對市場的各種變化。因此，酒店的培訓在酒店的發展中起著非常重要的作用。

四、結論

客戶的滿意度對于酒店的長期發展及酒店品牌的宣傳都是及其重要的。如何提高自身的服務質量，為顧客提供全方位、多層次的服務是酒店服務的發展方向。只有提高酒店服務質量，才能夠在日后的發展有更高的競爭力。

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