基于智能問答技術的供電營業廳客戶服務機器人創新應用研究

湯火萍 顧君佳

【摘 要】隨著供電服務的不斷優化升級，面向客戶的服務業務種類也逐漸增多，致使人力客服工作人員的工作量月工作壓力越來越大，迫切需要借助高科技智能化的技術手段來減輕人力工作人員的工作壓力，同時積極的降低服務資金投入，提高服務質量，基于現階段的基本國情，積極促進服務方式的變革，加強互聯網在服務建設中的作用，是目前電力服務建設的主要工作任務。

【關鍵詞】智能問答技術;客戶服務;機器人技術

引言：現階段的知識庫檢索，僅能通過搜索關鍵詞組或目錄來實現，需要以高技術質量的坐席來作為支撐，因此極大的制約了知識的使用，同時加長了通話時間。這一系列的問題亟待解決，而當前借助智能化來進行客服對答服務的技術應用越來越廣泛，其知識庫的儲存量非常足夠滿足服務業務的需要。所以，基于智能問答技術的機器人技術，在電力服務的建設方面其貢獻不容小視。

1.機器人創新應用的技術要點

1.1 構建知識庫，搭建服務模型

（1）將供電營業廳客戶服務相關的數據和知識進行整合梳理，形成客戶對接服務話術資料庫、實例舉例儲備庫和知識圖譜。

（2）積極研究開發深層次學習中的詞向量嵌入語義空間的數據搜尋技術，以此提升人力與機器溝通咨詢業務的能力以及人力與機器之間高質量的互動體驗，構建以詞語含義理解為基礎的人工智能化交流問答技術和智能化的應用檢索模型。

（3）通過利用上面所描述的以詞語理解為基礎的智能化檢索技術和供電營業廳客戶服務對接服務話術資料庫和實例舉例儲備庫，研發并制作出以供電營業廳客戶服務智能問答及業務咨詢辦理為目的的機器人模型。

（4）開發研制一款服務于供電營業廳的人工智能應用軟件。

1.2 以AI驅動為基礎的智能知識庫建立的核心技術及應用

（1）積極探索95598整體的業務知識網格體系構建的技術支撐，構建以整體客戶渠道為服務對象的知識管理策略。

（2）研究建立以詞語含義理解為基礎的搜索引擎技術，以確保搜索的精準和迅速。

（3）搭建省級95598客戶服務知識統一化的智能服務平臺，深層挖掘智能化的省級知識庫系統，以實現問題的自動化歸類分析和拓展為主要目的。

（4）探究智能化知識庫系統的兼容性能以及拓展性能，搭建以智能化知識庫為支撐的服務對接接口、運營維護管理以及安全的監控規范準則，以滿足智能化互動問答，以及智能化質量檢測應用拓展的技術需求。其示意圖如下：

1.3以地方特色為依據的智能化IVR服務系統的核心技術要點

（1）研制以地方方言特點為依據的語音模板和詞語理解模型，不斷的累積更新文本返利的知識涵蓋，提升語音數據資料的質量，同時促進以上模型的自主式訓練及更新，以確保對客戶意圖的精準判斷，幫助客戶迅速便捷的對接相應的IVR服務，盡量減少客戶與IVR溝通交流的次數，以簡化客戶的操作。

（2）研發智能化IVR導航的語音與半語音的融合式一體化服務，迅速搭建合理的服務場景劉承宇規范模式，以確保以最優化合理的方法解決客戶的問題。

（3）以智能化的知識庫為基礎，建立自助式的語音服務知識體系，以保證符合客戶意圖的知識信息能夠智能化的檢索與電渠，研制省級標準的智能化IVR服務系統。

（4）搭建以智能化的IVR服務為技術要點的客戶標簽服務庫，以保證客戶需求中重難點的解決，同時將此類問題進行規范分類，以便于總結預警。

2.NLP和知識譜圖技藝

現階段智能化認知發展的技術關鍵點在于自然語言的處理和知識圖譜技術，同時這也是應用智能化的集中關注點，是供電服務智能化的發展方向。在各個領域中，這兩個技術基本都被同時應用，以求相互互補，相互依存[1]。將服務業務作為重點，以數據信息為技術核心。想要確保電力行業知識作用的積極發揮還需緊密的借助這些技術要點。

2.1智能化的問答及檢索

NLP的技術核心是智能化的問答和語義檢索，其用途是將客戶在自然語境中表達出的問題進行進一步的深度剖析，以便加強理解和掌握客戶所表達的意圖，快速精準的檢索到知識庫中的對應信息。

2.2 知識圖譜構建的基礎

以邏輯為角度，知識圖譜可以分為模式和數據兩個層面。模式層面以數據層面為基礎，架立于數據層面之上，知識圖譜以其為中心，在一般情況下，通常借助實體庫來進行知識圖譜模式層的管理。

2.3 知識的選取

知識的選取是NPL的核心技術要點之一，NPL想要進一步的挖掘和分析數據也需要知識選取技術來作為基礎，是知識圖譜中知識選取的基礎。其實施方法包括及規則模板為急促的槽填充方法、設備學習或深層次學習的方法。以知識選取的內容為角度，可以區分為實體選取、屬性選取、關系選取、規則選取以及實踐選取。

2.4 知識的整合

新知識獲得之后需要對其進行相關的整理，以達到清楚矛盾和分歧的目的，一種實體可能有多種表達方式，比如：價錢與價格，同時，一個特定的稱謂也適用于多個完全不同的實體。

2.5 知識的進一步處理

新知識在完成整合之后，需要進一步將其進行質量的評估檢測，然后才可以選取合格的知識放置到知識庫中，以此保證知識庫的高品質[2]。

3.服務技術智能化的具體應用

傳統的客戶服務是建立在人力勞動高利用以及技術知識高密集的基礎之上才能得以進行的，其人員的流動性特別大，客戶滿意的程度卻不盡人意。其問答內容大數是重復的，基于專業培訓的缺乏，使其十分的缺乏精準度。現階段供電客戶服務急速發展，越來越多的線上客戶服務平臺的搭建，深深地打擊了傳統以人力為主的服務模式，客服服務向全新的自助式和在線式轉變，以大數據及人工智能化為基礎和技術指導的供電客戶服務能夠確保服務成本的降低，促進工作效率的提高。另一方面，在營銷風險的控制上也可以應用智能化的服務技術，包括風險的防范和損失的控制，以及一些欺詐手段的判別。技術的應用應與實際的服務高度的切合，以此來確保問題解決的質量，這就對技術人員的專業性提出了更大的挑戰。

基于技術層面的角度，精準的解答相應領域的客戶需求的問題是技術研發的目的，這就需要以技術自身的準確度和涵蓋率以及客戶真實的實際體驗感受作為基礎來進行全面綜合的考量，進而會導致數據的出處或知識的意識形態本身有多樣性的形態[3]。基于這些原因，我們需要建立更加直接的、精準的知識識別技術，來支持多累知識檢索的進行。

客戶服務智能化其具體的施工主要有四個步驟：收集數據、模型更新、上線發布和反饋收集。在獲取數據方面可以借助技術層面的詞語拓展和數據的檢查標注，對于不同類型的數據服務有不同的檢索領域和檢索任務。

結語：基于越來越繁雜的客戶足球和供電服務業務自身的開發要求，以服務技術智能化為目標進行轉型改進，以此來減輕人力工作人員的工作壓力，同時有效降低技術資金的成本投入，以提高客戶服務的質量好的效率。通過結合大護具技術和人工智能化的技術，發揮AI技術的最佳效果，以確保服務業務需求可以極大的被滿足。

參考文獻：

[1]張琳.中國制造質量先行—“德國制造”給“中國制造2025”的借鑒[J].技術與市場，2015（7）.

[2]崔玉平.中德專家論道：工業 4.0 和中國制造 2025[R].中國工業報，2015-6-1.

[3]《中國制造2025》重點領域技術創新綠皮書[A].國家制造強國建設戰略咨詢委員會，2015（10）.

（作者單位：國網嘉興供電公司）