淺析我國(guó)汽車售后服務(wù)管理

摘 要：汽車售后服務(wù)，具有巨大的潛力和利潤(rùn)空間，在中國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)中起著非常重要的作用。汽車售后服務(wù)存在落后服務(wù)理念、4S店不重視信息反饋、缺少專業(yè)的售后服務(wù)人員等問(wèn)題，導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠(chéng)度受到嚴(yán)重影響、沒(méi)有改進(jìn)產(chǎn)品、汽車售后服務(wù)人員表現(xiàn)出不良的服務(wù)態(tài)度等。為此，從規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)、嚴(yán)格控制零件質(zhì)量和成本等方面采取解決汽車售后服務(wù)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施，可以使得大多數(shù)汽車售后服務(wù)管理采用帶來(lái)的利潤(rùn)也比較高的連鎖系統(tǒng)，大大提高企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，使得汽車售后服務(wù)市場(chǎng)上越來(lái)越活躍，最終促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：我國(guó)汽車;售后服務(wù);管理

從全球范圍來(lái)看，作為汽車企業(yè)差異化經(jīng)營(yíng)的低成本之手，汽車服務(wù)業(yè)已成為向個(gè)性化、知識(shí)化、系統(tǒng)化和低成本發(fā)展的第三產(chǎn)業(yè)中最具活力的力量之一，直接推動(dòng)了汽車售后服務(wù)高質(zhì)量的發(fā)展。有關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，汽車的銷售利潤(rùn)在一個(gè)完全成熟的國(guó)際汽車市場(chǎng)中約占整個(gè)汽車行業(yè)的20%，服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生了50%-60%的利潤(rùn)，零部件供應(yīng)的利潤(rùn)約占20%。[1]從以上數(shù)據(jù)可以看出，具有巨大的潛力和利潤(rùn)空間的汽車售后服務(wù)在中國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)中起著非常重要的作用。

1 汽車售后服務(wù)的含義

金融服務(wù)、汽車美容、室內(nèi)裝飾、維護(hù)、事故救援等汽車售后服務(wù)是企業(yè)為滿足顧客事故保險(xiǎn)、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓和廢車回收等售后需求而與顧客進(jìn)行聯(lián)系活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果。

2 汽車售后服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1 落后服務(wù)理念

國(guó)外“以人為本，客戶至上”理念的汽車工業(yè)發(fā)展歷史悠久，根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)相關(guān)項(xiàng)目并積極，熱情，及時(shí)地處理用戶意見(jiàn)的售后服務(wù)市場(chǎng)更加成熟。這是他們的服務(wù)提供商可以做到的。但是，對(duì)硬件和軟件的投資減少的中國(guó)的汽車工業(yè)還很年輕，許多企業(yè)對(duì)售后服務(wù)缺乏了解，在售后服務(wù)方面還沒(méi)有真正理解服務(wù)理念的實(shí)質(zhì)，導(dǎo)致售后服務(wù)水平有限。[2]例如，一位客戶購(gòu)買了34000公里后出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障的上汽榮威350汽車，4S店沒(méi)有派專業(yè)人士對(duì)汽車無(wú)法加速、排氣故障燈一直亮著進(jìn)行維修，影響了正常行駛，還向客戶收取了大量維修費(fèi)用。從中國(guó)汽車售后服務(wù)觀念的落后這個(gè)例子可以看出，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度因?yàn)槠髽I(yè)的服務(wù)理念是落后的而受到嚴(yán)重影響。

2.2 4S店不重視信息反饋

目前，流行的汽車銷售方式，在技術(shù)方面，是處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前沿并與用戶直接聯(lián)系的4S店。每天都會(huì)收到用戶進(jìn)行檢查，維護(hù)，索賠等工作的4S商店，不重視信息反饋，否則對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品具有巨大的價(jià)值。

2.3 缺少專業(yè)的售后服務(wù)人員

整個(gè)汽車行業(yè)還很年輕，從中國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展的角度來(lái)看，需要大量的專業(yè)售后服務(wù)人員的汽車行業(yè)是正在迅速發(fā)展。目前，由于工作量大，質(zhì)量低，受過(guò)訓(xùn)練的汽車售后尤其是具有高學(xué)歷、精通汽車專業(yè)知識(shí)的專業(yè)人員的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于所需的數(shù)量，導(dǎo)致汽車售后缺乏了解客戶的人員心理能夠與客戶進(jìn)行有效溝通的專業(yè)服務(wù)人員。另外，在收到回應(yīng)或投訴時(shí)，教育水平不高，特殊技術(shù)培訓(xùn)少，缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人才的汽車售后服務(wù)人員表現(xiàn)出不良的服務(wù)態(tài)度。

3 解決汽車售后服務(wù)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施

3.1 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)前，汽車市場(chǎng)上有導(dǎo)致了多種形式的汽車售后服務(wù)的許多小型和類似的汽車品牌和型號(hào)。在這種汽車售后服務(wù)種類繁多的情況下，售后服務(wù)的質(zhì)量難以保證。[3]因此，從汽車工業(yè)的整體發(fā)展來(lái)看，制定了統(tǒng)一的、強(qiáng)制性的汽車售后服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)或者協(xié)會(huì)制定以限制和規(guī)范某些行為一些售后服務(wù)規(guī)則，是大汽車生產(chǎn)國(guó)和大汽車消費(fèi)國(guó)保持汽車行業(yè)的秩序的必要措施，同時(shí)依靠國(guó)際ISO標(biāo)準(zhǔn)來(lái)證明其產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)力雄厚的企業(yè)可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)來(lái)吸引客戶，相反，相應(yīng)秩序混亂的標(biāo)準(zhǔn)水平的服務(wù)企業(yè)將不能滿足消費(fèi)者的企業(yè)將被市場(chǎng)淘汰。

3.2 提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

汽車售后服務(wù)行業(yè)人才結(jié)構(gòu)還不健全的汽車行業(yè)，在科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的背景下，配備了先進(jìn)儀器的汽車售后服務(wù)平臺(tái)發(fā)展也很明顯。但是，在人員知識(shí)體系也比較薄弱和合理的中國(guó)，在一定程度上限制了汽車行業(yè)的發(fā)展。如果要提高售后服務(wù)人員自身的素質(zhì)，大大提高企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，則邀請(qǐng)一些熟悉該領(lǐng)域的專家對(duì)維護(hù)技術(shù)和客戶服務(wù)態(tài)度進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化程度較低的培訓(xùn)。工作人員可以在經(jīng)過(guò)專業(yè)評(píng)估后在自己的職位上工作。

3.3 發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)

當(dāng)前，我國(guó)小型維修企業(yè)并存的汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀是樂(lè)觀的，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)——除了內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)之外，外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)也是要考慮的因素——這對(duì)于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是很小的。但是，在發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車工業(yè)中，有一定的資金支持的國(guó)外市場(chǎng)的發(fā)展比較成熟，大多數(shù)汽車售后服務(wù)管理是帶來(lái)的利潤(rùn)也比較高的連鎖系統(tǒng)，無(wú)疑會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)構(gòu)成一定的威脅。[4]但是，從汽車行業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)狀來(lái)看，采用連鎖系統(tǒng)需要經(jīng)營(yíng)者過(guò)多的資本投資。在汽車售后服務(wù)中采用汽車售后服務(wù)企業(yè)必須走的道路——連鎖系統(tǒng)，有很多好處，其中之一就是迅速擴(kuò)大其市場(chǎng)，另一方面，給操作更安全、解決操作過(guò)程中問(wèn)題的加盟商提供一定的指導(dǎo)，從而使企業(yè)運(yùn)營(yíng)有一定的基礎(chǔ)。

3.4 嚴(yán)格控制零件質(zhì)量和成本

在汽車售后服務(wù)市場(chǎng)上越來(lái)越活躍的中國(guó)的零部件市場(chǎng)隨著汽車工業(yè)的發(fā)展，至于產(chǎn)品的質(zhì)量和同一汽車零部件的價(jià)格通常存在差異，我們可以選擇價(jià)格和費(fèi)用較高特別是在進(jìn)口產(chǎn)品和國(guó)內(nèi)產(chǎn)品之間的供應(yīng)商，而不是與一些價(jià)格較低無(wú)論產(chǎn)品是否符合公司的要求的供應(yīng)商合作。從購(gòu)買的角度來(lái)看，汽車的零件和成本對(duì)于企業(yè)的發(fā)展非常重要，保證產(chǎn)品質(zhì)量并且在好的服務(wù)時(shí)可以收取更高的費(fèi)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]楚安.民國(guó)時(shí)期的汽修廠[J].石油知識(shí)，2019（01）.

[2]盧柳青.新時(shí)代背景下汽車服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及解決對(duì)策研究——評(píng)《精益汽車服務(wù)》[J].林產(chǎn)工業(yè)，2019（02）.

[3]胡圓圓.汽車售后服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)研究[J].農(nóng)村經(jīng)濟(jì)與科技，2019（06）.

[4]陳秀娟.售后組合拳如何打[J].汽車觀察，2019（03）.

作者簡(jiǎn)介：程亮（1982-），男，湖北黃岡人，本科，工程技術(shù)人員，研究方向：交通運(yùn)輸（載運(yùn)工具運(yùn)用工程）。