淺談商業銀行零售業務轉型

摘 要：隨著互聯網時代的到來，國內商業銀行轉型已經是大勢所趨，而在這種情況下商業銀行零售業務也就需要進行轉型。目前在線支付已經成為了人們新的結算方式，這一點給商業銀行的零售業務帶來了很大的沖擊，與此同時也起到了推動的作用。每個行業的發展都是需要不斷提升和修正的，本文通過商業銀行零售業務轉型中存在的問題出發，探討了如何進行商業銀行零售業務的轉型。

關鍵詞：銀行零售業務;轉型;策略

引言

銀行零售業務主要指商業銀行以自然人、家庭及小企業為服務對象，提供存款、融資、委托理財、有價證券交易、代理服務、委托咨詢等各類金融業務，是商業銀行提供一站式打包產品和服務的主要途徑，也是商業銀行開辟新市場、新領域，探索新經營方式的主要工具。

1商業銀行零售業務的現狀和存在的問題

1.1業務產品創新性較差

目前我國商業銀行零售業務產品創新性較差，同質化情況比較嚴重。往往將產品作為零售業務的中心，卻沒有從客戶需求的角度出發，缺乏對客戶需求的迎合。

1.2物理網點功能弱化

目前我國商業銀行物理網點功能相對比較弱化，面臨著一些現實的轉型壓力。我國的互聯網發展迅速，客戶的投資和交易習慣也在逐漸的發生著改變，銀行各個種類的渠道產品銷售空間被嚴重壓縮。很多人在辦理業務時開始脫離了柜臺，甚至實現了去網點化，此時的物理網點已經開始失去了許多功能意義，銀行零售業務不得不進行轉型。除此之外，很多的客戶流失源于資金付息的成本增高，而很多金融機構沒有意識到這個問題，設備陳舊落后，業務發展緩慢。沒有辦法維持舊的客戶，發展新的客源。目前我國的銀行渠道業務有很大的提升，但是柜臺業務卻下降的很厲害。物理網點的功能弱化讓轉型勢在必行。

1.3業務渠道化不足，效率低下

最近幾年移動支付的迅速發展，現金使用率降低，商業銀行自助設備的交易量呈現逐年下降的趨勢，與同業相比，商業銀行自助設備與網點配比量偏高，產能過剩。自助設備交易量也并未因附加功能的加載而出現提升，自助渠道分流工作實行不到位。

1.4營銷環境不符合客戶需求

目前我國的客戶對金融的認知隨著互聯網的發展而不斷改變，客戶已經開始對金融更加了解，也開始有了相應的比較。客戶在對銀行的服務進行評價時一般還會與其在互聯網金融的體驗相對比，顯而易見的是互聯網金融有著比較大的優勢，對比商業銀行網點的單一營銷環境，客戶自然會有比較差的體驗感。在銀行營銷的過程中相應的金融信息不能使客戶注意的主要原因是展示的不充分，而且貴賓服務區基本無人光顧，甚至在某些銀行的貴賓區已經變成了對公業務辦理區域或者倉庫，貴賓客戶體驗比較差。很多銀行的營銷還在用電話訪問，短信通知等比較老的宣傳方式，很難抓住客戶的心理。有時在發展潛力客戶時也僅僅局限于介紹一些理財信息，贈送一些小禮物，這樣做很難打動客戶。銀行的各個網點沒有個性化的服務，很難滿足客戶各種各樣的要求。

1.5風險管理體系不夠健全

隨著利率市場化的放開，互聯網金融的發展和同業之間的激烈競爭，對銀行的自營產品產生較大的沖擊。有些銀行為了抵御沖擊，拓展零售業務市場，搶占市場份額，從而超負荷的營銷自身的產品，一定程度上忽視了其中的風險。

1.6缺乏創新，團隊專業性比較差

當前銀行網點進行多元化發展已經迫在眉睫。銀行的營銷已經不僅僅拘泥于網點內部，開始走向市場。運用互聯網信息技術發展移動終端，增加了客源，緩解了壓力，增加了銀行網點的競爭力。但是目前移動終端由于相關制度的影響無法實現全面系統的業務辦理，很多時候客戶還需要去柜臺去辦理，導致客戶的體驗變差，影響了銀行營銷長遠發展。移動終端的功能完善需要專業的團隊和科學的指導才能完成，而目前我國銀行在這一點上進展比較慢，專業團隊的力量不足。

2實現商業銀行業務轉型的策略

2.1向智能化網點轉型，大力發展手機銀行

新時代互聯網的高速發展對商業銀行零售業務轉型與競爭力提升提出了新的要求和工作開展的具體方向：在網點的業務服務上，要對原本的銀行網點人工業務辦理向自助設備上引導，向智能化網點業務辦理方面轉變，從而減輕工作人員的工作壓力，強化相應的服務水平，提升服務效率。

2.2明確市場定位，繪制金融生態圖

首先，網點應該做好調研，制定出符合客戶要求并且讓客戶滿意的方案，此過程中要重視個性化服務，盡量避開惡性競爭，做到健康發展。在進行市場定位時要積極的開拓新的，有潛力的市場，對地區的新建企業，居民社區等要第一時間實施有效的追蹤。在網點的建設中應該建立營銷能力強，業務水平高的團隊，利用團隊來進行相應的網點專業化設計和建設。在網點的建設過程中可以成立財富管理中心，為客戶提供專業優質的金融服務。

2.3對客戶進行電子化主動化管理

現階段，銀行為回饋和激勵客戶，會通過營銷活動或積分兌換的形式，給客戶贈送禮品。傳統的禮品以實物的形式提供，由銀行通過物流寄送給客戶或者通知客戶到營業網點領取。由于涉及到對禮品的倉庫儲存、保管、物流寄送、登記領取等環節，一方面提高了銀行回饋、激勵客戶的成本;另一方面客戶獲得禮品的過程也不是太便捷。如果能將這些禮品全部電子化，將領取禮品的方式或憑證發送到客戶手機，給客戶出其不意的驚喜，會提高客戶對商業銀行的好感。

2.4進行網點功能調整，滿足客戶要求

當今時代，銀行的網點功能應該更加智能化，客戶在進行業務辦理時能夠用先進的智能服務終端來進行相應資料的自動打印，能做到某一些業務的智能辦理，減少排隊等候的時間，這些都能夠提高客戶的體驗，除此之外還能降低成本，提高效率。銀行網點需要重新優化營銷環境，設立專門的智能服務區，加強機具的操作指導，方便客戶進行業務的辦理。在移動終端上應該設置業務提示標識，讓客戶先粗略了解到業務辦理需要的流程，并且由專門的負責人來進行專業一點的引導和營銷。對于貴賓客戶銀行網點應該在客戶等待期間提供報紙，書籍和水果等，讓客戶在等待的過程中能夠體驗到人性化的服務，與此同時也能夠達到延緩等候時間，環節業務辦理壓力的效果。對于貴賓客戶，銀行應該定期的舉辦一些非金融的活動，拉近與客戶之間的距離，只有與客戶的距離拉近了，客戶才能真實的提出自己的要求和看法，進而增加了客戶的滿意度。

2.5對市場進行合理規劃

要對商業銀行零售業務轉型與競爭力提升進行有效的優化，首先，要考慮到市場變化對商業銀行的實際影響;其次，銀行的網點管理人員要對目前的網點功能進行切實的分析，認可網點的優點并認識到網點的不足問題，從而對整個銀行網點進行系統的規劃，及時分析市場對于商業銀行的沖擊，對銀行客戶實際的需求做出準確的定位，從而制定出符合實時市場的多種銀行銷售方案，為商業銀行網點的不斷發展提供有利的支持。

2.6加強風險管控建設，建立風險管理體系

商業銀行零售業務在轉型的過程中應該增強風險管理有效性。根據零售業務轉型的重點和方向，明確風險管理底線和目標。進一步完善風險管理體系，健全覆蓋全員、全流程和各類風險的全面風險管理體系建設。加強零售業務風險的預警機制、監測機制和問責機制建設，逐步建立起以風險識別與評估能力為核心，以科學合理的制度和業務流程為基礎的風險管理體系。

2.7對勞動組合進行優化

商業銀行的服務網點應該在服務過程匯總仔細分析，利用數據來進行相應合理的勞動組合優化。優化商業銀行網點勞動組合，探索合理的崗位模式。在進行相應優化時需要重視內部培訓，在內部的培訓過程中需要提高團隊的綜合素質。只有所有的服務人員綜合素質提高了，零售業務才會增加，工作效率和執行力才能得到保障。在進行勞動組合的優化時需要綜合考慮，做到公平公正，杜絕裙帶關系，使得工作人員能夠人盡其才，增加服務網點競爭力的同時能夠使得員工更加積極工作，不斷提高自己的業務水平，使得商業銀行的服務網點得到良性發展。

2.8加快渠道升級，改變服務模式

當前手機用戶規模巨大，并且隨時隨地離不開手機，商業銀行應充分發揮互聯網優勢，提升物理營業網點的營銷功能，完成業務渠道的電子化，不斷地完善金融平臺及產品功能，促進產品功能更具便利性、完整性及多樣性，發揮移動金融服務場景和安全優勢，打造綜合化的金融營銷服務體系，為客戶提供多元化服務，提升客戶依賴度。

3結束語

綜上所述，如今的銀行零售業務轉型已經過了完全拼渠道和場景的時代，到了依靠大數據、云計算、人工智能來分析客戶分層、資產配置的時代，這將是金融科技帶給銀行零售業務的重大機遇，同時也將帶來巨大挑戰。未來幾年，金融科技將對商業銀行在經營理念、管理思維、業務模式等方面進行全方位的滲透與融合，成為銀行零售業務的主要驅動力。因此，切實推進和加快銀行零售業務轉型，貴在審時度勢、積極探索、主動出擊，讓銀行零售業務成為長久不衰的“香餑餑”，從而助力行業可持續發展。

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作者簡介：

凌薇，女，漢族，就讀于東南大學經濟管理學院，研究方向：經濟管理。