基于行為設計理論的培訓項目運營

摘 要：企業培訓項目越來越難以調動學員的參與度、高管的支持度及講師的敬業度，本文將結合行為設計學的有關理論及運營實踐探索通用的方法論。

關鍵詞：行為設計;培訓項目

來自耶魯大學的Gal Zauberman博士及希思兄弟（Chip Heath&Dan Heath）發現：當一個人體驗時，大腦就一直在收集信息，但是完成體驗前不會做出最終的判斷，也就是說一次學習旅程中，學員并不是對每個環節每個細節都“斤斤計較”，而是最好或者最壞的體驗和結束的瞬間印象最深刻即峰終定律（Peak-end rule）。

ADDIE是培訓項目開發的經典模型和底層邏輯，即Analysis（分析）、Design（設計）、Development（開發）、Implement（實施）、Evaluation（評估）。培訓項目從對需求及學員的分析開始，并基于此設計相關的課程及教學活動，然后開發相關的內容或者找到能夠匹配需求的已開發的課程或者進行課程開發，最后對培訓項目的實施進行評估。培訓項目的分析、設計、開發、實施和評估環環相扣并形成閉環。本文在此基礎上談一談培訓項目實施過程中的運營設計。

培訓項目包含三類角色，即學員、老板（含學員上級及公司高管）、講師。Project Manager，后續簡稱PM，需要協調他們 “各司其職”，以達成項目目標。要了解學員需求，挖掘他們的內驅力，引導其學以致用;要選擇合適的老師，激活講師責任感，使其愿意為達成項目目標提供最大努力;要使老板明確項目價值，贏取其關注和支持。

概括來說，如圖1：

PM自身的投入和執行拿捏是項目的基礎;項目中能否融入“溫度”走進學員內心，讓講師舒心，讓老板暖心，將影響整個項目的認知度、傳播度及美譽度。

PM設置的機制是否能夠將學員卷入，讓其沉浸其中，提升其學習體驗和學習成果轉化率;PM所營造的場域是否能夠增強學員之間、學員與講師的聯結度，讓項目有溢出效應，也會影響項目的認知度、傳播度和美譽度。

老板對項目的看法對項目成敗有舉足輕重的影響，PM要做足溝通，顯化成果，引發老板的關注和贊許。

不管是內部講師還是外部講師，PM要充分溝通學員需求，確保所邀請講師的專業度，配合講師細化課前課中課后設計，和講師合力促進學習成果轉化。

學習項目始于具有高度價值感的目標及達成目標的具體行動。可以使用“一頁紙項目管理”工具協助目標的分解及行動計劃的實施監督。一頁紙項目管理，通過在一頁紙上呈現目標，行動，時間，負責人，項目進度等信息，項目進展一目了然。其核心思想是以項目目標為核心，關注那些直指目標的有價值的行為，每個行為都要有清晰的時間節點及具體的責任人。一頁紙的主要任務是層層剝開的過程，甚至一些主要任務可以再展開一頁紙來細化，直至可以指導日常的運營行為為止。下圖是筆者在實際使用過程中稍加修改的模板，供參考。

一、從甄選環節著手，激活老師的專業度和敬業度

課堂不是老師一個人的舞臺，更多時候老師是被學員的求知欲望和探索精神激活的，老師越講越陶醉，學員越聽越入迷，形成一個強有力的磁場，這是一個非常理想的狀態，但可以嘗試從講師角度有所行動，讓狀態盡可能接近理想。

1、專業度主要在甄選。培訓經理首先要能夠描述清楚課程需求以及學員特征，然后可以按照老師提供的課綱深挖細問，可以檢查老師表述的邏輯性，再看老師是否可以言簡意賅的將專業內容講清楚，以確認其對相關領域研究的深度，可以向其他培訓經理做“背調”，詢問老師為提升學習體驗和學習轉化做了哪些安排等。

2、敬業度需要合力創造。PM要能讓老師對整個需求有一個whole picture，并且知道如何配合你的計劃設計自己的方案，以便于調整課程的深度和廣度;其次，要為講師提供一個完整的學員畫像，不僅僅包含他們的基本信息，最好能夠更立體的刻畫整個群體的特征，以便于老師調整課程呈現方式、干貨密度和趣味度，提升學習體驗;然后，對于外請老師，需要更充分的公司層面的介紹，包含公司的發展情況，公司的文化等，以便老師提前了解學員習以為常的行為;最后，如果組建了學習群，可以提前將老師拉入群中，以便于老師觀察和感受。整個項目設計都要講老師融入進去，而不只是課程現場的時間。

二、高頻次高價值溝通，贏取老板支持度和贊譽度

保持項目進展的信息同步，尤其是項目亮點和成果的及時匯報是贏取支持的關鍵。和老板的溝通大致分為三個階段：

（一）項目啟動前，通過呈現項目價值和目標以及實施方案，獲得執行批準。

（二）項目進行中，學員甄選時，要與候選人上級一對一溝通，強調項目收益獲得他們的支持，同時了解他們的期許和建議;第一次線下課，邀請老板開場致辭，當老板講述項目價值時，他會更加堅定這個項目的意義，當他參與了一個環節，會更加關注后續的進展;捷報頻傳，讓老板看到項目為學員賦能、激發學員潛力所做的努力及成果。

（三）項目結束時，讓老板參與結項儀式，見證項目成果，有了老板的參與，學員也會拼了命的準備呈現最好的自己并公開做出承諾，為后續學習成果轉化打下良好的基礎。

三、設置機制和路徑圖，激發內驅力增強學員卷入度

難度和意義兼具最能激發學員內驅力，在人員篩選，課前作業，課程節奏、課后作業環節中讓學員感受到項目的“難度”，也要在學員完成每一個“關卡”之后及時給予表揚，讓其感受到“意義”和“我可以”，并堅持下去。要想讓學員堅持走完整個學習旅程，需要有一個完整的機制提醒學員什么時候做什么，PM可以通過《學習指南》將學習路徑圖及項目規則提前告知學員，讓學員與PM保持同頻。學習路徑圖中為學員規劃好學習路徑，設置一個個“關卡”，不僅讓他們看到目標是有意義的，也可以感受到他是可以一步步做到的，有闖關打怪的體驗感。為幫助學員更好完成闖關，PM可以組建微信交流群，根據項目行動計劃做相應的提醒。學員的卷入度就像是懸在空中的氣球，需要適時的頂一下，否則就會掉下來。筆者曾在內訓師項目微信群中設定節奏維持卷入度。比如課堂筆記要在課程結束的當晚發出來，緊抓時效;課程現場照片要凸顯“學員”，并在課程結束后馬上發到群里，供學員轉發并曬在朋友圈。有時候學員內驅力不足可能是“成就事件”缺乏觀眾的掌聲和歡呼聲，所以要隨時隨地找機會稱贊學員，比如第一個提交作業的學員，在群里公開表揚;每周積分排名靠前的學員，郵件表揚并抄送主管;對于模范的知識梳理，發出來大家一起學習;第一個到教室的同學，最后一個離開的同學，半夜還在討論作業的同學…既然他們“做”到了，就幫他們“秀”出來，用不同的“道具”頂住活躍度的氣球，營造一個小的峰值。如果PM的小心機沒有“定時點火”，學員可能眼前一亮心里一喜，轉眼就忘了，所以要強化精心設計來創造一個峰值體驗，學員中不乏“易燃”人群，他們爽了之后也能夠帶動和感染他人，并幫你傳播。

四、創造機會，利用學習工具，加強聯結度

最小作戰單元聯結更緊密，課程中將學員分為小組，過程中的研討和交流，共同完成的挑戰可以加深組內成員的聯結。加強學員之間、學員和老師之間課程之外的聯結，可以從學員點滴行為入手，為一些行為賦予更高的意義，比如有學員從家鄉帶來美食和大家分享，PM可以當眾將其背后的“分享、愛心”意義點破，當意義顯化在大家面前時，學員對這件事情印象會更加深刻。安排講師和學員共進午餐，大家可以聊家庭、孩子、生活、愛好等，可以縮減師生之間的距離感。

制定學習工具輔助學以致用。課前定制知識工具卡，將課程核心知識點及與課程相關的延展知識點放在卡片正面，與知識點對應的運用要點放在卡片反面，做成可手持的卡片，便于學員隨時溫故并實踐;課后系統整理學習筆記給到學員并不間斷分享和學習內容相關的干貨;課后知識梳理可采用10-5-3-1法則，讓學員從所學內容中提煉出10個知識點;再從中選出5個學以致用的知識點;進而篩選出3個立即使用的知識點;最后選出一定要做好的1個點，并寫出相應的PDCA（計劃、實施、檢查、措施）及實施監督人，將知識梳理發給監督人協助監督。

五、抓住觸點，拿捏尺度控過程

PM根據一頁紙項目規劃控制執行節奏。確保項目各責任人了解職責，緊盯目標，抓住關鍵步驟并不斷細化具體行動。PM可以預先對一頁紙上的行動計劃進行“頭腦預演”，預演不僅可以幫忙查缺補漏，還可以更好找到“觸點”，設置峰值體驗。根據峰終理論，我們可以在“頭腦預演”中標注出來可以打造的爆點。

比如：

1、開場要正式。“開場”從邀請函就已經開始， PM一定要重視邀請函的設計，筆者曾模仿錄取通知書的形式作為內訓師項目的邀請函，表達學習機會來之不易并彰顯正式感;有課前線上學習的項目，第二次“開場”將會是線上的第一次溝通，一定要精心設計，預約好時間，打磨好的腳本，按照既定的節奏丟到群里;第三次“開場”就是線下第一課了，最好有老板致辭。

2、人造特殊時刻。人為設置一些時間節點，讓今天與眾不同，比如大家一起學習一周、一個月的節點，可以通過照片墻或者小視頻回顧一起走過的學習旅程，將無形的經歷用有形的承載物表示，更容易提升學員的體驗。

3、結尾要帶入感受。比如在筆者運營的內訓師項目中，最后一天是資格認證，就意味著通過認證的人就能如愿得到“內訓師”資格，沒有通過的是不能內部授課的。當天整個環境的布置非常的莊重，并要求學員著正裝出席;每人8分鐘現場說課;還邀請了公司最高層列坐在評委席，從10個維度對學員進行打分并給予評價;認證結束現場為通過認證的學員授予證書及徽章。最終，學員緊張、激動、興奮混合的情緒都化為通過認證的喜悅。

為了讓學習路程充滿刺激的氛圍，PM可以設定積分機制，及時記錄學員表現，定期通過郵件公布積分榜單及學習成果，時刻提醒學員并激發學員求勝欲和緊迫感。過程中不僅要鼓勵優秀，還要關注 “榜尾們”，可以為他們提供一對一的“提醒”和“輔導”服務，填平峰谷時刻，讓低谷變得可控。

六、調動感官參與，刻畫有溫度的瞬間

項目運營中建議張弛有度，在向學員傳遞緊迫感的同時，通過有儀式感的小瞬間調劑氛圍，把學員當作立體的人，帶點人情味兒，讓學員的情緒波動起來，情緒的融入比較容易加深記憶。下面列舉幾個筆者嘗試過的小方法：

1、打造場域。讓學員調動各種感官融入其中，色彩的巧妙運用也可以從細微處提升學習體驗，比如紅色容易給人動力，讓人產生興奮，可以作為一個強的背景色，黃色比較容易激發創造力，藍色會比較讓人平靜等，可針對不同課程主題設計不同風格布景;課程內容主干圖及與課程節奏相關的Slogan都可以設計好并張貼在教室;課間配合課程節奏，播放一些精心挑選的音樂來烘托當下的氛圍。

2、讓能量流動起來。需要引起大家注意的是：成人更需要被肯定，尤其是當他第一次做某事之時。筆者曾制作了一個《打Call表》放置在教室門口，每個學員每天有一定數量的點贊貼，可以貼給任意的人和事，學員課間或者餐后就會駐足并表達自己的肯定，整個氛圍就很正能量;設置特殊獎項引導行為，如“閃閃發光獎”和“最有價值學員獎”，鼓勵學員在學習過程中展示自己的能力并主動幫助身邊的同事。

3、限量版精致輸出物更懂得珍惜。和學員有關的所有接觸點都不能放過，比如每一封公告、通知的設計和撰寫，一定要有設計感，而不是簡單地信息堆砌;學習資料的印刷一定要反復校對內容，確保信息無誤，挑選紙張，當學員拿到精美的資料時，也會對學習旅程多一點期待和投入;所有的視覺輸出物，不管是場地的布置還是學習資料最好能夠統一的風格，或者有一些共同的元素，這樣比較容易強化學員的認知，讓主題更加清晰和鮮明。所有制作物僅限于學員，只發放一次，不再補發，可以增強無形價值。

4、小轉變帶領學員融入角色。比如在進行內訓師項目的時候，從將學員組織在一起的時刻開始，對每個學員的稱呼就不再是“Lily、Rose…”而變成了“張老師、李老師等”，一個簡單的稱呼，提醒學員現在他與日常的他有所不同。

5、給予細小的意外之喜。PM可以記錄每一位學員的改變及獨特之處，項目結束時整理并逐一發送給學員和主管，當學員收到這封飽含深情的郵件時，能夠感受到自己的努力得到認可并回憶起自己的每一次蛻變，同時，學員上級也可以見證學員的改變和提升，不僅刺激了學員對項目的聯結度也增強了老板的贊許度。

總之PM要通過集合所有力量和方法，將不同角色融入其中，最終達成項目目標。此外，本文所說的培訓項目不僅指某些特定周期的項目，也可以是短期項目，哪怕是一次課程，如果PM按照項目運營的思路來設計并運營，相信也會與以往不同。一個項目有其可以設計的峰值瞬間，培訓工作也可以設置一些“高潮”，可以選定年度核心項目或第一次運營的項目花點時間做一次精細化運營，更能體驗到運營之美，希望本文梳理的運營思路能為同行培訓項目運營提供參考。

參考文獻：

[1].（美）奇普希思 丹希思 行為設計學：打造峰值體驗 【M】靳婷婷 中信出版集團股份有限公司 2018年8月第1版.

[2].（美）克拉克？A？坎貝爾 一頁紙項目管理 【M】周秋洪 東方出版社 2008年7月第1版.

作者簡介：

段麗霞，1989年2月16日，女，漢族，河南安陽，人才發展主任，人力資源管理，中國人民大學.