農村電商物流服務質量評價研究

羅祎敏

摘 要：隨著一、二線城市網購市場逐漸飽和，農村市場將成為網購市場的新生力量。本文針對農村電商物流服務現狀和特點，建立農村電商物流服務質量評價指標體系，構建更針對、更全面、更合理的指標體系。

關鍵詞：農村電商;評價體系

隨著一、二線城市網購市場逐漸飽和，農村市場將成為網購市場的新生力量。為農村電商消費者提供高時效、高人性化、個性化的物流服務，提高農村電商消費者的物流服務質量，成為各大電商企業獲取競爭優勢的重要途徑。農村相比于城市在電子商務購物中在物流、支付等方面處于劣勢。伊朗市農村電子商務基礎設施的發展趨勢和經驗運用定量和定性的方法進行了論證，農村電子商務服務在農村 ICT 中心提供四種服務是 IT 應用服務的一部分。利用長尾理論得出農村市場是電商物流的利基市場。針對農村電商物流發展中遇到的網購意識淡薄、寬帶客戶端稀缺、物流基礎設施落后等問題進行分析研究，并提出改進對策。遼寧省農村電商物流背景、現狀及存在問題，從優勢、劣勢、機會、威脅四個方面分析，提出對策。對農村電商市場現狀和前景進行分析，電商企業怎樣更好發展農村市場提供建議。將 Internet、GPS 和 GPRS 進行農村電商物流貨物實時跟蹤系統研究。對農村電商物流現狀分析，并探討了農村電商物流配送幾種模式，試圖構建出農村電商物流的配送模型。但在農村電商物流的研究中，針對農村電商物流的現狀、問題、對策及發展趨勢的研究，對于如何合理、科學地評價農村電商物流服務質量進行的研究還比較鮮見。

所以，將農村電商物流特點與物流服務質量相結合，構建基于農村地區電子商務物流的服務質量評價指標體系，對于指導電商及物流企業更好的開拓發展農村市場具有重要意義。

隨著人們對物流服務要求越來越個性化，物流服務質量水平將直接決定著企業的發展水平。從理論研究上看，我國對于物流企業服務質量評價研究還處于起步階段，總結和消化吸收國內外相關文獻成果和實踐調研基礎上，根據農村電商物流的特點，構建出農村電商物流服務質量評價指標體系，深化和豐富了物流服務質量評價理論體系。

1.為電商及物流企業加強其服務質量管理提供思路

對農村電商物流服務質量的研究能夠幫助電商及物流企業克服在農村電商物流服務中遇到的難題。一方面，了解農村電商消費者的網購心理和消費特點，從而有針對性進行營銷，另一方面，通過構建農村電商物流服務質量評價指標體系，分析電商及物流企業在物流服務中不足之處，有針對性的改進，進而提高農村電商消費者的網購積極性和服務滿意度。

2.有利于增強電商及物流企業競爭力 對農村電商物流服務質量進行全面、系統的研究，了解農村電商消費市場、消費人員的特點、農村電商物流服務存在的問題等，電商及物流企業方能結合自身資源，建立針對農村電商市場的營銷和物流配送方案，如此可以幫助企業降低物流運營成本，提高企業的市場競爭力和客戶滿意度。

3.保障顧客利益需要

進行農村電商物流服務質量研究，可以幫助電商及物流企業了解農村電商消費者的服務需求、服務期望，有針對性地向農村電商消費者提供他們所需要的服務，建立健全物流服務質量評價指標體系，向消費者提供良好服務保證能力，有利于電商及物流企業改善物流服務質量，提高顧客服務滿意度，同時也是贏得客戶信任的有力武器。

課題資助：衡陽市社科規劃課題（2016D110）