地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的開(kāi)展與文化理念相關(guān)思考與分析

牛悅

摘 要：本文主要圍繞地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)開(kāi)展和文化理念展開(kāi)研究，通過(guò)分析地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)乘客價(jià)值導(dǎo)向和運(yùn)營(yíng)理念導(dǎo)向的重點(diǎn)和工作方向，探究在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中應(yīng)當(dāng)關(guān)注的重點(diǎn)，不斷調(diào)整，提高地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：地鐵;運(yùn)營(yíng)服務(wù);文化理念;思考與分析

一、以乘客價(jià)值為導(dǎo)向建設(shè)服務(wù)文化

地鐵提供出行服務(wù)的目的是幫助乘客到達(dá)目的地，而乘客在該過(guò)程中也會(huì)提出舒適性和安全性等要求。地鐵企業(yè)可以以乘客需求為價(jià)值導(dǎo)向，從乘客不同方面的需求出發(fā)，逐漸完善服務(wù)體系和相關(guān)指標(biāo)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。就當(dāng)前來(lái)說(shuō)，列車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)、設(shè)備服務(wù)和乘客服務(wù)是當(dāng)前地鐵運(yùn)營(yíng)比較重要的三個(gè)部分，管理人員可以以此為基礎(chǔ)開(kāi)展服務(wù)體系建設(shè)工作，將三個(gè)子系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)，提高工作系統(tǒng)性，同時(shí)建立對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)提高工作人員工作積極性，對(duì)保障其整體工作質(zhì)量具有重要意義。圖為地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)圖。

地鐵公司必須加強(qiáng)對(duì)硬件服務(wù)和軟件服務(wù)綜合開(kāi)展的重視，首先，通過(guò)對(duì)地鐵運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)力供給等進(jìn)行調(diào)整，降低出現(xiàn)擁堵等問(wèn)題的幾率。其次，企業(yè)要不斷對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新，推動(dòng)操作智能化，節(jié)省乘客時(shí)間。最后，企業(yè)要結(jié)合乘客出行要求為乘客提供多樣化服務(wù)，保障乘客出行質(zhì)量。

二、結(jié)合運(yùn)營(yíng)理念打造品牌文化

地鐵公司在發(fā)展過(guò)程中也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化的重視，通過(guò)明確公司服務(wù)理念，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)對(duì)當(dāng)前公司品牌和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行明確定位，逐步在企業(yè)中推廣，可以營(yíng)造濃厚的文化氛圍，對(duì)增強(qiáng)員工的工作自信心和乘客認(rèn)同感具有重要意義。企業(yè)文化建設(shè)也是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展過(guò)程中極為重要的一環(huán)，地鐵公司在建設(shè)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循國(guó)家政策，以相關(guān)指導(dǎo)為標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)工作。同時(shí)地鐵企業(yè)也要加強(qiáng)對(duì)已有發(fā)展模式和乘客出行需求等的重視，結(jié)合當(dāng)代人的生活規(guī)律，打造不同類(lèi)型的地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)主題，為乘客營(yíng)造輕松舒適的出行氛圍，乘客的出行愉悅感將會(huì)明顯提高。

三、地鐵服務(wù)發(fā)展創(chuàng)新

1.概述

地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)必須堅(jiān)持以乘客為導(dǎo)向，而在新時(shí)期發(fā)展過(guò)程中，地鐵企業(yè)也要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)模式發(fā)展創(chuàng)新工作的重視，通過(guò)對(duì)工作人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，逐漸增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，繼而為乘客提供更為方便快捷的服務(wù)。同時(shí)，由于地鐵乘客眾多，不同年齡段的乘客對(duì)出行的要求也會(huì)存在差異，地鐵企業(yè)必須加強(qiáng)重視，結(jié)合乘客特點(diǎn)提供多樣化的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)針對(duì)性，對(duì)提高乘客出行滿(mǎn)意度等具有重要意義。圖為當(dāng)前地鐵服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展概括。

2.特色服務(wù)

地鐵特色服務(wù)是地鐵企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一，不同地區(qū)的地鐵服務(wù)特色也會(huì)存在差異。為保證服務(wù)質(zhì)量，地鐵企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)做好地鐵基礎(chǔ)特色服務(wù)，通過(guò)多樣化的服務(wù)方式，為乘客提供安全標(biāo)準(zhǔn)的出行服務(wù)，同時(shí)表示對(duì)乘客的尊重。地鐵企業(yè)也要加強(qiáng)對(duì)員工的針對(duì)性服務(wù)，使其在工作過(guò)程中保持端莊、禮貌的服務(wù)形象，避免乘客出現(xiàn)不良情緒。當(dāng)乘客在出行過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)為乘客提供針對(duì)性的服務(wù)，通過(guò)與總臺(tái)聯(lián)系等方式，啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，及時(shí)處理問(wèn)題，在為有問(wèn)題乘客提供針對(duì)性服務(wù)的同時(shí)，將對(duì)其它乘客造成的影響降到最低。

3.便民服務(wù)和增值服務(wù)

乘客在出行過(guò)程中，受到其自身體質(zhì)以及地鐵環(huán)境等方面的影響，可能會(huì)出現(xiàn)身體不適等現(xiàn)象，同時(shí)部分乘客可能會(huì)出現(xiàn)突發(fā)安全問(wèn)題。為應(yīng)對(duì)上述問(wèn)題，地鐵企業(yè)可以在指定位置存放一定數(shù)量的醫(yī)用藥品，幫助乘客解決出行中的小問(wèn)題。同時(shí)也可以為乘客提供廣播和信息服務(wù)等，準(zhǔn)備雨傘等應(yīng)急用品，可有效提高乘客的出行質(zhì)量。同時(shí)，為提高乘客出行便捷度，地鐵企業(yè)還可以積極推動(dòng)一卡通系統(tǒng)建設(shè)，方便乘客出行，同時(shí)也可以為乘客提供銷(xiāo)售雜志和寄存行李等服務(wù)，為公司創(chuàng)收。

4.信息化管理

地鐵企業(yè)在建設(shè)過(guò)程中也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)信息化建設(shè)和大數(shù)據(jù)服務(wù)的重視，借鑒相關(guān)企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善地鐵信息化管理系統(tǒng)。通過(guò)將服務(wù)管理內(nèi)容添加到信息化管理系統(tǒng)中，由專(zhuān)業(yè)人員統(tǒng)一調(diào)配，結(jié)合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)來(lái)制定對(duì)應(yīng)的發(fā)展計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行合理分解，使得不同部門(mén)可以按照要求完成相關(guān)任務(wù)。在此過(guò)程中，工作人員可以結(jié)合信息化系統(tǒng)來(lái)建設(shè)績(jī)效考核機(jī)制，由專(zhuān)人管理，線上線下綜合運(yùn)行，對(duì)工作人員在工作過(guò)程中的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，可以提高考核專(zhuān)業(yè)性，對(duì)打造科學(xué)完善的現(xiàn)代化地鐵運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制具有重要意義，地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)開(kāi)展的質(zhì)量也會(huì)隨之提高。

5.高素質(zhì)服務(wù)建設(shè)

地鐵素質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)在工作人員的工作素質(zhì)上，為此，地鐵企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)員工綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)能力培訓(xùn)工作的重視，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)結(jié)合的方式，快速提高員工專(zhuān)業(yè)能力。地鐵企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的內(nèi)部培訓(xùn)，不但可以節(jié)約培訓(xùn)時(shí)間和成本，也可以將對(duì)地鐵運(yùn)行造成的影響降到最低。管理人員可以組織員工通過(guò)崗位輪換等方式了解不同職位的工作重點(diǎn)，可有效提高員工的綜合素質(zhì)，在此基礎(chǔ)上對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化崗位培訓(xùn)，員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)將會(huì)明顯提高。地鐵企業(yè)也應(yīng)當(dāng)及時(shí)開(kāi)展外部培訓(xùn)，在內(nèi)部培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和特色優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)員工到其他企業(yè)學(xué)習(xí)交流，改善企業(yè)發(fā)展薄弱點(diǎn)。同時(shí)，企業(yè)也可以聘請(qǐng)專(zhuān)家等進(jìn)行教學(xué)指導(dǎo)，保證培訓(xùn)質(zhì)量。

四、小結(jié)

地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)開(kāi)展必須加強(qiáng)對(duì)文化建設(shè)的重視，從企業(yè)發(fā)展特色出發(fā)，結(jié)合企業(yè)發(fā)展服務(wù)要求，為員工提供特色培訓(xùn)，打造地鐵企業(yè)文化品牌，為乘客提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，同時(shí)不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，幫助地鐵企業(yè)在新時(shí)期實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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