基于危機(jī)管理階段理論的校園危機(jī)管理方案探析

馮菲

發(fā)生在高校的校園危機(jī)事件，在校園內(nèi)和社會(huì)上往往造成廣泛的負(fù)面影響，給師生的心理和情緒造成沖擊，影響正常的教學(xué)秩序，也對(duì)高校的形象造成損害。因此維護(hù)校園穩(wěn)定，保護(hù)師生安全，提高學(xué)校的危機(jī)管理能力，是各國(guó)高校都很關(guān)心的問(wèn)題。現(xiàn)代高等教育起源于西方，在西方高校的發(fā)展歷程中，曾經(jīng)發(fā)生過(guò)多次不同類型的校園危機(jī)事件。這些歷史經(jīng)驗(yàn)，為我國(guó)高校提供了有力借鑒。

1 校園危機(jī)管理階段理論概述

在不斷探索校園危機(jī)管理體系的過(guò)程中，高校管理者們認(rèn)識(shí)到，雖然每個(gè)校園危機(jī)事件都各不相同，它們的類別、發(fā)生的原因、導(dǎo)致的后果和處理方式都各有不同，但是建立一套完善的危機(jī)管理體制機(jī)制，能夠有效地提升學(xué)校的危機(jī)管理能力，幫助學(xué)校更好地應(yīng)對(duì)發(fā)生的各類校園危機(jī)事件。因此形成了一套“全危險(xiǎn)方法”，即：利用同一套公共安全管理的安排，處理和應(yīng)對(duì)所有種類的緊急事態(tài)、災(zāi)難和民防需求，領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)調(diào)所有參加緊急事態(tài)管理的人員，統(tǒng)一管理緊急事態(tài)的全過(guò)程，對(duì)全國(guó)各級(jí)政府、各種組織的所有合適的資源實(shí)施統(tǒng)一調(diào)配使用?！叭ｋU(xiǎn)方法”將危機(jī)事件處置的過(guò)程分為四個(gè)階段。第一步是緩解和預(yù)防，即：在突發(fā)性危機(jī)的前期或潛伏期，評(píng)估、緩和及消除當(dāng)前存在的安全威脅，減少突發(fā)性危機(jī)事件發(fā)生的可能;第二步是開(kāi)展準(zhǔn)備，包括建立應(yīng)急隊(duì)伍、建立緊急指揮中心、明確分工、開(kāi)展應(yīng)急訓(xùn)練等;第三步是危機(jī)應(yīng)對(duì)，包括現(xiàn)場(chǎng)緊急處置、溝通與救助、人員和資源協(xié)調(diào)、后續(xù)跟進(jìn)等;第四步是從危機(jī)中恢復(fù)，包括校內(nèi)設(shè)施重建和相關(guān)人員的心理康復(fù)、對(duì)危機(jī)事件的審視和公布、以及對(duì)危機(jī)管理的進(jìn)一步完善等。這也是應(yīng)用比較廣泛的緊急事態(tài)四階段理論。

2 基于危機(jī)管理階段的國(guó)外大學(xué)危機(jī)案例分析

2.1 人員安全類：加州大學(xué)伯克利分?！白杂裳哉撨\(yùn)動(dòng)”

1964年，加州大學(xué)伯克利分校向?qū)W生們發(fā)出禁令，禁止學(xué)生們?cè)谝粭l狹長(zhǎng)大道上自由發(fā)表政治性言論，受到學(xué)生們強(qiáng)烈的抵制，導(dǎo)致了整個(gè)學(xué)期的罷課、集會(huì)、游行、抗議，州政府、議會(huì)、教工、校友都被卷入，學(xué)校的教學(xué)與科研工作陷入癱瘓。學(xué)校在此過(guò)程中的決策和舉措成為了其他大學(xué)在此后應(yīng)對(duì)類似問(wèn)題的先例。

這次學(xué)生運(yùn)動(dòng)屬于比較典型的人員安全類校園危機(jī)。基于危機(jī)管理的四階段理論對(duì)學(xué)校的處置過(guò)程進(jìn)行分析，在第一階段，即預(yù)防緩解階段，學(xué)校的部分管理者對(duì)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)是有所預(yù)見(jiàn)的，但對(duì)事態(tài)的判斷仍然不足，缺乏事前的緩解和預(yù)防措施。這在一定程度上催化了危機(jī)事件的爆發(fā);在第二階段，即開(kāi)展準(zhǔn)備階段，學(xué)校既沒(méi)有準(zhǔn)備好危機(jī)管理預(yù)案，也沒(méi)有校園危機(jī)的應(yīng)急工作隊(duì)伍，沒(méi)有統(tǒng)一的指揮和明確的分工，這給之后學(xué)校在危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)的管理混亂埋下了隱患;在第三階段，即危機(jī)應(yīng)對(duì)階段，學(xué)校的現(xiàn)場(chǎng)處置、協(xié)調(diào)溝通都比較被動(dòng)，校方的態(tài)度左右搖擺，喪失了管理的權(quán)威。這使得危機(jī)事件不斷發(fā)酵，影響愈加擴(kuò)散;在第四階段，即危機(jī)恢復(fù)階段，學(xué)校在接受了學(xué)生關(guān)于言論自由的要求之后，更注重學(xué)生的主體地位，重新?tīng)?zhēng)取學(xué)生對(duì)學(xué)校管理的認(rèn)同。這也比較有效地緩和了學(xué)生們對(duì)學(xué)校的對(duì)立情緒，為學(xué)校贏得了相對(duì)穩(wěn)定的開(kāi)展教學(xué)科研的氛圍。

2.2 災(zāi)害事故類：加州州立大學(xué)洛杉磯分校地震事故

1987年10月1日清晨，美國(guó)加州洛杉磯發(fā)生一次中強(qiáng)地震。地震造成加州州立大學(xué)洛杉磯分校的30多座建筑嚴(yán)重受損，一位女大學(xué)生被該校停車場(chǎng)飛墜下來(lái)的一塊一噸重的大水泥板砸中身亡。學(xué)校不僅面臨地震災(zāi)后重建的問(wèn)題，也面臨來(lái)自學(xué)生家長(zhǎng)的訴訟。

基于危機(jī)管理的四階段理論對(duì)學(xué)校的處置過(guò)程進(jìn)行分析。在預(yù)防緩解階段，學(xué)校由于地處地震多發(fā)地區(qū)，對(duì)地震的發(fā)生是有預(yù)計(jì)的，提前制定了危機(jī)管理方案，明確了責(zé)任分工。這為學(xué)校應(yīng)對(duì)突發(fā)的危機(jī)事件打下了基礎(chǔ);在開(kāi)展準(zhǔn)備階段，學(xué)校事先形成了比較健全的工作機(jī)制，建設(shè)緊急狀態(tài)下的保障和通訊設(shè)施，注重在可能的災(zāi)害發(fā)生時(shí)確保信息溝通的通暢。這讓學(xué)校在地震災(zāi)害到來(lái)時(shí)能夠保證總體指揮和應(yīng)對(duì)有序，但對(duì)地震引發(fā)的各類次生災(zāi)害的預(yù)估有所不足，埋下了一定的隱患;在危機(jī)應(yīng)對(duì)階段，學(xué)校的應(yīng)急隊(duì)伍能夠較快響應(yīng)，信息搜集和傳遞的效率較高。這使得危機(jī)事件能夠得到比較迅速和有效的處置，大部分師生的安全得到保障;在危機(jī)恢復(fù)階段，學(xué)校積極做好向師生們的信息公開(kāi)工作，與政府進(jìn)行協(xié)商，開(kāi)展災(zāi)后重建。在此過(guò)程中也讓學(xué)校意識(shí)到危機(jī)發(fā)生時(shí)，努力爭(zhēng)取全校師生支持、凝聚力量共同應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要性，從而進(jìn)一步重視做好與師生的溝通，團(tuán)結(jié)師生共同參與到學(xué)校的重建中。

2.3 國(guó)外大學(xué)危機(jī)案例的比較分析

通過(guò)運(yùn)用危機(jī)管理四階段理論框架，針對(duì)國(guó)外高校校園危機(jī)案例的分析，可以看出存在比較重要的共同點(diǎn)：

（1）事前對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)判、預(yù)防的重要性和不確定性。案例顯示，學(xué)校對(duì)一些顯示出潛在風(fēng)險(xiǎn)和威脅征兆的重視程度，很可能直接影響到校園危機(jī)事件發(fā)生與否及其后果;但是另一方面，這樣的研判又具有高度的不確定性，一旦判斷失誤，就可能在師生中造成不必要的驚慌，甚至造成負(fù)面效果。

（2）日常對(duì)校園危機(jī)進(jìn)行準(zhǔn)備、警戒的不可或缺和不能萬(wàn)全。學(xué)校在平時(shí)就重視和做好校園危機(jī)管理預(yù)案，對(duì)師生開(kāi)展必要的應(yīng)急培訓(xùn)、演練，以及做好物質(zhì)保障工作，對(duì)于應(yīng)對(duì)校園危機(jī)是能夠發(fā)揮作用的;但同時(shí)，任何學(xué)校再完善的預(yù)案，都是無(wú)法在事前就萬(wàn)無(wú)一失，應(yīng)當(dāng)盡可能周全地應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件，避免更嚴(yán)重事態(tài)的發(fā)生。

（3）突發(fā)狀況下應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的決策時(shí)間緊迫和信息溝通阻滯。當(dāng)突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，往往需要學(xué)校管理者在很短的時(shí)間內(nèi)就做出決策和采取措施，以避免事態(tài)惡化;但管理者往往面臨著來(lái)不及充分獲取與危機(jī)事件有關(guān)的信息來(lái)確保決策正確的兩難困境，而此時(shí)在組織內(nèi)部、以及組織與外界之間也往往缺乏必要的溝通來(lái)為決策爭(zhēng)取更多的支持以確保措施的迅速實(shí)行。

（4）危機(jī)事件過(guò)后的迅速恢復(fù)校園秩序和做好危機(jī)事件后續(xù)處置的需求并存。學(xué)校從緊急狀態(tài)中脫離后，必須盡快恢復(fù)正常的教學(xué)科研管理的秩序，讓師生能夠重新回到寧?kù)o的學(xué)習(xí)工作中;同時(shí)管理者又必須投入大量精力來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件帶來(lái)的各種余波，以及總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。

3 對(duì)我國(guó)高校危機(jī)管理工作的借鑒

3.1 建立系統(tǒng)的校園危機(jī)管理體系，提高危機(jī)研判水平

健全的危機(jī)管理體系是校園安全的重要保障，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)施有序高效的管理，使有限的資源發(fā)揮最大的作用。對(duì)我國(guó)大學(xué)來(lái)說(shuō)，要從幾個(gè)方面加強(qiáng)建設(shè)，建立校園危機(jī)管理的完整體系：危機(jī)指揮系統(tǒng)—全面負(fù)責(zé)學(xué)校危機(jī)事件應(yīng)急處置工作;預(yù)防預(yù)警機(jī)制—建立信息溝通渠道;應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制—在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)采取應(yīng)急措施;應(yīng)急保障機(jī)制——應(yīng)對(duì)危機(jī)事件各方位保障;后期處理機(jī)制—事件結(jié)束后的恢復(fù)、總結(jié)等。

3.2 重視開(kāi)展必要的危機(jī)教育和預(yù)警訓(xùn)練，增強(qiáng)危機(jī)應(yīng)對(duì)能力

學(xué)校應(yīng)當(dāng)注重通過(guò)宣傳安全知識(shí)，提高師生的防范意識(shí)和自我保護(hù)的能力，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。在宣傳教育方面，充分利用校園網(wǎng)、宣傳櫥窗等組織開(kāi)展應(yīng)急法律法規(guī)和預(yù)防、避險(xiǎn)、自救等應(yīng)急知識(shí)的宣傳;積極做好安全教育進(jìn)課堂工作，努力增強(qiáng)師生的防范意識(shí)，學(xué)習(xí)掌握應(yīng)急基本知識(shí)和技能。在隊(duì)伍建設(shè)方面，要積極做好應(yīng)急人員和應(yīng)急隊(duì)伍的培訓(xùn)，使其具備必要的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。

3.3 構(gòu)建暢通的信息溝通方式，確保危機(jī)處置措施得當(dāng)

及時(shí)有效的信息傳遞是確保高校在校園危機(jī)事件中決策正確、取得主動(dòng)的關(guān)鍵因素。首先要建立全面的信息收集渠道，主動(dòng)運(yùn)用新興技術(shù)來(lái)加強(qiáng)對(duì)各類信息傳播平臺(tái)的監(jiān)控，以及對(duì)校園輿情動(dòng)態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)的觀測(cè)和引導(dǎo)。其次，要建立健全快速應(yīng)急信息系統(tǒng)和準(zhǔn)確的信息上報(bào)機(jī)制。再次，要避免由于危機(jī)事件中的信息不對(duì)稱引起謠言四起、心理恐慌、危機(jī)狀況升級(jí)的現(xiàn)象，要及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布信息，把握主動(dòng)權(quán)。

3.4 注重做好危機(jī)事件后的疏導(dǎo)和恢復(fù)，避免各類次生災(zāi)害的沖擊

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，高校應(yīng)迅速組織力量開(kāi)展損害核定工作，對(duì)事件情況、人員補(bǔ)償、征用物資補(bǔ)償、重建能力、可利用資源等做出評(píng)估。制定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)和事后恢復(fù)計(jì)劃，并迅速實(shí)施。還要建立責(zé)任追究制，依法對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究。

（作者單位：首都師范大學(xué)）