省級公共圖書館總服務(wù)臺工作初探

摘 要：本文首先簡要介紹了我國圖書館總服務(wù)臺設(shè)立的發(fā)展過程;闡述了新形勢下圖書館設(shè)立總服務(wù)臺的必要性;明確了省級公共圖書館對總服務(wù)臺工作人員具體要求;最后根據(jù)吉林省圖書館的具體情況介紹了省級公共圖書館總服務(wù)臺應(yīng)包括的工作內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：省級公共圖書館 總服務(wù)臺

中圖分類號：G25文獻標識碼：A文章編號：1003-9082（2019）10-0031-02

引言

圖書館總服務(wù)臺是圖書館面向讀者的第一窗口，是提供圖書館基礎(chǔ)服務(wù)的重要平臺，是引導(dǎo)讀者了解圖書館，走進圖書館，有效利用圖書館的最直接的服務(wù)機構(gòu)。

在我國圖書館總服務(wù)臺的設(shè)立與完善是有著一個相當長的漸進過程的。新中國成立后的一段時間里，絕大多數(shù)圖書館，包括公共圖書館、大學(xué)圖書館和科研單位圖書館，服務(wù)臺的工作都相對比較簡單、粗淺，基本上起到的是收發(fā)室的作用，有的圖書館服務(wù)臺承擔存包和發(fā)自學(xué)牌的工作，很少提供咨詢和服務(wù)。當然了這種情況的產(chǎn)生并非圖書館服務(wù)意識差和工作人員不作為，而是由于當時的客觀條件、館舍面積和服務(wù)方式?jīng)Q定的。

進入改革開放時期，我國的經(jīng)濟建設(shè)飛速發(fā)展，社會物質(zhì)、文化條件大為改觀，圖書館的辦館條件、應(yīng)用技術(shù)、服務(wù)方式都得到了前所未有的發(fā)展，也使得圖書館總服務(wù)臺工作在新的歷史條件下變得越來越重要。[1]

一、新形勢下設(shè)立總服務(wù)臺的必要性

首先，是圖書館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。改革開放以來，圖書館工作發(fā)生了很大改變，以讀者為中心，服務(wù)大眾，把圖書館建成沒有圍墻的大學(xué)和公民終身學(xué)習(xí)的課堂，成為了圖書館人的普遍共識。吉林省圖書館提出了“思想的高地、百姓的領(lǐng)地、服務(wù)的圣地”這樣的服務(wù)與理念。這種理念推動了服務(wù)臺工作的發(fā)展與完善，使其服務(wù)更加符合廣大讀者的需要。

其次，是館舍面積的擴大。三十多年來，國內(nèi)幾乎所有的省級圖書館和大學(xué)科研單位圖書館都不同程度的改善的辦館條件，館舍面積不擴大。2016年，吉林省圖書館新館的使用面積達到了53713平方米，是老館舍面積的4倍。新的館舍為總服務(wù)臺的設(shè)立提供了必要的物質(zhì)基礎(chǔ);同時，幾萬平米的服務(wù)空間，也非常需要有總服務(wù)臺引導(dǎo)讀者更好的利用圖書館資源。

再次，讀者人數(shù)的增加。館舍面積的擴大，服務(wù)方式的多樣，讀者活動的豐富，使圖書館的讀者流動量不斷攀升。有序疏導(dǎo)讀者，為讀者提供閱讀指導(dǎo)服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)，都已成為總服務(wù)臺必不可少的工作內(nèi)容。

最后，就是先進的技術(shù)手段和網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用。先進技術(shù)的應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)+圖書館，是圖書館服務(wù)功能的拓展與延伸，如電腦查詢、網(wǎng)上咨詢、自動借還系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用、電子閱讀設(shè)備、圖書館官網(wǎng)、圖書館App、微信微博服務(wù)等等，都是總服務(wù)臺不斷增添的新的工作內(nèi)容，總服務(wù)臺應(yīng)該具備為讀者提供最基本和最簡單的檢索途徑的能力。[2]

二、省級公共圖書館總服務(wù)臺工作人員素質(zhì)要求

較大的服務(wù)空間、激增的讀者人數(shù)、不同的求知目的以及千變?nèi)f化的突發(fā)事件，都給公共圖書館總服務(wù)臺的工作人員提出了更高的要求。

1.要有高度的責任心和事業(yè)感。面對眾多前來咨詢的讀者，總服務(wù)總工作人員要態(tài)度端正，樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想，不論面對多么難以應(yīng)對的局面，工作人員都要保持冷靜，學(xué)會換位思考，積極了解讀者的訴求，以一種平和的心理，妥善處理問題，滿足讀者需求。

2.要有扎實的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識。公共圖書館總服務(wù)臺的工作人員，要熟悉本館的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程、各部室的工作內(nèi)容、館內(nèi)的各項規(guī)章制度，各閱覽室和借閱部門的服務(wù)內(nèi)容，各部門在館內(nèi)的位置，盡可能多了解每位同事的工作崗位。便于正確、快速的解答讀者的咨詢和協(xié)調(diào)解決讀者所遇到的問題。

3.要有良好的語言表達能力。公共圖書館的總服務(wù)臺工作人員語言表達能力十分重要，工作人員語言要簡潔、明了，吐字要清晰?？偡?wù)臺的工作人員還應(yīng)具備外語交流的能力，在接待外國友人參觀學(xué)習(xí)和查閱資料時無障礙服務(wù)。

4.服務(wù)臺工作人員要形象好、注重儀表?？偡?wù)臺的工作人員是圖書館的門面，是最先接觸讀者和來訪者的圖書館員工，他們的言談舉止和形象氣質(zhì)代表著整個圖書館的形象。因此，圖書館特別是省級公共圖書館要對總服務(wù)臺的工作人員有形象要求，工作人員也要時刻注意自己的言談舉止、穿著打扮，為讀者樹立良好的第一印象。[3]

三、省級公共圖書館總服務(wù)臺工作內(nèi)容分析

圖書館總服務(wù)臺的工作內(nèi)容，因館而宜，各不相同。省級公共圖書館總服務(wù)臺的工作內(nèi)容雖然大體一致，但也都有自己的特點，在這里我們不能一一加以分析。本文筆者只以吉林省圖書館為例，粗略地歸納一下省級公共圖書館總服務(wù)臺的工作內(nèi)容，供各位同仁參考，相互借鑒，取長補短。[4]

1.解答讀者或來訪者日常咨詢。這里加“日?！倍种饕菫榱藚^(qū)別各類專業(yè)性很強的業(yè)務(wù)咨詢，如參考咨詢、科技查新、科技檢索、數(shù)據(jù)庫檢索、古籍檢索等，這些都屬于專業(yè)咨詢，需要專業(yè)檢索人員提供服務(wù)。而總服務(wù)臺工作人員的“日?！弊稍儍?nèi)容包括：圖書檢索、如何辦證、如何借還圖書、如何使用閱讀機，各類型閱覽室借閱處在館內(nèi)的方位，也包括找人等等。

2.負責介紹和宣傳圖書館的功能，服務(wù)內(nèi)容和發(fā)展歷程。這也包括兩種情況，一是簡單介紹，是根據(jù)讀者或來訪者的個體需要，解答他所要了解的圖書館情況;二是負責接待有目的性的參觀學(xué)習(xí)人員，向來訪者詳細介紹圖書館的發(fā)展歷程、館舍建設(shè)和藏書規(guī)模、各部門的服務(wù)內(nèi)容、到館讀者情況、讀者活動情況等等，并引領(lǐng)來訪者到各部門參觀學(xué)習(xí)。

3.接待讀者來訪，收集讀者意見、建議，及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，并根據(jù)情況給予合理的解答。總服務(wù)臺是接待讀者重要陣地，讀者在學(xué)習(xí)或借閱過程中所遇到的問題和困難首先要反映給總服務(wù)臺。因此，總服務(wù)臺是圖書館服務(wù)質(zhì)量的晴雨表，館領(lǐng)導(dǎo)也非常重視總服務(wù)臺反映上來的讀者意見，經(jīng)常提醒總服務(wù)臺工作人員做好讀者意見反饋工作。

4.到館人員統(tǒng)計工作。到館人員統(tǒng)計工作，是圖書館的一項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作，它直接反映圖書館的讀者人數(shù)、讀者構(gòu)成、閱讀傾向、服務(wù)質(zhì)量，通過讀者到館人數(shù)統(tǒng)計能充分了解圖書館社會功能的發(fā)揮情況。每個圖書館都非常重視讀者統(tǒng)計數(shù)據(jù)，總服務(wù)臺所處的位置和工作范圍十分適合作到館人數(shù)統(tǒng)計工作，許多公共圖書館都把這項工作放置在總服務(wù)臺，為公共圖書館的讀者服務(wù)工作提供數(shù)據(jù)支持。

5.電話服務(wù)業(yè)務(wù)。一般說來，總服務(wù)臺的電話都會被指定為圖書館對外服務(wù)公開電話，通過電話解答讀者提出的問題也是總服務(wù)臺的基本服務(wù)內(nèi)容，如開館時間、如何辦證、借閱咨詢、讀者活動情況、圖書續(xù)借等，處理好電話服務(wù)業(yè)務(wù)可以滿足讀者的基本需求，節(jié)省讀者時間，起到事半功倍的效果。

6.辦證業(yè)務(wù)。辦證業(yè)務(wù)也是公共圖書館總服務(wù)臺的一項重要工作。由于總服務(wù)臺的位置明顯，靠近門口，視野開闊，臺面寬敞，非常適合接待讀者辦證。另外，辦證多少也是圖書館統(tǒng)計工作的一部分，總服務(wù)臺又承擔到館人數(shù)與讀者的統(tǒng)計工作，因此，辦證處安排在總服務(wù)臺，既方便了讀者，也有利于圖書館統(tǒng)計工作的開展。

7.便民服務(wù)工作，為了更好地做好讀者服務(wù)工作，方便讀者充分利用圖書館，解決讀者在利用圖書館時所遇到的困難，總服務(wù)臺本著“讀者第一，服務(wù)至上”的原則，還應(yīng)該為讀者提供一些應(yīng)急設(shè)施與工具，以滿足讀者需求，如：提供熱水、近視鏡和花鏡、臨時用的針線、應(yīng)急用的藥物紗布等等。[5]

8.處理一些突發(fā)事件?？偡?wù)臺直接面對讀者，因此總服務(wù)臺的工作人員往往是一些突發(fā)事件的最早的目擊者，總服務(wù)臺的工作人員應(yīng)該具有處理突發(fā)事件和解決矛盾沖突的能力，如：讀者和工作人員發(fā)生爭吵、讀者之間發(fā)生沖突;制止讀者在利用圖書館過程發(fā)生的一些不文明現(xiàn)象（占座、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂丟垃圾、破壞公共環(huán)境秩序等），并根據(jù)情況按規(guī)定及時匯報給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，防止事態(tài)擴大影響圖書館正常的工作秩序。[6]

以上就是筆者根據(jù)自身的工作經(jīng)驗歸納的省級公共圖書館總服務(wù)臺工作內(nèi)容，可能不夠全面，因為每個圖書館都有各自的工作特點和工作安排，各個省級公共圖書館總服務(wù)臺的工作存在不同差異也是正常的。筆者在這里也只是想起到拋磚引玉的效果，希望各位省級公共圖書館總服務(wù)臺的工作人員積極參與總服務(wù)臺的工作交流，不斷提高工作質(zhì)量，滿足廣大讀者的需求。

參考文獻

[1]李茜.對圖書館總咨詢臺服務(wù)管理的思考——以河南省圖書館為例[J].圖書情報導(dǎo)刊，2016，（6）.

[2]李紅玲.高校圖書館總服務(wù)臺工作芻議[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報，2015，（11）.

[3]黃麗，易程.魅力語言：高校圖書館總服務(wù)臺服務(wù)用語小議[J].海南廣播電視大學(xué)學(xué)報，2013，（2）.

[4]常韋娜，夏國荃.論高校圖書館總服務(wù)臺的建設(shè)[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2012，（7）.

[5]劉繼輝.論網(wǎng)絡(luò)視域下圖書館總服務(wù)臺人員職業(yè)素養(yǎng)[J].大眾文藝，2012，（12）.

[6]何大煒.關(guān)于圖書館咨詢臺的一點思考[J].情報雜志，2011，（6）.

作者簡介：馮強（1987.11—），男，遼寧興城人，本科，吉林省圖書館，研究方向：讀者服務(wù)。