電力企業營銷域客戶用電地址結構化管理對于客戶服務質量提升的應用研究

周玲 黃淵軍 楊松 吳方權

【摘要】地址信息是電力用戶的一項基礎信息，是各類電力業務支撐系統中業務應用場景建設、維護的重要內容。為了打造服務好、管理好、形象好的國際先進電網企業，為客戶提供全方位的服務，開展客戶地址結構化改造，提高客戶地址精確度，地址是其中的一項重要抓手。同時針對目前營銷系統中客戶地址的不規范、不標準、不精確，長期以來難以提供圍繞地址相關業務的有效支撐，造成客戶服務工作效率低下，無法開展精準營銷，嚴重制約客戶滿意度提升。因此建立一套科學合理的結構化標準地名庫，通過地址的結構化轉換，實現在營銷系統的直觀檢索，是當前客戶服務工作的迫切需求。營銷管理系統客戶結構化地址管理項目可以建立空間信息和非空間信息之間的聯系，實現在各種地址空間范圍（如行政區、街區等）內進行信息整合，可便利的按地址精確查詢、模糊查詢，按地址過濾客戶群以及精確快捷定位客戶等方式開展各項客戶服務工作，必將在客戶服務工作中產生良好的品牌效應。

【關鍵詞】電力企業，客戶服務，結構化地址，品牌效應

引言

地址信息是電力用戶的一項基礎信息，是各類電力業務支撐系統中業務應用場景建設、維護的重要內容。傳統的地址信息主要以文本信息為主要特征，地址模型為簡單的“一對一”方式，即一個電力用戶對應一條地址記錄，庫地址一般不超過四層（省、市、縣、鄉）。這種傳統模型在信息體量較小、變化緩慢的用戶群管理中能發揮一定的作用，能基本適應業務應用的需求。但對于一個擁有萬戶級甚至千萬戶級用戶的服務性企業，傳統地址模型已經不能適應增量或變化海量、信息要求多樣化的需要。在用電地址管理領域，業務部門已經發現傳統的地址管理能力比較粗放，隨意性較強，現有業務系統中地址基本只作為必填的文本信息錄入，對地址的存儲結構、信息的質量和一致性缺乏有效管理手段。

國家電網從2012年開展“營配調貫通”工程，該工程是以“一套標準、一個源頭、一張電網、跨專業一體化應用”為目標，通過構建數字化可視化的電網基礎數據平臺，建立精細化流程化的數據同源維護機制，助力智能電網支撐智慧城市，其中地址檔案數據質量提升成為該工程重要工作之一，尤其是針對客戶檔案地址結構化深化工作成為生產、營銷等各部門的信息互通紐帶，在停電供電范圍智能歸集、95598故障停電報修定位、電費風險防范、城鄉屬性同源等應用中實現跨業務系統的信息互通和數據同源轉換，規范地址信息，有效減少重復工作，提高客戶服務質量。

隨著智能電網建設的不斷深入，對復雜地址管理能力的不足造成大量的客戶只能按清單方式進行管理，無法按照某一地址層級（例如按照樓棟、小區或者社區）進行動態挖掘和利用。而從業務需求角度看，智能電網迫切需要了解從地址和用戶的關聯關系分析出不同人口密度條件下的電力消耗等關鍵參數，并對利用這種模型指導新業務的生成和老業務資源的合理配置。為了做好對客戶地址的規范化、結構化的管理，實現滿足“一用戶一地址、快速找到用戶”，同時方便數據管理、數據共享等方面工作的順利開展，需要開展客戶結構化地址改造工作，以地址信息作為基礎紐帶，進行結構化地名庫構建，建立標準和非標準地址信息之間有機的聯系，實現空間信息和非空間信息的融合，依據此框架和模型可以滿足直接的、實時的地址數據共享需求，實現不同地址數據類型、不同系統之間的信息集成。

1地址庫設計模型

貴州電網公司營銷域客戶結構化地址管理系統標準地址庫通過國家統計局、高德、安居客等第三方渠道獲取貴州省各個層級地址，建立標準地址庫。為完成有效對接，址庫運行用營銷系統地址相關功能需要進行適應性改造。

2.1標準結構化地址庫設計

標準結構化地址庫從原有的A級-G級7個層級擴展為A級-J級10個層級。標準結構化地址庫（A-J）加上后面層級（K）,構成表箱安裝位置和客戶的詳細用電地址，如圖2-1所示。

圖 2-1標準地址庫模型

同時，系統提供結構化地址準確性校驗規則，結合地圖查詢，核實地址的有效性。

（1）完整性規范

?用戶信息表中城鄉類別不能為空，應按要求錄入城市、農村和特殊邊遠地區；

?“城市”用戶：地址代碼結構中A、B、C、D四級不能為空，E、F、G三級中至少二項不為空；

?“農村”用戶或“特殊邊遠地區”用戶：地址代碼結構中A、B、C、D四級不能為空，E、F、G中至少一項不為空；

（2）錄入規范

?不允許采用全角字符；

?不允許包含除漢字、數字、字母、半角“()、-、#”外的其它字符；

?任何地址層級都不能夠僅有純數字；

?非統一編碼類數據(PLATE_NO)不允許只有數字；

?結構化地址庫維護僅對A-E級按南網要求尾字符填寫；

（3）地址信息校驗規則

?不允許地址信息采用全角字符；

?不允許包含除漢字、數字、字母、半角“()、-、#”外的其它字符；

?任何地址層級都不能夠僅有純數字；

結構化地址庫維護僅對A-E級做尾字符校驗；

2.2營銷系統地址功能改造

在新裝增容及變更用電的業務受理環節、客戶檔案維護“業務受理”環節改造結構化地址維護界面，支撐10級結構化地址錄入；在業擴“安裝信息錄入”環節實現表箱結構化地址自動獲取用戶結構化地址以及表箱安裝位置信息根據結構化地址的拼接功能；在表箱可視化作業增加按結構化地址查詢條件；在選擇已有表箱時增加用戶結構化地址與表箱結構化地址校驗功能。

2系統部署架構

貴州電網公司營銷域客戶結構化地址管理系統采取省公司集中部署的方式實施部署，系統具備常規的web服務、ejb服務及數據服務，并為了提供系統用戶友好度體驗，可支持接入大數據平臺，新增solr搜索引擎服務，如圖3-1 所示：

圖 3-1系統架構圖

3系統功能架構

4.1 系統基礎功能設計

營銷域客戶結構化地址管理平臺從國家統計局、民政局、互聯網等公開渠道采集地址數據，對數據進行清洗、匹配，構建標準地址庫；結構化地址管理平臺從營銷系統定期采集用電地址，構建基于地址轉換、地址分詞、地址詞典匹配等自然語言處理技術的地址匹配模型。對營銷的存量用電地址，進行基于標準地址庫的清理和匹配，提升存量用電地址的數據質量。

標準地址管理平臺提供標準地址的新增、變更、作廢等流程，并同步到營銷系統，為地址規范化管理提供技術支撐；提供用電地址變更流程，通過地址審核機制，用戶檔案同步等流程，構建用戶地址管理規范流程。如圖4-1所示：

圖 4-1 功能架構圖

4.2 與營銷系統集成應用

營銷域客戶結構化地址管理系統建立與營銷管理系統的地址同步機制，通過接口定期將新增、變更的地址同步到營銷系統，并實現地址相關功能完善，選擇結構化地址管理平臺提供的標準結構化地址。如圖4-2所示：

圖 4-2 與營銷系統集成應用

4運行效益

5.1 經濟效益

南方電網針對數據質量制定一系列考核措施，據不完全統計貴州電網每年花費在客戶檔案數據質量的費用多達到100萬，地址數據作為客戶檔案的最重要的數據之一，成為數據質量提升的主攻方向，而針對客戶檔案地址數據質量提升工作由于缺乏專業的信息化平臺支撐，只能通過人工后臺處理，“治標不治本”，每年投入大量的資金缺不見成效。通過本系統可以從底層構建適應于精準地址的標準化體系，構建自動化地址數據校核處理平臺，實現“一次投資、地址數據質量持續改進”的目標，能夠產生巨大的經濟效益。

5.2 管理效益

1、減輕基層工作人員的工作壓力，地址數據采用智能化匹配、校核、自動錄入的機制，實現地址的快速輸入，減少手工輸入差錯，提高了工作效率。

2、提升客戶服務效率和質量。通過結構化地址的快速定位，提高了坐席人員的客戶定位效率及準確率，提高客戶滿意度。

3、提高精益化管理水平，打破各專業間壁壘，通過地址進行互聯，實現協同效益最優，信息共享及業務集成。

5.3 社會效益

1、提高了電力地址精細管理水平，提升優質服務水平，提升了供電企業的品牌形象，提升了社會運行效率。

2、能夠有效強化地址的管理精度，為夯實外圍數據對智慧民生的建設提供更好的支撐能力。

5結束語

客戶基礎信息是營銷業務應用的根基，是企業進行正確決策、日常業務運營的數據基礎，其質量的好壞直接影響到企業的品牌形象及經濟效益，電力企業營銷域客戶用電地址結構化管理系統通過建立結構化地址，細分地址層級，規范客戶名稱輸入及相關基本信息滿足了目前業務應用“大數據”時代的要求，保障了基礎數據信息的完整性、準確性和有效性。為電力企業極大地提升了服務水平和電力企業的社會美譽度，樹立良好的社會形象。同時，大大降低了運營管理風險，讓原來投入過多精力催收的工作人員有更多的時間服務客戶進而全面提升電力客戶服務水平

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