客戶投訴預測及管控精益探索與應用

呂達 馬德榮 葛志峰 白麗麗 張拿丹

摘? ?要：隨著電力體制改革和國家全面深化改革的縱深推進，市場化競爭格局日益凸顯，做好電力服務工作成為了電力企業生存和發展的重要抓手。在新的形勢下，如何減少客戶投訴，提高客戶投訴管控能力，預測客戶投訴趨勢，提前做好客戶服務工作，成為了電力企業思考的一個重要內容。本文基于精益化管理，以突破傳統“人工處理”方式，轉變為信息化智能處理，從業務管控、溯源管控、回單管控等方面進行信息化精益探索與應用，對進一步提升供電服務能力，減少客戶投訴，增強電力企業市場競爭力提供了實施路徑。

關鍵詞：客戶投訴? 預測及管控平臺? 可視化? 規范化

中圖分類號：TP311.13? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1674-098X（2019）05（b）-0162-02

1? 客戶投訴預測及管控平臺研究背景

1.1 傳統“粗放型”客戶投訴工單人工處理

傳統客戶投訴工單處理及分析主要依靠人工分析，需要消耗大量的人力，主要體現在以下方面：

第一，業務管控人工分析。以往客戶投訴工單以Excel工單下發為主，通過Excel表格的形式展示客戶投訴情況，無法直觀、可視地呈現客戶投訴區域、熱點業務，影響對客戶投訴趨勢的預判，預警能力不足，整體客戶投訴數據交互偏落后。

第二，溯源管控模糊不清?？蛻敉对V是一種因不滿意第一次接觸而產生的行為，以往客戶投訴處理只解決后續問題，而對客戶接觸的第一渠道，以及引發客戶投訴的原因未做相關的說明呈現，導致客戶投訴處理人員產生“我明明沒有錯，為什么還要投訴我”的疑慮，投訴溯源責任不明晰。

第三，回單管控疏漏出錯。目前95598回單系統功能暫時實現，回單系統功能僅到縣公司供電服務指揮中心，供電服務指揮中心通過文檔形式下發投訴工單，鄉鎮供電所通過文檔的形式回傳“95598工單情況核查反饋單”，再由供電服務指揮中心審核后回傳南中心。當前通過人工方式進行工單填寫和審核，在鄉鎮供電所層面，存在反饋單填寫不明確、不規范的情況，容易出現填寫錯誤的問題。

1.2 打造“精益型”客戶投訴預測及管控平臺

基于大數據挖掘分析技術，結合客戶投訴處理的典型問題，應用聚類分析算法、模糊匹配算法、字符校驗算法、地圖渲染技術等研究、設計、開發客戶投訴預測及管控策略和平臺，用于指導客戶投訴處理工作。

2? 客戶投訴預測及管控平臺研究內容

2.1 業務管控模塊精益設計與開發

一是將傳統的Excel工單轉變為可視化的地圖數據呈現，設計“熱點預測模塊”。從區域和業務兩個維度出發呈現客戶投訴數據。

二是針對重點敏感業務，設計“敏感預警模塊”，分類敏感業務和非敏感業務，針對停電業務、短信業務、智能繳費業務等敏感業務，通過平臺統計并導出對應的發生頻次，按照發生頻次進行升降序排列，對發生2次及以上的用戶進行敏感標注，杜絕再次發生此類事件。

2.2 溯源管控模塊精益設計與開發

針對客戶投訴原因，設計“投訴原因溯源模塊”，以《國家電網公司95598投訴分類細則》為依據，將引發客戶投訴下發的原因整理成詞庫，如“營業廳”、“服務態度”、“搪塞”、“推諉、“不禮貌”、“不文明用語”、“威脅”、“謾罵”等詞對應“營業廳人員服務態度”客戶投訴問題，通過模糊匹配算法追蹤客戶投訴下發的具體原因。

2.3 回單管控模塊精益設計與開發

采用字符校驗算法，將現有的鄉鎮供電所手工填寫工單方式轉變為系統勾選、系統校驗的方式，規范鄉鎮供電所工單錄入。針對投訴、舉報、意見及服務申請四類工單36個回復工單模板的164個必填項，39個選擇性填寫項和103個系統接口調用項進行梳理，整理形成“單選”、“多選”、“手工填寫”等類型的勾選模板，將對應的模板內容固化在平臺上。

3? 客戶投訴預測及管控平臺研究價值

3.1 客戶投訴可視，了解客戶投訴熱點

3.1.1 投訴區域可視化——融入熱力地圖，高亮重點區域

導入客戶投訴基礎數據，透視投訴事件區域分布，融入熱力地圖，高亮客戶投訴重點區域，將區域投訴事件立體化、生動化展示。

3.1.2 全景業務排行榜——明確熱點業務，做好管控措施

細分客戶投訴業務子類，剖視客戶投訴業務排行榜，識別客戶投訴的熱點業務，提前管控客戶投訴。

3.1.3 敏感業務早發現——預警投訴頻率，減少投訴發生

通過透視工單高頻業務子類，形成熱點業務排行，預警高頻業務，提前管控投訴事件，減少投訴發生。

3.2 回溯投訴原因，加強觸發原因管控

明確投訴責任，促進服務改善。通過分解客戶投訴情境、復盤客戶投訴過程，對客戶投訴進行歸因，明確投訴責任，梳理客戶投訴歸因與改善措施，促進服務改善。

3.3 延伸系統邊界，提高回單處理效能

3.3.1 工單管理信息化——延伸系統邊界，引導系統填單

延伸填單系統邊界，從原始的人工填單轉變為智能填單，使投訴處理工單實現平臺的信息化管理。

3.3.2 工單錄入標準化——整理工單模板，減少人工誤差

對客戶投訴工單進行分析、歸類，梳理客戶投訴工單填寫內容，設計投訴處理工單填寫模板，引導相關工作人員在系統中規范填單與校驗，減少人工填單的誤差，提高填單效率。

3.3.3 工單校驗高效化——智能系統識別，校驗輔助判斷

實現原始工單導入功能，系統自行智能識別原始工單信息并進行分析與匹配，實現智能工單的校驗輔助判斷，化繁為簡，減少人工的時間成本。

4? 客戶投訴預測及管控平臺研究意義

4.1 經濟效益

4.1.1 內部工作規范化，減少校驗壓力

通過客戶投訴預測及管控平臺的開發，進一步精簡化、標準化客戶投訴回單處理流程，用系統校驗代替人工做工單校驗，規范鄉鎮供電所人員錄入內容，提高供電服務指揮中心校驗效率，平均每單節省人工校驗時間1/4，節約人力成本。

4.1.2 平臺開發一體化，節省后續支出

本項目實施后，客戶投訴預測及管控平臺實現投訴預測、投訴預警、投訴工單校驗功能一體化，后續功能的優化配置只需在原有基礎上完善優化，進一步整合平臺開發費用。

4.2 社會效益

4.2.1 客戶投訴可視化，提高投訴預警能力

通過平臺的開發，實現客戶投訴事件的區域定位、業務排名、敏感預警，提升了客戶投訴預測能力，客戶投訴處理效率，為預控客戶投訴提供指導方向。

4.2.2 智能化平臺應用，推動同行業智能發展

客戶投訴預測及管控平臺的應用，推動了服務行業對客戶投訴的研究與發展，客戶投訴預測及管控平臺為服務行業建立了范本，同行業可以在此智能化平臺的基礎上學習、發展。

5? 結語

本文根據已有的客戶投訴工單，對客戶投訴進行細分，提煉典型客戶投訴類型框架，搭建大數據應用平臺，自動識別客戶投訴并對應策略庫獲取應對方案，根據統計分析進行客戶投訴的預測。這一規范化、精益化的客戶投訴預測及管控平臺，不僅提升了應對客戶投訴的反應效率，而且簡化了供電企業內部的工作流程，減輕不必要的工作負擔，使員工能夠更便捷地為客戶提供優質服務。

參考文獻

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