基于層次分析法的B2C跨境電商物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究

孫桂娥

摘要：B2C跨境電商物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是影響B(tài)2C跨境電商發(fā)展的一個非常重要因素。文章運(yùn)用層次分析法在B2C跨境電商物流整個過程建立了5個一級指標(biāo)和20個二級指標(biāo)的B2C跨境電商物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系，并提出了提高商品運(yùn)輸和配送質(zhì)量、提高配送服務(wù)柔性、改善服務(wù)人員態(tài)度和建立退換貨物流系統(tǒng)等。提高B2C跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量，提供顧客滿意度。

關(guān)鍵詞：層次分析法;B2C跨境電商物流;物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：F713.365.1文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

0引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，以及消費(fèi)者對高質(zhì)量生活水平的追求和自身購買力的增加，B2C跨境電商迅速崛起。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2017年中國跨境電商交易規(guī)模為8.06萬億元，其中，B2C跨境電商交易占比14.8%。阿里研究院數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)到2020年，中國跨境電商交易規(guī)模將達(dá)12萬億元，B2C跨境電商交易額將超過3.6萬億元，年均增幅約37%。B2C跨境電商的快速發(fā)展有賴于跨境物流系統(tǒng)強(qiáng)有力的支撐，跨境物流的服務(wù)質(zhì)量直接影響B(tài)2C跨境電商顧客的滿意度，從而影響B(tài)2C跨境電商的發(fā)展。B2C跨境物流存在虛假發(fā)貨、發(fā)貨慢、運(yùn)費(fèi)高、信息泄露、退貨困難等，導(dǎo)致顧客投訴率增加。因此，提高跨境物流服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度是B2C跨境電商發(fā)展的關(guān)鍵因素。

本文站在顧客的角度，從B2C跨境電商物流整個過程出發(fā)利用AHP方法，探討B(tài)2C跨境電商物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系，提出改善跨境物流服務(wù)質(zhì)量的措施，提高客戶跨境電商滿意度，從而促進(jìn)B2C跨境電商的發(fā)展。

1.B2C跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量及其要素分析

關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究有較為傳統(tǒng)的是以時間、地點(diǎn)、效用為基礎(chǔ)7Rs（Perreault&Russ，1974）理論，即物流企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r間和正確的場合，以合適的價格和方式，為客戶提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的個性化需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。也有比較完整的美國Tenessee大學(xué)2001年總結(jié)出由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的9個指標(biāo)：人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購過程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理、時間性。

本文從B2C跨境電商物流運(yùn)作過程來定義物流服務(wù)質(zhì)量，即B2C跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量是指從顧客訂單支付開始到顧客收到商品整個過程中享受到的物流服務(wù)質(zhì)量，主要包括發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、配送服務(wù)質(zhì)量、退換貨服務(wù)質(zhì)量及客戶服務(wù)質(zhì)量5個方面。

發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量是指顧客訂單支付完畢到商品庫房出庫成功進(jìn)入運(yùn)輸狀態(tài)的服務(wù)質(zhì)量，主要包括物流訂單處理速度、發(fā)貨速度、發(fā)貨完好率及發(fā)貨正確率。發(fā)貨服務(wù)質(zhì)量是整個B2C跨境電商物流活動過程中第一環(huán)節(jié)，發(fā)貨正確與否、發(fā)貨速度快慢影響到顧客滿意度。運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是運(yùn)輸過程中顧客享受到的服務(wù)質(zhì)量，主要包括運(yùn)輸速度、運(yùn)輸過程中信息的可視性、包裹破損率及丟失率。由于跨境物流時間長，運(yùn)輸過程中信息的可視性顯得尤為重要，便于顧客掌握包裹的最新動態(tài)。由于跨境物流的復(fù)雜性，運(yùn)輸過程中破損率和丟失率相對來說較高，這也是衡量跨境物流服務(wù)質(zhì)量的重要因素。配送服務(wù)質(zhì)量是指配送員把商品配送到顧客過程中的服務(wù)質(zhì)量，是顧客直接感知B2C跨境物流服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，主要包括配送員服務(wù)態(tài)度、配送商品完好率、配送準(zhǔn)時率及配送服務(wù)柔性。由于顧客需求的多樣性及顧客對服務(wù)要求的提高，配送員服務(wù)態(tài)度及配送服務(wù)柔性成為評價物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。退換貨服務(wù)質(zhì)量是指商品從顧客到B2C跨境物流企業(yè)倉庫的過程中的服務(wù)質(zhì)量，主要包括退換貨訂單處理速度、退換貨服務(wù)人員態(tài)度、退換貨方式靈活性、退換貨費(fèi)用。退換貨服務(wù)是B2C跨境物流企業(yè)的痛點(diǎn)，由于跨境物流的復(fù)雜性，退換貨成本高，眾多跨境物流企業(yè)不接受退換貨，這也是阻礙跨境電商發(fā)展的一個重要原因?？蛻舴?wù)質(zhì)量指在整個B2C跨境物流過程中顧客接收到客服的服務(wù)質(zhì)量，包括客戶投訴及時處理率、客戶咨詢及時回復(fù)率、客戶服務(wù)態(tài)度及客服人員專業(yè)性?？头切麄?、展示B2C跨境物流企業(yè)形象的一種手段，客服質(zhì)量的好壞決定了整個物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

2基于層次分析法的B2C跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建

2.1建立層次結(jié)構(gòu)模型。通過B2C消費(fèi)者調(diào)查及網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等構(gòu)建了5個一級指標(biāo)和20個二級指標(biāo)的B2C跨境電商物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，如表1所示。

3提高B2C跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量策略

3.1

提高商品運(yùn)輸和配送質(zhì)量，保質(zhì)保量把商品準(zhǔn)時送到顧客手中。由于B2C跨境電商物流運(yùn)輸過程的特殊性，運(yùn)輸及配送過程中包裹破損及丟失風(fēng)險比較高，所以要求B2C跨境物流企業(yè)在運(yùn)輸及配送過程中要保證商品完好無損的送達(dá)顧客手中，讓顧客放心?？梢酝ㄟ^提高包裝質(zhì)量、增加防護(hù)措施保證運(yùn)輸過程中商品的質(zhì)量;建立實(shí)時更新的可視化信息系統(tǒng)保證顧客能夠看到最新的物流信息，讓顧客感受到商品的實(shí)時動態(tài)。配送過程中提高配送員的素質(zhì)，做到輕拿輕放、拒絕野蠻裝卸，進(jìn)一步保證商品質(zhì)量，讓顧客放心滿意。

3.2提高客戶服務(wù)柔性，滿足顧客的個性化需求。隨著社會的發(fā)展、服務(wù)業(yè)服務(wù)水平的提高，顧客的個性化需求明顯提高。在表10中配送服務(wù)柔性和退換貨方式靈活性是顧客關(guān)注的重點(diǎn)，因此B2C跨境物流企業(yè)要站在客戶的立場，充分考慮顧客的需求通過提供增值服務(wù)來改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。

3.3改善服務(wù)人員態(tài)度，提高客戶滿意度。B2C跨境物流企業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度從一定程度上直接影響著服務(wù)質(zhì)量，如果服務(wù)人員態(tài)度好，還可以彌補(bǔ)由于其它方面造成的顧客不滿意，因此，物流企業(yè)人員服務(wù)態(tài)度非常重要。B2C跨境物流企業(yè)可以通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)精神，在和顧客溝通交流時要用5顆心即細(xì)心、耐心、真心、責(zé)任心、愛心來服務(wù)顧客，把顧客當(dāng)親人，視顧客為上帝，處處為顧客著想。

3.4建立退換貨物流管理系統(tǒng)，降低退換貨費(fèi)用。退換貨是B2C跨境物流中一項(xiàng)非常重要的業(yè)務(wù)，由于B2C跨境物流周期長，退換貨比較繁瑣，退換貨具有分散型，很難形成規(guī)模效應(yīng)，進(jìn)而造成退換貨成本高，所以退換貨一直是B2C跨境物流企業(yè)最頭痛的問題。因此在退換貨環(huán)節(jié)，可以通過B2C跨境物流企業(yè)聯(lián)盟建立一套完整的退換貨物流管理系統(tǒng)，形成退換貨的集聚效益，降低退換貨費(fèi)用。

4結(jié)束語

B2C跨境物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是影響跨境電商發(fā)展的一個重要原因，因此研究B2C跨境物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顯得非常重要。本文從跨境物流整個過程出發(fā)，建立了5個一級指標(biāo)和20個二級指標(biāo)的B2C跨境物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系，利用層次分析法計(jì)算出權(quán)重，進(jìn)而提出提高B2C跨境物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的措施。