淺談12333咨詢服務建設的問題和對策研究

王靜

關鍵詞：12333;咨詢服務;電話

如今已經進入到二十一世紀，二十一世紀是科技的時代也是信息化時代，各類政府服務型平臺的建設工作，對促進我國社會更好發展當中發揮著不可替代的作用。12333咨詢服務，是人力資源和社會保障基層咨詢服務號碼，通過12333咨詢服務建設工作的展開，在我國社會發展過程中占據重要組成部分。所以，本文將針對12333咨詢服務建設的問題和對策等內容進行相應闡述。

1、12333咨詢服務特點

1.1公益性特點

12333屬于人資源社會保障公益服務的號碼，12333咨詢服務的構建，需要對先進的通信技術以及信息技術進行充分利用。12333咨詢服務可以為社會公眾，針對人力資源問題以及社會保障政策問題提供便捷服務，人力資源服務水平以及社會保障公共服務水平將會得到提升，從而為相應的政策制定提供真實有效的數據信息。12333咨詢服務的建設，不將盈利作為目的，主要是為人民提供服務，因此，12333咨詢服務具備一定的公益性。可以在很大程度上，加強人民群眾與政府之間的聯系。

1.2專業性特點

12333咨詢服務面對的對象有許多，比如，用人單位、社會公眾。主要是為相關部門提供相應的人力資源服務、社會保障服務、勞動關系服務、勞動關系政策服務等。同時在提供服務過程中，需要接受人民群眾的監督與管理。從12333咨詢服務的對象中不難看出，12333咨詢服務更具專業性。12333咨詢服務提供的服務包含許多內容，比如，人事人才咨詢服務、勞動合同法解答服務等。

2、1 2333咨詢服務建設存在的問題

2.1地區發展較為不均

在我國各個地區的經濟發展以及社會發展情況存在不同，所以，12333咨詢服務在建設過程中，在不同的地區存在很大的差異。也因此，各個地區在12333咨詢服務建設過程中，建設時間、建設規模以及建設模式等存在不同，所以，12333咨詢服務建設工作地區發展不均勻、比如，在經濟發展較快的城市當中，上海、北京、天津等已經率先完成12333咨詢服務建設工作，并且實現12333咨詢服務建設升級工作，同時坐席數量以及服務質量相對較高。但是，在經濟發展相對落后的地區，針對12333咨詢服務建設的認識程度有待提升。

2.2服務質量有待提升

在大部分地區當中12333咨詢服務質量較高，人們通過12333咨詢服務咨詢，可以明確掌握自身想要的信息內容。但是往往人工咨詢等待時間較長，導致許多咨詢者在咨詢途中放棄。除此之外，還有部分地區咨詢服務內容相對單一，話務量較低，很難滿足人們對12333咨詢服務的需求。

3、1 2333咨詢服務建設有效措施

3.1加強全國一體化建設

一站式建設是12333咨詢服務建設發展的主要趨勢，同時也是12333咨詢服務建設的主要目標任務。在如今的信息化時代背景下，人民群眾都希望面對問題時，能通過不同的方式獲得相應的服務與幫助。而政府服務是人民群眾的首要選擇，如今在社會不斷發展背景下，政府服務己經開始逐漸面向社會公眾。而人民群眾采取不同方式以及渠道，通過各級咨詢服務電話之間的有效結合，從而實現一站式服務，進而獲取到相應的信息內容。為實現這一目的，需要我國各個地區的呼叫中心進行創新與完善，對傳統公共服務進行整合，對公共服務方式進行創新，將一體化建設工作作為重點內容。12333咨詢服務全國一體化建設工作，可以借鑒其他國家先進經驗，比如，美國與英國。然后結合我國實際發展情況，構建適合我國人民群眾使用的12333咨詢服務平臺。實現省際之間以及省市之間的無障礙轉接，為人民群眾提供更多便利服務。

3.2提升服務質量

在12333咨詢服務建設過程中，需要不斷提升服務質量，想要提升12333咨詢服務質量，那么就需要不斷拓展12333工作深度與工作廣度。12333咨詢服務是電話咨詢服務，電話咨詢服務需要對電話、互聯網等先進的信息技術進行充分利用，從而完成相應的服務工作。在12333咨詢服務建設過程中，要意識到政府的主要工作是為人民群眾提供便利服務，而不是對人民群眾下達指令或者命令，政府需要將創造更多公眾利益作為主要目標，也就是人們常說的“為人民服務”。基于此，在12333咨詢服務建設過程中，需要不斷提高相關工作人員的服務理念，將人民群眾的需求作為工作的重點，從而不斷拓展12333咨詢服務的深度與廣度。針對話務量較大的地區，需要通過科學合理的測算與預算工作，適當添加坐席數量，強化系統能力，這樣才能不斷提升電話接通率，為人們提供更加專業且便利的服務。而針對話務量較少的地區，需要針對12333咨詢服務加強宣傳工作，讓人民群眾對12333咨詢服務有正確認識。這對提升政府部門的服務能力具有重要作用，從而實現我國社會的更好發展。

綜上所述，從目前12333咨詢服務建設過程中不難看出，在其中仍然存在許多問題。問題的出現需要盡快解決，這樣才能促進人民群眾與政府之間的更好溝通，從而為我國社會發展提供動力。