如何提高養老機構服務質量

蒙廣珍

中圖分類號：G240 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）8-086-02

摘 要 隨著我國人口老齡化、高齡化日益增漲的情況下，人們對于養老機構長期照護需求越來越大，本文針對我國養老機構服務現狀進行了分析，并對提高養老機構服務質量的措施提出了合理建議。

關鍵詞 養老機構 服務 質量

中國是世界上老年人口最多的國家之一，也是人口老齡化發展最迅速的國家之一，人口老齡化是我國社會發展的一大難題。根據預計，到2020年，全國60周歲以上人口將達到2.55億左右，約占人口比重的17.8%。我國自古以來的養老模式是由子女對家中老人進行贍養，但是這種情況是建立在家中子女較多的基礎上，隨著我國獨生子女數量的增多，依靠子女對家中老年人進行贍養變得困難重重，養老機構的出現緩解了子女的一部分壓力。

一、提高養老機構服務質量的必要性

養老機構是家庭養老的一種替代方案，可以讓老年人安度晚年。在計劃生育政策下產生的獨生子女家庭群體中，約有40%的獨生子女父母有計劃在將來選擇養老機構進行養老。隨著老年人數量的持續增長和高齡、失智、獨居和空巢老人比例的升高，許多非獨生子女的家庭因為各種原因也會選擇將老年人送到養老機構，同時他們對養老機構的服務質量有著一定的要求，除了一般的衣食住方面，對文化娛樂、護理、醫療、康復治療等方面有著更高的服務要求。

但是養老機構也有許多不足的地方，比如管理人員、護理人員缺乏專業性或缺乏耐心、機構里的設備設施落后、各項服務不完善、眾多老年人離開親人生活后，心理缺乏安全感和產生孤獨感，養老機構不能及時給與人文關懷等。與此同時，許多養老機構還“一床難求”，特別是條件好的機構床位供不應求。國務院辦公廳《關于全面放開養老服務市場提升養老服務質量的若干意見》中提到“到2020年，養老服務業服務質量明顯改善，群眾滿意度顯著提高”，因此如何提高養老機構服務質量將是發展的重點之一。

二、養老機構服務質量現狀

目前我國養老機構有民營和公立之分，民營養老機構在融資、財稅、土地使用和醫保定點等方面的享受的優惠比公立養老機構少很多，許多民營養老機構存在資金短缺問題。在養老機構的日常照料服務上，由于缺乏一線護理人員，常常出現一個護工需要對應照顧多個老年人的情況，很多護理人員為了獲取更多的工資，也會選擇同時照顧多個老人，這就會降低了服務的質量。養老機構存在康復治療護理方面缺失的問題，機構康復設備陳舊落后，訓練場地不夠，康復治療方面不夠專業，導致康復護理滯后。對于老年人的心理慰藉服務不夠到位，也是養老機構服務存在的問題，大部分老年人由于身體疾病、親人不能陪伴等，容易產生消極悲觀的情緒，需要有專人進行輔導和幫助，但是大多數的養老機構是不提供心理慰藉服務的。我國大部分養老機構還存在的管理人才和護理人才隊伍建設緩慢，護理行業性別比列失衡、人員專業技能低、文化程度不高、人員流動大。以上養老機構的現狀問題都影響著服務質量。

三、提高養老機構服務質量的措施

（一）完善標準規范體系

政府引導與監督，建立健全國家標準。設立認證機構，根據管理體系、組織發展、人員分配、設施設備等對養老機構進行資格認證。社會相關第三方機構參與制定養老機構的服務質量標準，建立等級評定標準體系，作為等價評價的依據。組織對養老機構定期開展服務等級評價工作，評價內容包含養老機構設施設備、安全、服務質量、從業人員專業性、醫療服務、個性化服務等方面。等級評價結果及時公布，作為市民選擇養老機構的一個參考，同時也會促進養老機構的服務質量的改進。同時應該完善養老機構服務舉報和投訴等制度，多方面監督養老機構的服務。不同地區的養老機構可以根據機構的定位建立機構內的服務標準，形成一定的規范，加強機構內部管理。養老機構標準規范的制定與監督，需要多部門協調合作參與，由政府部門宏觀調控，引導出臺地方性文件和標準，社會組織、群眾積極主動參與監督，形成政府部門引導、機構行業自律、社會監督相協調的監管體系。

（二）組建專業化團隊

建立一支專業化、高素質的團隊對于提高養老機構服務質量有著至關重要的作用。我國現有的養老機構中，管理人才緊缺，特別缺乏在一線的專業護理人員。現有養老機構中的護理人員都是非專業護工，整體專業素養不高，缺乏專業的知識體系和培訓，不能應對一些突發情況，很難提供專業化的護理服務。養老機構應加快服務和管理專業隊伍的人才建設，建立規章制度，明確個人職責，讓不同崗位人員簽訂崗位責任書，對自己的崗位產生敬畏心，增強管理人員和護理人員的責任感。加大招聘吸收醫護專業的人才，對新入職員工進行入職培訓和考核，對團隊管理人員進行標準化培訓，不斷加強護理人員職業技能培訓，增加護理人員對于老年人心理健康和人文關懷的培訓內容，并每年進行考核，組織對外學習交流，吸取優秀機構的經驗。由于養老機構的一線護理人員的工作相當艱苦，機構應適當增加長期護理人員的收入，改善他們的工作條件，提供職業發展的渠道。

（三）提升硬件設施

按照標準化的要求，加強硬件設施建設，配齊各個公共服務區域的保障設備設施，建設多功能養老分區，配備文娛活動室、康復治療室、日常養老起居室等相應的區域，形成人性化的養老配套服務環境硬件設施。特別是康復訓練區域，應該補充養老康復設備，提升康復設備對老年人康復治療有重要影響，有利于老年人身體機能的恢復。同時養老機構生活著一些殘疾或行動不便的老人，應做到無障礙設施全覆蓋，方便老人活動，提升服務質量。

（四）深入推進醫養結合模式

大部分老年人都患有不同程度的慢性疾病，對于醫療服務的需求量比較大，而在一般傳統的養老機構中，并不具備醫療資質和設備，所以一般生活在養老機構的老年人一旦生病，就要在養老機構、醫院來回奔波走動，這樣可能導致病情的耽誤，對老年人的健康、治療和后續康復都十分不利，所以推進醫養結合模式十分必要。醫養結合服務可以讓醫療機構和養老機構的醫療服務和養老服務在距離上有機結合，可以方便快捷地讓老年人享受都養老、醫療、護理和康復治療等服務，有效解決老年人對生活和健康的需求。我國目前醫養結合還處于探索起步階段，任然存在著局限性。醫養結合服務的內容除了一般養老機構的日常照料、生活起居、文娛活動外，還有健康教育、健康管理、疾病診治、康復治療、心理咨詢、臨終關懷等全方位、全周期、多層次的服務。醫養結合服務針對不同需求的老年人，特別是生活不能自理或者半自理老人有著許多便捷的地方，可以根據老年人的健康狀態、身體和心理狀況制定不同的養老護理方案。深入推薦醫養服務結合模式能有效提高養老機構的服務質量，對老年人的疾病治療、康復治療都有顯著的益處。

（五）“互聯網+”與養老服務結合

在“互聯網+”飛速發展的時代背景下，依靠互聯網大數據平臺，將養老機構、醫療機構之間的信息進行共享，構建服務全面信息化的體系，建設智慧養老服務。利用人工智能、大數據、移動終端、物聯網等媒介，發展智慧養老服務，建立信息化服務平臺，該平臺可以整合個人醫療健康檔案、醫療保障系統、社會保障信息、保險信息等，促進信息資源的集中，方便管理和了解老年人的健康狀況。針對老年人開發相關智能產品，比如康復治療產品等。可以借助移動終端，開發相對應的APP，與老年人的家人建立有效的溝通和聯系，可以在APP上公布養老機構的日常活動信息，發布照片、視頻等，讓家人及時了解老人在養老機構的情況，也可以通過APP 進行及時的意見反饋等。

參考文獻：

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