某三甲醫院住院患者滿意度連續監測分析*

張東東 常延河 郝福榮 任 燕

在“以患者為中心”的醫療服務理念深入人心的背景下，患者滿意始終是改善醫療服務的評估標準。國家衛生健康委員會和國家中醫藥管理局新制定的《進一步改善醫療服務行動計劃(2018-2020年)》提出，要將滿意度測評納入醫療衛生機構綜合績效考核，以確保醫療服務的持續改進。各大醫院都在連續進行患者滿意度調查，但是目前的患者滿意度調查方法多為患者對預設的問卷題目進行打分，分數或等級難以反映患者對該項目評分低的具體原因[1]。少部分醫院在打分的基礎上加入對患者開放性意見的收集[2]，但未引起其重視，缺少對該類問題的整理歸納，不能為醫院醫療服務的改善提供系統性建議。開放性意見作為獲取患者滿意度情況的重要來源，能夠真正從患者感知角度反映住院患者在醫療提供過程中感受最深且迫切需要改善的問題。因此，本文將依據某大型公立三甲醫院住院患者連續三年的電話滿意度回訪結果，在分析總體滿意度評分的基礎上，對3 000余條開放性意見進行提煉，突出患者考慮的重點，有效識別醫療服務中存在的關鍵問題，明確醫院需要改進的方向，進而提出針對性的改進措施，幫助醫院提高改善醫療服務質量的效率。

1 對象與方法

1.1 調查對象

2015 年～2017年每月按住院科室類別隨機抽取10位住院患者進行電話回訪。調查對象滿足條件：住院時長超過三天，已完成就診過程，知情同意并自愿接受調查。年齡較小或因病情不便接聽的患者可由直系親屬代為作答。利用電話回訪，了解患者對醫院總體的滿意度評分，并通過開放式問答方式詢問其對醫院服務提供的意見。

本次調查三年共電話回訪21 049人次，有效應答20 701人次，總應答率98.35%。2015年～2017年有效應答率分別為97.58%、98.75%、98.67%。其中，2015年開放式問題回答人數1 170人次，2016年1 195人次，2017年1 178人次。篩選得到有效回答人數分別為2015年1 107人次，2016年1 163人次，2017年1 158人次。

1.2 方法

1.2.1 研究方法

自美國三位學者提出服務質量(SERVQUAL)量表模型后，該模型在服務組織中廣泛應用，它從有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性和經濟性6個方面、22個指標出發來評價服務質量。其核心思想是根據用戶的感知來衡量服務提供者的表現。近年來，國內部分學者通過對各方面下的指標進行修改調整，將其引入了醫療服務領域作為評價工具。

開放性意見是讓住院患者充分表達自己的想法，是患者對醫療服務感知的直接體現，與SERVQUAL量表模型的思想有一定契合之處。因此，本文在對住院患者開放性意見進行歸納分類時查閱大量相關文獻，收集醫療服務質量評價的指標，參照李敏[3]、牛宏俐[4]等的量表，并將經濟性作為衡量之一，篩選得到6個方面共18個指標，最終得出三年來住院患者就醫意見的整體分布情況：(1)有形性：醫院設施、設備等服務有形部分；(2)可靠性：醫院安全、規范的完成所承諾服務的能力；(3)響應性：醫院提供患者所需服務的意愿和速度；(4)保證性：醫務人員的專業水平與禮貌程度得到患者信任的能力；(5)移情性：為患者著想，提供個性化服務的能力；(6)經濟性：醫院提供服務的費用合理性。

1.2.2 統計學方法

運用Excel 2011進行數據錄入。使用SPSS 19.0軟件進行統計分析，采用基于秩和的非參數檢驗，卡方檢驗方法分析三年住院患者滿意度評分，住院患者就醫意見分布情況,檢驗水準為α=0.05。

2 結果

2.1 住院患者三年滿意度評分分布及變化情況

在對三年來住院患者對醫院的滿意度評分進行分析后發現：三年醫院滿意度平均分為95.67分。其中2015年95.18分，2016年95.64分，2017年96.08分，有上升的趨勢，Kruskal-Wallis檢驗結果為：H=107.391，P<0.001，按照α=0.05的檢驗標準，拒絕H0，可以認為三年間住院患者對醫院的滿意度總分評價差異有統計學意義。經過兩兩比較，2015年～2016年，2015年～2017年，2016年～2017年的患者滿意度評分差異均有統計學意義(均P<0.01)。見表1。

三年住院患者滿意度評分在90分以上的占總人數的88.30%，2015年住院患者滿意度評分在90分以上的占當年總人數的85.61%，2016年為88.83%，2017年為89.96%。見表2。

表12015年～2017年住院患者滿意度評分比較

年份人數住院患者滿意度評分秩均值H值P值2015631995.189828.972016617695.64(1)10352.47107.3910.0002017820696.08(1)(2)10751.88

注：與2015年比較，(1)P<0.01；與2016年比較，(2)P<0.01

表22015年～2017年患者滿意度評分總分90分以上頻數表

年份人數90分以上90分以下χ2值P值201563195410(85.61%)909(14.39%)201661765486(88.83%)690(11.17%)67.5910.000201782067382(89.96%)824(10.04%)

2.2 住院患者開放性意見分布及變化情況

調查結果顯示，三年內住院患者對有形性的不滿位列總意見的第一位,平均占比為39.34%，對可靠性的不滿最低，平均占比為4.39%。其余占比由大到小依次為響應性、保證性、經濟性、移情性，分別占比22.22%、18.62%、9.27%、6.15%。

在對上述各年份各方面的頻次進行對比分析后發現：三年來住院患者在經濟性的意見出現頻率并不相同，且差異有統計學意義(P<0.05)。其中2015年11.97%，2016年9.52%，2017年6.32%，呈逐年下降的趨勢，總體下降率為47.20%。響應性、保證性和移情性的意見出現頻率逐年上升，但三年間變化差異無統計學意義(P>0.05)。有形性和可靠性的意見出現頻率呈平穩波動狀態，三年間變化差異無統計學意義(P>0.05)。見表3。

3 討論

3.1 住院患者對醫院滿意度總體評分逐年增高

根據上述結果得出，三年來該院住院患者對醫院總體滿意度評分較高，每年均分大于95分，超過90分以上的人數達85%以上，呈逐年上升趨勢。在本次調查中，住院患者對可靠性的不滿比例最低，且有下降的態勢。這與該院作為三甲教學醫院，醫療技術過硬，學科綜合優勢大，為穩定良好的醫療效果提供了有效保障有關。高水平的技術質量是確保患者滿意的核心，也是醫院被社會認可、樹立自身品牌的關鍵[5-6]。這也成了該院滿意度逐年上升的重要保障。因此，醫院要繼續發揚自身優勢，引進、培養學科帶頭人才，提高醫學轉化創新能力，持續改進醫療結果質量。

此外，住院患者多為疑難重癥患者，醫療支出大，醫療費用成為住院患者十分敏感和關注的問題。在“看病貴、看病難”的呼聲中，加上類似新聞事件的頻繁報道，無疑加劇了患者對醫院的不信任，也提高了患者對醫療收費合理性的敏感度，也是影響住院患者滿意度的重要因素之一[7]。建議醫療機構推進財務結算系統與護士站信息系統直接對接，使患者能夠實時準確地獲取醫療費用的詳細信息。醫護人員在各項醫療項目實施前將各項收費情況及收費標準告知患者，促進醫療費用公開化、透明化。隨著城鄉居民大病保險制度的全面落地，藥品加成的取消等，較大減輕了住院患者的經濟負擔。根據數據顯示，三年來住院患者對醫療費用的不滿意呈顯著下降趨勢，從2015年的11.97%下降到2017年的6.32%，從而一定程度上降低了住院患者對醫院的不滿。

表3住院患者開放性意見整體分布情況表

意見指標2015年2016年2017年χ2值P值有形性463(39.56%)461(38.84%)464(39.61%)0.1920.909 醫院設施166185222 就醫和住院環境186212178 醫院科室及服務窗口布局、流程指標合理934452 膳食合理141612 其他44可靠性58(4.96%)46(3.88%)51(4.36%)1.6480.439 醫療效果352629 醫院承諾的文件或報告單明確231412 診斷結果明確0610 其他000響應性254(21.71%)262(22.07%)268(22.89%)0.4920.782 醫務人員需求回應及時636146 等候就診,治療或檢查的時間157163189 醫患溝通343833 其他000保證性193(16.50%)231(19.46%)233(19.90%)5.2990.071 醫務人員服務態度151200200 醫務人員專業知識和技術402233 其他29移情性62(5.30%)74(6.23%)81(6.92%)2.6760.262 針對性服務提供394460 人文關懷232717 尊重患者隱私034 其他000經濟性140(11.97%)113(9.52%)74(6.32%)22.3220.000 醫療費用1029242 醫療報銷問題151118 檢查、用藥問題231014 其他000總頻次117011871171

3.2 非醫療技術服務質量欠缺是住院患者產生不滿意見的主要原因

非醫療技術服務是指在醫療服務過程中存在的與醫療技術性因素無直接關系的服務，如醫院的環境設施、醫務人員的服務態度等[8]。從調查結果中了解到，住院患者對醫院的不滿意見集中產生在非醫療技術服務的有關問題。

3.2.1 住院患者對醫院有形性不滿最高

數據表明，住院患者對該醫院的不滿意見主要分布在有形性。其中以醫院設施配置、就醫和住院環境兩項指標的意見為多。患者認為醫院存在設施配備不足或設備舊等問題。住院環境方面，患者多數反映病房設施較差和病房不安靜。由于醫院人流量大、病房周轉率高，易導致設施設備耗損速度快。醫院部分病房也因修建年代較遠，存在病房面積小、硬件設施落后的情況，易導致病房在快速周轉和加床的情況下產生擁擠與不安靜等結果，病房的隔音效果會影響患者住院的舒適度[9]，這與劉詩洋等[10]國內研究結果相符。而選擇專科住院治療的患者對設備及技術有特殊的要求，安靜的住院環境有助于患者身心修養和穩定情緒，進而影響患者的病情進展和住院的滿意度。因此，建議專科醫院的病房區、檢查區域等場所張貼警告標識，并且醫務人員要嚴格控制好陪護人員的探視時間。隔音效果差的區域或臨街病房，可加設隔音板達到隔音效果。在病區提供吹風機、方便患者及其家屬出行的雨傘、輪椅等物品，想患者之所需，提供更周到的優質服務。加強病房的硬件設施建設，落實設施配備后的過程監管，注重細節，及時發現、更換落后、破損的設備，提高住院患者生活上的便捷性[11]。

3.2.2 住院患者保證性的不滿意見集中反映于醫務人員服務態度上

調查中發現，住院患者在保證性上的不滿比例逐年上升，醫務人員態度差是患者意見的主要集中區，占83.87%。隨著生物醫學模式向生物心理社會醫學模式的轉變，患者醫療服務期望的不斷提高，在該醫院可靠性較高的前提下，醫務人員服務態度等激勵因素越來越成為患者滿意度評價的關鍵[12]。加之由于醫患之間信息不對等，患者在住院期間會因對病情、手術、用藥的不了解而產生焦慮、恐懼等負面情緒，往往對醫生具有情感上的依賴，期待醫務人員能夠對自己多加關注[13]。因此，醫務人員“例行公事”的查房等工作不能滿足患者的心理需求，患者與醫務人員進行溝通等想法又因醫務人員太忙無法實現，諸多因素疊加導致患者對醫務人員的不滿。要進一步提高患者滿意度，醫院還需樹立醫療服務新理念，加強醫德醫風建設和醫務人員的醫學人文素質培養[14]，實現醫務人員由被動服務向主動服務的轉變，強調尊重患者、理解患者，耐心為患者解答疾病相關疑惑，安撫患者心情，提高患者依從性，促進醫患間的良好溝通，建立和諧的醫患關系[15]。以患者需求為出發點，加強對住院患者的健康知識教育，為患者進行術后用藥、康復等指導，提供更具人文化、針對性的醫療服務。另外，調查中發現住院患者越來越期望能有個性化的出院指導，因此，醫院可根據患者病情及其家庭實際情況制定詳細、規范的出院計劃。充分發揮“互聯網+醫療健康”的作用，利用微信公眾號等信息平臺，為出院患者提供便捷的指導和復診服務，保證住院患者醫療過程的延續性與連續性[16]。

3.2.3 加強對非醫療技術服務的重視，樹立主動服務新理念

鑒于非醫療技術服務在患者對醫院的滿意度評價中權重較高[17]。良好的非醫療技術服務對于優化醫療機構服務水平，改善醫患矛盾具有重要意義。醫院可以依托《進一步改善醫療服務行動計劃(2018-2020年)》，有針對性地進一步改善醫療服務，不斷優化就醫流程，改善就醫環境等。從收集的開放性意見中發現，住院患者及其家屬對就診過程中的有形性提出了更高的要求。這需要醫院進一步加強信息化服務、志愿服務、導診服務和便民服務。簡化入院手續，推行精準預約檢查，提高住院患者入院及檢查的效率。在宣傳推進預約檢查和自助手續辦理等信息化服務的同時，增加志愿者等現場人員為難以理解的老齡患者等特殊人群提供指導服務[18]，避免出現信息化推廣帶來的反向作用。實施分時預約信息化服務，縮短患者檢查的等待時間，尤其是老年、婦幼為主的醫療機構，較長的等候和擁擠、嘈雜的環境對身體不便的老年人和控制力較弱的兒童非常不利。將預約時間精確到分鐘，實現通過微信、醫院APP等軟件實時通知患者等候就診情況，提高患者的滿意度。