基于層次分析法的大學生快遞選擇和快遞產品優化研究

陳佳瑜 代麗利

本文在調查大學周圍各大物流公司的數據的基礎上，對用戶進行調查問卷提問，收集大學生用戶對于選擇物流公司的傾向。運用了層次分析法，對于物流公司進行比較。以大連市各個大學周邊物流網點為例，分析了現在大學生選擇物流公司主要關心的內容，對大學周圍的物流公司提出了對策和建議。

一、研究背景

最年來，我國經濟在“互聯網+消費”模式下保持著高速增長，而快遞業在電商的帶動下規模迅速膨脹。高校快遞量占全國快遞量6%，大學生退貨產生的快遞需要已成為一個不可忽視的市場。同時大學生畢業后依然是繼續升級成為互聯網消費的主力軍，大學時長達四年的快遞體驗也影響著其未來快遞選擇。因此有必要將大學生作為一個快遞需求群體，對其選擇快遞的傾向進行研究，并為快遞企業在同行競爭中，提出優化改進快遞服務產品的方向和措施，并可以嘗試以大連旅順開發區大學城大學生群體為例，設計一有針對性的快遞產品。

二、基于層次分析的大學生選擇快遞

層次分析法是指將一個復雜的多目標決策問題作為一個系統，將目標分解為多個目標或準則，進而分解為多指標（或準則、約束）的若干層次，通過定性指標模糊量化方法算出層次單排序（權數）和總排序，以作為目標（多指標）、多方案優化決策的系統方法。[1]

（一）因素分析。該問題的總目標是評價各物流公司的綜合素質。根據問題的性質和目前物流公司評價的研究現狀，將經濟、服務、質量三個作為評價目標的基本評估準則。經過綜合分析，歸納出供選擇的因素共有8項。

1.經濟：對消費者經濟因素的評價，是對選擇物流產品的基本面的評估。2.服務：物流公司提供的服務對消費的影響。3.質量：快遞運送到客戶所在快遞點的完好程度。4.設備：快遞信息的查詢速度及信息的送達及時性。5.速度：從開始配送到送達客戶手中的時間長短。6.售后：客戶問題解決的滿意程度。7.觀念：客戶由于習慣問題而忠于某一家服務的情況。8.地理：物流點所在的地域對選擇的影響。9.包裝：物流包裝盒的嚴密程度及內部貨物的完好。10外觀：包裝盒拿到客戶手里的完好程度。

（二）層次結構圖。為了解決這個問題，首先畫出層次結構圖，此結構圖中分三個層次：目標層（選擇物流公司）、標準層（經濟、服務、質量）、和決策方案層（經濟（價格、設備），服務（速度、售后、地理、觀念）、質量（包裝、外觀）），如圖所示。

（三）一致性檢驗。矩陣B1～3：λmax=3.084，CI=0.042<0.1，RI=0.58，CR=0.072<0.1，矩陣具有一致性。矩陣C1～2、C7～8：λmax=2.195，CI=0.195，CR=0<0.1，二階判斷矩陣總具有一致性。矩陣C3～6：λmax=4.155，CI=0.017<0.1，RI=0.9，CR=0.019<0.1，矩陣具有一致性。

（四）層次總排序。計算系統的項目層各個因素對于總體目標的優先級權重，即確定各個因素的優劣次序，以提供客戶決策時作參考。

三、模型分析

由各層次因素的優先級權重的計算結果，分析影響客戶選擇物流公司的主要原因有以下三方面：

（一）經濟因素。經濟因素影響人們選擇快遞公司的權重14.1%。價格便宜的快遞公司往往選擇的人較多，而價格相對較昂貴的快遞公司選擇的人較少。

（二）服務因素。服務是影響人們選擇快遞公司的第二大因素，服務因素所占權重為33.4%。隨著社會經濟的發展，人們對服務的關注程度日益上升，大多數寧愿多花一部分錢，也要享受到好的服務，而不是花少量的錢接受劣質的服務。

（三）質量因素。質量，是人們選擇快遞的最大影響因素。所占權重為52.5%。包裝的完好通常是檢查快遞完好與否的標準，包裝完好的快遞即使內部的物品有損壞也不會太嚴重。

四、調查問卷分析

在這次的問卷調查中，大學生選擇快遞的第一要素就是質量，接著就是速度和價格，服務排在后面。大學生選擇快遞公司的首選是中通還有圓通，接著便是申通，最后才是順豐和韻達。大學生選擇快遞是綜合考慮價格，速度，質量還有服務，各方面達到相對均衡，選擇這個快遞公司的學生才會多，不然即使有一兩個項目比較突出，因為其他短板的存在，選擇的人也不會很多。所以快遞公司的各個方面需要相對均衡不然就會產生木桶效應。

五、快遞產品優化建議

根據以上計算和分析結果，結合日常運輸作業及流程，參考國內外快遞公司的先進經驗，推出以下相關產品和服務方式：

（一）在保障貨物安全方面，推出專用箱。專用箱材質上，具有防盜及防破壞的雙重安全性。采取可拆卸，可拼湊的結構，，能減少運輸空間。適合通訊器材、筆記本電腦及其他貴重物品。

（二）降低快遞產品的起步價格，推出輕小盒運輸產品。針對一些體積較小的物件，實行特殊的定價政策。

（三）在運輸時間方面，推出次日達和三日達運輸產品。對運輸時間要求比較高，對價格不敏感的顧客推出了時限快遞產品“次日達”或“三日達”。

（四）針對現有的快遞公司，在價格，服務上進行優化設計。例如，就順豐而言，價格是限制它被大學生選擇的主要因素，它可以選擇與相應的航空合作，針對大學生所郵遞的一些體積較小的物品或者文件采取優惠政策。就韻達而言，服務是主要的限制因素。韻達應提高企業的服務意識，樹立誠信服務理念和構建優質服務體系。在手續的辦理上、貨物的運輸包裝上、售后服務環節上提高效率，重視客戶的要求;與商家或買家合作，規范驗貨程序;妥善解決客戶的索賠和投訴等問題。加強員工培訓，提高員工素質。（作者單位：大連科技學院）