商業保險需求調查研究

薛倩玉

商業保險在我國具有較好的發展前景，是保障民生的重要手段。本文以合肥市為例，深入多家保險公司實地調研，了解商業保險市場發展現狀;并通過對居民問卷調查與采訪，得出影響居民對保險滿意度及購買決策的影響因素。最后，針對調研結果，為公司提升自身形象、擴大影響力，更好的服務民眾、保障民生提出一系列的對策和建議。

保險是一種以民眾愿意承受的成本化解無法接受的風險的保障機制。隨著社會經濟發展和人民生活水平顯著提高，越來越多的居民意識到商業保險的重要性，進而激發了較高速度增長的商業健康保險需求。我國保險由于發展時間較短，且前期發展多只注重量的積累而非質的提高，加之制度建設不完善，前期發展十分不規范，使得保險行業口碑不佳;另一方面，由于我國銀行獨大的金融機構體制，保險并不是居民收入的主要投向，使得保險沒能發揮在經濟社會的風險管理、政府的民生建設、社會保障網構建中的應有的作用。在這一系列形勢下，國家也越來越重視發揮保險的社會“穩定器”和經濟“助推器”的作用。

因此，如何進一步促進保險業的成長，發揮其在民生建設中的應有作用成為值得探討的課題。一個健康發展的保險業是與居民期望相契合的，探究保險業的發展也理應從居民的角度出發。本文通過對合肥市保險公司及居民進行走訪，調查保險市場存在的弊端，以期對保險行業的健康發展提出建議。

一、現階段保險行業存在的問題

當前，商業保險行業仍面臨的諸多問題都影響著居民的保險認知。通過對我國保險行業總體宏觀環境進行分析，并結合對合肥市保險公司調研結果，可歸納出以下幾點問題：

（一）保險行業發展方式粗放

盡管我國保險業的發展基礎與外部環境已經發生了深刻的變化，但保險行業總體仍停留在依靠人海戰術和大規模增設機構擴張的粗放方式搶占市場規模，而忽視自身產品的創新和服務的提升，既不利于滿足消費者的多元化需求，發揮其在民生建設中的作用，更可能會引發不誠信經營的情況，傷害消費者的利益。

（二）保險制度建設不完善

部分保險業務領域尚未建起完善的法律，業務發展存在瓶頸，亟須建立合理有效的、適應保險發展狀況的管理體系，利用制度為保險的發展定下堅定的基石。此外，商業保險市場是也充斥著過多類似投連險、萬能險類的分紅投資類的保險，這種保險不僅會弱化保險的保障功能，而且增大了保險公司資金運用的壓力，可能會引發不小的風險。

（三）保險從業隊伍整體質量不高

商業保險代理人進入門檻低，不合理、不規范地推銷保險，往往是引發賠付糾紛的重要因素，核保、核賠等專業型人才，以及管理、精算、風控的高精尖人才嚴重不足也影響了保險行業發展動力。保險代理人的專業程度不高使居民對保險的認識具有局限性，多數居民對保險的需求是被動的，只有事故、疾病真正發生后才考慮尋求保險的保障，保險沒能被當做風險管理的工具和民生保障網構建的重要部分

二、商業保險需求的影響因素研究

采取隨機向居民發放問卷、攔截采訪等方式探究合肥市居民對商業保險需求情況，以及影響商業保險需求的因素。具體可分為影響居民購買保險的決策因素和影響居民對保險滿意度的因素兩方面進行探究。

（一）影響居民購買保險的決策因素

根據調研結果可知，居民家庭收入是影響購買決策的最重要因素，受教育程度也具有較大的影響，其次是職業、是否具有保險金融相關知識、年齡和性別等。這與事先的預判以及經驗相吻合，在當前的社會情況下家庭收入的高低是居民是否選擇購買保險的關鍵。而受教育程度一定程度上反映了居民的風險防范意識和對保險的認知接受程度。受教育程度越高，風險防范意識可能就越強，可能更會主動地去尋求保險的保護。另外，從事金融相關的職業的居民以及具有保險金融相關知識的居民在選擇投保種類、認知保險條款等方面更具優勢，鮮少出現被騙保的現象，故而對保險易于接受。此外，不同的年齡和性別群體對保險的需求程度也有所差異，也是影響居民購買保險的不可忽視的因素。

（二）影響居民對保險滿意度的因素

根據居民對影響保險滿意度的各項指標打分結果可知，理賠速度、產品質量、是否有糾紛先例及保障性是居民關心的首要方面。其次，保險公司誠信度、保險費的高低、保險公司的宣傳方式和業務人員的專業性也對居民滿意度產生較大影響。其中，宣傳方式與保險從業人員的專業程度相關，適度合理的宣傳更利于打動消費者。此外，調查結果表明保險公司的社會價值及公司形象影響較小。這主要是由于我國保險市場競爭激烈但已形成壟斷局面，各公司對維護形象方面投入成本相差不大，各公司自身發展狀況良好，競爭優勢來源于保險產品本身。隨著我國商業保險的迅速發展，保險公司產品種類的多少也將通過影響居民的選擇進而影響居民滿意度。

三、對策建議

針對商業保險市場目前存在的問題以及影響居民對保險的需求因素分析，從居民和保險公司角度出發，提出以下政策建議，為保險市場未來健康平穩市場提供參考。

（一）創新險種頻出，全面融入生活

一直以來，我國保險市場活躍程度不高，為大眾所認知的保險產品僅限于財產險、人壽險等。不過近幾年來，一些新鮮的險種進入消費者視野，為保險市場增添了活力，也為居民生活進一步提供了方便。一些“小而精”的險種，諸如：網上購物運費險、航班延誤險、酒店取消險等等吸引了投保人的目光。在調研中還了解到一種具有地方特色的保險“草莓保險”。將草莓種植、保險業務、銀行信貸有機結合，既保障農戶能順利貸款、草莓種植有保障，又降低了銀行借貸的風險，為廣大農民種植草莓發揮了保駕護航作用。因此，應加快中高端保險產品的開發創新，滿足新興消費者的個性化需求，開發新的客戶對象。另外，根據我國的地域差異、城鄉差異的不同情況，可以推出適應農村居民保險需求的簡易保險、小額保險等，發掘農村保險產品市場。

（二）轉變發展理念，提高服務質量

在保險體系健全相對完善的歐美發達國家中，“以客戶為中心”的經營理念更加得到凸顯。保險公司的客戶除了普通的保險服務外，還可享受其他一些人性化的服務，比如投保者丟了鑰匙，保險公司不但會請開鎖專家為其開鎖，還提供免費換鎖服務。這種個性化、人性化的服務極大提升了客戶的滿意度，當客戶接受并習慣這種高附加值服務后，便不會輕易再選擇其他保險公司，大大增強了客戶的粘性和忠誠度。目前，我國大多數保險公司尚處于拓展布局搶占市場階段，但可以預見的是以價格競爭到逐漸轉向以服務競爭的趨勢正在凸顯。保險公司應積極求變，逐步樹立“以客戶為中心”的經營理念，并使其真正落實到對每一位客戶的服務中，從而增強企業競爭力，也提升保險業的整體形象。

（四）加強戰略布局，進行網絡滲透

傳統保險營銷的人海戰術不僅耗費大量人力物力，效率低、素質參差不齊的營銷人員也會加大道德風險，極有可能給保險公司信譽及形象帶來損失，而互聯網保險通過大數據挖掘可以準確地得出用戶需求，適時營銷、精準營銷，既可以顯著降低成本費用又提高營銷效率。目前大多數保險公司采用與電商合作的形式進行網絡營銷，此外還可以借助微信、微博等新媒體手段進行營銷。需要注意的是互聯網保險要及時避免因信息不對稱導致的潛在風險，一方面要對客戶提供資料的真實度進行有效評估，實地走訪;另一方面，也要將自己公司的信息充分提供非消費者，并對保險條款等進行清晰的說明，同時也要避免因保險公司自身規模的擴張而做出輕率承保的舉動。

（五）強化日常管理，深化制度建設

良好的管理和制度為保險的發展定下堅實的基調和正確的方向。唯有有效的制度才能使保險業既快速發展，也不至于“出軌”“越軌”。必須繼續加大服務監管力度，完善保險服務監管的規章制度與法律法規，營造良好的發展環境，加快職能轉換，將主要監管力量放在服務質量提升中，推動行業服務整體水平的提高，嚴厲打擊不顧行業規則壓低保險產品價格，提供高額回扣等行為，維護保險行業良好競爭的市場秩序，另外在強化風險管理核心功能和提高保險資金配置效率等方面，也必須有著有效的監管和配套措施。（作者單位：安徽財經大學經濟學院）