PDCA管理工具在心理咨詢檔案質量管理中的效果

蘇曼璐

[摘要] 隨著我國醫院體制建設，醫院醫療質量以及服務質量得到提升。醫院要發展必須持續加強醫療質量和安全管理，提高核心競爭力，管理方式方法提高完善，是現階段醫院管理的重要內容。PDCA是一種管理工具，突出了循環管理模式，在醫院的醫療質量管理中有重要促進作用。該文試探討了使用PDCA管理工具在醫院心理咨詢檔案質量管理中的作用。

[關鍵詞] PDCA;醫院管理;醫療質量;心理咨詢;檔案管理

[中圖分類號] R285 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）07（b）-0016-03

醫院在醫療衛生體制改革不斷加深以及越來越激烈的醫療市場環境下，為了獲得穩健發展，核心競爭力必須提高，醫療質量管理是重點核心，各家醫院采用諸多管理策略來提高醫療質量與安全，優化醫療質量管理工具和方法，不斷持續改進，促進醫療質量的持續提高，是醫院進一步發展的關鍵，也是避免、減少投訴、糾紛的有效手段。PDCA作為質量管理的基本工具方法，是近現代引入的一個概念，很多管理人員使用，醫院管理也取得很好效果，從宏觀看醫院的發展就是無數循環永續的PDCA環總和。心理咨詢是精神?？漆t院的新開展的特色治療方式，咨詢檔案質量參照醫療質量管理相關規定管理。

1? PDCA管理工具概述

PDCA管理工具由美國質量管理專家休哈特博士所提出，經戴明環宣傳普及，得以推廣，故而又稱之為戴明環。是落實全面質量管理應當遵循的科學程序，也是管理行業比較青睞的一種先進的科學管理模式。PDCA管理程序包括4個階段，即P（計劃）、D（執行）、C（檢查）、A（處理）。4個階段是相對的，不是截然分開的。見圖1。

2? 咨詢檔案管理現狀

心理咨詢是精神專科醫院在傳統藥物治療外新開展的特色治療方式，專業人員應用心理學原理和方法，有計劃地實施治療技術，通過與患者建立關系與互動，積極影響患者，達到減輕痛苦、消除或減輕癥狀的目的，幫助患者健全人格、適應社會、促進康復。心理咨詢是在醫院（社會上也有）發生的醫療行為，咨詢檔案目前國家行業沒有明確標準要求，該院對有資質的專業人員考核授權后安排心理咨詢工作，為了留存相關記錄和保證安全，參照醫療質量管理相關規定。

心理咨詢檔案是記錄心理咨詢過程的基本資料、反映來訪者（患者）的基本信息、心理咨詢目標、計劃進行情況、心理咨詢階段效果等內容的載體，是醫院醫療質量與安全的內容之一。醫療質量是醫院的核心，對醫療質量與安全的管理體現在醫院的每一個環節中，使用、優化醫療質量管理工具和方法，管理好咨詢檔案，提高醫療質量與安全，不斷持續改進促進醫療質量持續提高，也是科室避免、減少投訴、糾紛的有效手段，保證醫院進一步發展的關鍵。

3? 在咨詢檔案管理中使用PDCA管理工具

3.1? P（plan）計劃階段

PDCA循環管理中計劃階段是第一個也是最為重要的環節，計劃階段主要包括找出問題、問題分析、現狀調查、明確管理目標、確定計劃、擬定方案。

檢查2017年3月份咨詢檔案發現，存在涂畫、缺項、封面破損及不整潔等問題，決定在3—7月咨詢檔案管理中使用PDCA進行質量管理。

3.1.1 主題選取原因? ①對患者而言：提高心理咨詢的效率，幫助來訪者“助人自助”。②對醫生而言：方便查閱，全面掌握病情，有針對性地開展下一步治療;③對醫院而言：提高醫療質量與安全，提供高水平服務。④對個人而言：增強規范意識，促進個人業務水平提高，維護來訪者權益，也保護咨詢師個人。

3.1.2 問題及其原因分析? ①沒有具體要求和規定;②對咨詢檔案之前沒有定期檢查和督促改進;③咨詢師沒有形成習慣意識，有疏忽;④工作比較多，趕時間;⑤要求不嚴格，對檔案記錄規范重視不夠;⑥咨詢師在當時未能收集到需要填寫的信息，事后也未再自我進行檢查和補記。

3.1.3 確定整改方案? ①加強咨詢檔案書寫的培訓，明確要求和標準;②加強對咨詢檔案的檢查、監管;③對檢查出來新的問題下發整改通知，要求相關人員自我分析原因，整改并落實;④追蹤檢查，在提出整改要求后，1個月、2個月繼續追蹤檢查效果。

3.1.4 目標設定? 改善前心理咨詢檔案合格率為58.3%;設立總目標值為94.0%;目標完成期限：2017年7月31日。

3.2? D（Do）實施階段

即按照預定的計劃，執行實施階段，努力實現預期目標的過程。在計劃后把各項計劃、方案或措施具體落到實處。

①組織學習病歷書寫規范，科室工作人員對“病歷書寫規范”相關標準進行了學習。②組織考試，學習后進行筆試考核，進一步加深了理解和掌握。③整改對策，科室管理方面對咨詢文書書寫進行培訓;加強對咨詢檔案的檢查和監管;下發整改通知;咨詢師個人增強書寫規范意識;形成自查習慣，及時添補缺項。

3.3? C（check）檢查階段

主要檢查計劃方案的落實情況，確認實施方案是否達到了目標。方案是否有效、目標是否完成，進行檢查得出結論。將采取的對策進行確認后，對采集到的證據進行總結分析，把完成情況同目標值進行比較，看是否達到了預定的目標。如果目標未完成，則需對其中的原因進行分析，積極提出相應的措施。

檢查檔案;總結并找出問題。

3.3.1 情況匯總? 在3—7月份，按照每月的質控計劃，對科室的質量與安全進行了檢查、整改和落實。重點是對咨詢檔案的抽查，重點檢查內容為“缺項、記錄規范，不使用圓珠筆不自由發揮、封面整潔”。3—7月份共抽查咨詢檔案332份，合格檔案279份，不合格檔案53份，合格率84.0%。不合格53份主要問題是缺項，其中41份是缺項，17份用圓珠筆記錄，2份封面不整潔。合格率逐月上升，尤其是在5月初對全科人員進行病歷書寫規范的集中培訓后，不規范現象大為改觀。見圖2、圖3。